En ventas , comercio y economía , un cliente (a veces conocido como cliente , comprador o comprador ) es el receptor de un bien , servicio , producto o una idea , obtenido de un vendedor , proveedor o vendedor a través de una transacción financiera o un intercambio de dinero o alguna otra consideración valiosa . [1] [2]
Las sociedades primitivas dependían de una economía de regalos basada en favores. Más tarde, a medida que se desarrollaba el comercio , se formaron relaciones humanas menos permanentes, que dependían más de necesidades transitorias que de deseos sociales duraderos . Por lo general, se dice que los clientes son los compradores de bienes y servicios, mientras que los clientes son aquellos que reciben asesoramiento y soluciones personalizadas. [3] Aunque estas distinciones no tienen peso semántico contemporáneo, las agencias como los bufetes de abogados , los estudios cinematográficos y los proveedores de atención médica tienden a preferir cliente , mientras que las tiendas de comestibles , los bancos y los restaurantes tienden a preferir cliente .
El término cliente se deriva del latín clientes o care, que significa "inclinar" o "doblar", y está relacionado con la idea emotiva de cierre . Se cree ampliamente que las personas solo cambian sus hábitos cuando están motivadas por la codicia y el miedo . [4] Ganar un cliente es, por lo tanto, un evento singular, por lo que los especialistas profesionales que tratan problemas particulares tienden a atraer clientes de largo plazo en lugar de clientes habituales. [3] A diferencia de los clientes habituales, que compran simplemente por precio y valor, los clientes de largo plazo compran por experiencia y confianza. [3]
Los clientes que habitualmente regresan a un vendedor desarrollan costumbres que permiten un comercio regular y sostenido que permite al vendedor desarrollar modelos estadísticos para optimizar los procesos de producción (que cambian la naturaleza o forma de los bienes o servicios) y las cadenas de suministro (que cambian la ubicación o formalizan los cambios de propiedad o transacciones de titularidad).
Un "cliente final" designa a la persona al final de una cadena de suministro que en última instancia compra o utiliza los bienes o servicios. [5]
A un cliente que paga por una obra de construcción se le suele llamar "empleador". [6] [7]
En el siglo XXI, los clientes generalmente se clasifican en dos tipos:
Un cliente puede ser o no también un consumidor , pero las dos nociones son distintas. [8] [1] Un cliente compra bienes; un consumidor los usa . [9] [10] Un cliente final puede ser también un consumidor, pero igualmente puede haber comprado artículos para que alguien más los consuma. Un cliente intermedio no es un consumidor en absoluto. [8] [1] La situación es algo complicada en el sentido de que los clientes finales de los llamados bienes y servicios industriales (que son entidades como organismos gubernamentales, fabricantes e instituciones educativas y médicas) o bien consumen ellos mismos los bienes y servicios que compran, o bien los incorporan a otros productos terminados, y por lo tanto técnicamente también son consumidores. Sin embargo, rara vez se los llama así, sino más bien clientes industriales o clientes de empresa a empresa. [8] De manera similar, los clientes que compran servicios en lugar de bienes rara vez se denominan consumidores. [1]
La doctrina Six Sigma coloca a los clientes (activos) en oposición a otras dos clases de personas: no clientes y no- clientes:
Geoff Tennant, consultor Six Sigma del Reino Unido, utiliza la siguiente analogía para explicar la diferencia: el cliente de un supermercado es la persona que compra leche en ese supermercado; un no cliente compra leche de un supermercado de la competencia, mientras que un no cliente no compra leche en absoluto en los supermercados, sino que "recibe la leche en su puerta al estilo tradicional británico". [11]
Tennant también clasifica a los clientes de otra manera que se emplea fuera de los campos del marketing . [12] Mientras que los especialistas en marketing, la regulación del mercado y los economistas utilizan la categorización intermedia/última, el campo del servicio al cliente con más frecuencia [ cuantifica ] clasifica a los clientes en dos clases:
Antes de la introducción de la noción de cliente interno, los clientes externos eran, simplemente, clientes. [ cita requerida ] El escritor de gestión de calidad Joseph M. Juran popularizó el concepto, presentándolo en 1988 en la cuarta edición de su Manual de control de calidad (Juran 1988). [15] [16] [17] Desde entonces, la idea ha ganado una amplia aceptación en la literatura sobre gestión de calidad total y marketing de servicios; [15] y muchas organizaciones a partir de 2016 [actualizar]reconocen la satisfacción del cliente de los clientes internos como un precursor y un prerrequisito para la satisfacción del cliente externo, con autores como Tansuhaj, Randall y McCullough 1991 con respecto a las organizaciones de servicios que diseñan productos para la satisfacción del cliente interno como más capaces de satisfacer las necesidades de los clientes externos. [18] La investigación sobre la teoría y la práctica de la gestión del cliente interno continúa a partir de 2016 [actualizar]en una variedad de industrias del sector de servicios . [19] [20] [ necesita cita para verificar ]
Autores de renombre en el ámbito de la gestión y el marketing, como Peter Drucker , Philip Kotler , W. Edwards Deming , etc., no han utilizado el término "cliente interno" en sus obras. Consideran al "cliente" como un rol muy específico en la sociedad que representa una parte crucial en la relación entre la demanda y la oferta. Algunas de las características más importantes de cualquier cliente son que: ningún cliente está nunca en una línea de subordinación con ningún proveedor; ningún cliente tiene posiciones de igualdad con el proveedor dentro de las negociaciones, y ningún cliente puede aceptar o rechazar cualquier oferta de un servicio o un producto. Peter Drucker escribió: "Todos son personas que pueden decir no, personas que tienen la opción de aceptar o rechazar lo que les ofreces". [21]
En contra de las características mencionadas por los clientes, las relaciones entre compañeros de trabajo en una empresa siempre se basan en la subordinación, directa o indirecta. Los empleados de la empresa están obligados a seguir los procesos de su empresa. Los empleados de la empresa no tienen autoridad para elegir una unidad o un compañero para realizar una tarea. Los empleados de la empresa están obligados a utilizar una unidad o un compañero existente utilizando la estructura y los procesos aprobados de la empresa, por lo que estas relaciones internas no se consideran una opción.
Muchos autores de las metodologías ITIL y Six Sigma definen al "cliente interno" como una parte interna de una empresa que utiliza como entrada el resultado de otra parte de la empresa. Pero en realidad, esta definición describe mejor un proceso interno clásico que una relación entre un cliente y un proveedor. Peter Drucker considera que no hay clientes dentro de las organizaciones. Escribió: "Dentro de una organización, sólo hay centros de costes. El único centro de beneficios es un cliente cuyo cheque no ha rebotado". [22] Además, William Deming aconseja a los directivos, en su noveno punto, "Romper las barreras entre departamentos. Deben trabajar en equipo", [23] lo que significa que tiene que haber trabajo en equipo en una empresa más que una relación proveedor/cliente. Un argumento más: incluso la metodología ITIL admite que "el término 'colega' puede ser más preciso para describir cómo se relacionan entre sí dos grupos internos". [24]
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