" El cliente siempre tiene la razón " es un lema o eslogan que exhorta al personal de servicio a dar alta prioridad a la satisfacción del cliente . Fue popularizado por minoristas pioneros y exitosos como Harry Gordon Selfridge , John Wanamaker y Marshall Field . Abogaron por que las quejas de los clientes deberían tratarse con seriedad para que los clientes no se sientan estafados o engañados. Esta actitud fue novedosa e influyente cuando la tergiversación era común y la caveat emptor ("que el comprador tenga cuidado") era una máxima legal común. [1]
Entre las variaciones de la frase se incluye le client n'a jamais tort ('el cliente nunca se equivoca'), que era el eslogan del hotelero César Ritz , [2] quien decía: "Si un comensal se queja de un plato o del vino, inmediatamente quítelo y reemplácelo, sin hacer preguntas." [3] Una variación frecuentemente utilizada en Alemania es der Kunde ist König ('el cliente es el rey'), expresión que también se utiliza en holandés ( klant is koning), mientras que en Japón el lema okyakusama wa kamisama desu (お客様は神様です), que significa "el cliente es un dios", es común. [ cita necesaria ]
La primera mención impresa conocida de la frase es un artículo de septiembre de 1905 en el Boston Globe sobre Marshall Field, que lo describe como "en términos generales" adherido a la teoría de que "el cliente siempre tiene la razón". [4] [5] Una edición de noviembre de 1905 del Corbett's Herald describe a uno de los "comerciantes más exitosos" del país, un multimillonario anónimo que pudo haber sido Field, resumiendo su política comercial con la frase. [5]
Una publicación de Sears de 1905 afirma que sus empleados recibieron instrucciones de "satisfacer al cliente independientemente de si tiene razón o no". [6]
Frank Farrington escribió a Mill Supplies en 1914 que este punto de vista ignora que los clientes pueden ser deshonestos, tener expectativas poco realistas o tratar de hacer un mal uso de un producto de manera que anule la garantía: "Si adoptamos la política de admitir que cualquier afirmación que haga el cliente es correcta , y si siempre los liquidamos al pie de la letra, estaremos sujetos a pérdidas inevitables". [7] Concluyó: "Si se hace que el cliente comprenda perfectamente lo que significa para él tener razón, lo que es lo correcto por su parte, entonces se puede confiar en que tendrá razón si es honesto y si es deshonesto. , un poco de esfuerzo debería dar como resultado atraparlo en eso." [7] Un artículo un año después del mismo autor, escrito para Merck Report , abordó el aspecto de la advertencia emptor al tiempo que planteó muchos de los mismos puntos que el artículo anterior. [8]
Forbes escribió en 2013 que hay ocasiones en las que el cliente comete un error y es demasiado exigente y que, por lo tanto, se debe lograr un equilibrio entre que el cliente tenga razón y no. [9] Business Insider dijo que la adopción de este lema ha "creado una sensación de derecho entre los compradores que ha llevado a agresión e incluso violencia hacia los trabajadores minoristas". [10]
Sr. Ritz, quien en los años ochenta... esta máxima era "Le client n'a jamais tort", ninguna queja, por frívola, mal fundamentada o absurda que sea..."'