Se ha observado cómo el trabajo remunerado ha sido reemplazado por trabajo no remunerado, [3] [2] y cómo la reducción del profesionalismo y las distracciones de los deberes primarios han reducido el valor obtenido del tiempo de los empleados. [4]
Durante décadas se han aprobado leyes que facilitan y previenen el autoabastecimiento de combustible [5] y otros tipos de autoservicio.
Descripción general
El autoservicio es la práctica de servirse uno mismo, generalmente al comprar artículos. Algunos ejemplos comunes incluyen muchas gasolineras , donde el cliente carga su propia gasolina en lugar de que lo haga un asistente (el servicio completo es requerido por ley en Nueva Jersey , las zonas urbanas de Oregón, la mayor parte de México y Richmond, Columbia Británica , pero es la excepción y no la regla en otros lugares [6] ). Los cajeros automáticos (ATM) en el mundo bancario también han revolucionado la forma en que las personas retiran y depositan fondos; la mayoría de las tiendas en el mundo occidental , donde el cliente usa un carrito de compras en la tienda, coloca los artículos que desea comprar en el carrito y luego procede a la caja /pasillos; o en los restaurantes estilo buffet , donde el cliente se sirve su propio plato de comida de una gran selección central.
Método comercial patentable
En 1917, la Oficina de Patentes de Estados Unidos otorgó a Clarence Saunders una patente para una "tienda de autoservicio". Saunders invitaba a sus clientes a recoger los productos que querían comprar en la tienda y presentárselos a un cajero, en lugar de que el empleado de la tienda consultara una lista presentada por el cliente y recogiera los productos. Saunders licenció el método comercial a tiendas de comestibles independientes; estas funcionaban bajo el nombre de " Piggly Wiggly ". [7]
Comercio electrónico
El autoservicio se realiza por teléfono , web y correo electrónico para facilitar las interacciones de servicio al cliente mediante la automatización. El software de autoservicio y las aplicaciones de autoservicio (por ejemplo, aplicaciones de banca en línea, portales web con tiendas, facturación de autoservicio en el aeropuerto) son cada vez más comunes. [8]
Autoabastecimiento
El autoabastecimiento es un término que describe el trabajo informal y a menudo no remunerado que beneficia al propietario de la instalación donde se realiza al reemplazar el trabajo remunerado por trabajo no remunerado. [3]
El autoabastecimiento (sin guion) es un subconjunto del mismo y se refiere al desarrollo de software informático destinado a ser utilizado por la persona que realiza el desarrollo. [9]
Ambas situaciones tienen aspectos de autoservicio y, cuando se permiten, implican beneficios para la persona que realiza el trabajo, como satisfacción laboral y personal, aunque con frecuencia hay compensaciones involucradas, [3] incluidas pérdidas a largo plazo para la empresa. [4]
Hacer el trabajo de otra persona
Cuando se le pide a un oficial de préstamos que "busque por sí mismo" [10], está asumiendo una responsabilidad que no está entre las siete "Funciones del oficial de préstamos" principales enumeradas por un importante servicio de colocación laboral. [11] [12]
Una situación en la que no se realiza ningún pago es el autoservicio, como los quioscos de facturación en los aeropuertos y las máquinas de pago. [3] Las fronteras internacionales también han experimentado con la verificación de huellas dactilares asistida por el viajero . [13]
Otra situación es cuando el departamento de Recursos Humanos de una empresa es parcialmente ignorado por departamentos que "buscan talento por sí mismos". [14]
Historia del autoabastecimiento
Un uso temprano del término es un artículo de HRO Today de 2005 [15] titulado "Insourcing, Outsourcing? What about Self-sourcing?" que exploró la historia de Wikipedia sobre un par de bancos que se fusionaron hace décadas como Standard Chartered y, después del 11 de septiembre , reconstruyeron su departamento de personal de una manera innovadora.
El concepto es similar al autoservicio, y un ejemplo en Estados Unidos es el bombeo de gasolina: Nueva Jersey prohibió a los clientes hacerlo en 1949; [5] ahora Nueva Jersey es el único estado "donde a los conductores no se les permite bombear su propia gasolina". [5]
Autoservicio
En 1994 se consideró un cambio radical proponer permitir el autoservicio en las gasolineras de Japón, y el New York Times informó que "el impulso... (provino) de las grandes empresas japonesas... que intentaban reducir costos". [1]
Los cajeros automáticos son otro ejemplo, y su expansión más allá de los bancos ha dado lugar a carteles que dicen Acceso al dinero , que hace referencia a una empresa con ese nombre; [ 16] [17] la tecnología comenzó hace más de medio siglo. [18]
Autofinanciamiento
El autoabastecimiento es el desarrollo y soporte interno de sistemas de TI por parte de trabajadores del conocimiento con una contribución mínima de los especialistas en TI, y se ha descrito como esencialmente la externalización del esfuerzo de desarrollo al usuario final. [19] A veces utilizan sistemas de almacenamiento de datos internos , que a menudo se ejecutan en mainframes. [20]
Se han utilizado diversos términos para describir el autoservicio del usuario final, cuando alguien que no es un programador profesional programa, codifica, escribe macros y utiliza de otras maneras una computadora en una tarea de procesamiento de datos dirigida al usuario, como la informática del usuario final y el desarrollo del usuario final . En la década de 1990, ya estaban disponibles las versiones para Windows de los paquetes de mainframe. [21]
Obtención de datos
Cuando los ordenadores personales de escritorio se generalizaron casi tanto como el teléfono del trabajo, en las empresas que contaban con un departamento de procesamiento de datos, el PC a menudo no estaba vinculado al mainframe corporativo y los datos se ingresaban a partir de impresiones. El software era para hacerlo uno mismo o para obtenerlo uno mismo, incluidas las hojas de cálculo , los programas escritos en DOS-BASIC o, algo más tarde, dBASE . Se estimó que en 2005, el uso de hojas de cálculo, la herramienta de desarrollo para usuarios finales más popular, [22] [23] lo hacían 13 millones de empleados estadounidenses. [22]
Las empresas lo suficientemente grandes como para tener mainframes y utilizar BI, que tienen departamentos con analistas y otros especialistas, tienen gente que hace este trabajo a tiempo completo. La autocontratación, en tales situaciones, [10] consiste en apartar a la gente de su trabajo principal (como diseñar anuncios, crear encuestas, planificar campañas publicitarias); la forma en que la empresa quiere operar es mediante pares de personas, una de un grupo de análisis y otra de un grupo de "usuarios". La autocontratación no se considera una mejora.
El término almacén de datos fue el primero en utilizarse en este ámbito. [25]
Asuntos
Es fundamental que los objetivos y propósitos del sistema estén alineados con los objetivos organizacionales. [26] Desarrollar un sistema que contradiga los objetivos organizacionales probablemente conducirá a una reducción en las ventas y la retención de clientes . Además, debido a la gran cantidad de tiempo que puede llevar el desarrollo, es importante asignar el tiempo de manera eficiente, ya que el tiempo es valioso.
Los trabajadores del conocimiento también deben determinar qué tipo de apoyo externo necesitarán. Los especialistas en TI internos pueden ser un recurso valioso y, a menudo, se los incluye en el proceso de planificación.
Es importante documentar cómo funciona el sistema, para garantizar que si los trabajadores con conocimiento en desarrollo avanzan, otros puedan usarlo e incluso intentar realizar las actualizaciones necesarias. [27]
Ventajas
Los trabajadores del conocimiento a menudo son exactamente conscientes de sus necesidades inmediatas y pueden evitar formalizaciones y el tiempo necesario para el análisis de costos y beneficios del proyecto y demoras debido a devoluciones de cargos o la necesidad de aprobaciones gerenciales o de supervisión.
Los beneficios adicionales son:
Determinación de requisitos mejorada
Esto elimina la necesidad de contar con un especialista en TI independiente para que se ocupe de lo que necesitan. Hay una mayor probabilidad de satisfacción del usuario a corto plazo. [22]
Mayor participación
El orgullo y la autoexigencia aumentarán el deseo de completar el trabajo, el sentido de pertenencia y la moral en el lugar de trabajo . Una moral más alta puede ser contagiosa y generar beneficios en otras áreas.
Rendimiento en el desarrollo de sistemas
Los detalles paso a paso impiden la documentación formal, se concentran el tiempo y los recursos y, además, trabajar con otros especialistas en TI sería menos eficiente. La autocontratación suele ser más rápida para proyectos más pequeños que no requieren el proceso de desarrollo completo . [26]
Desventajas
Experiencia inadecuada
Algunos trabajadores del conocimiento que participan en la autocontratación no tienen experiencia ni conocimientos sobre herramientas de TI, lo que da como resultado:
Se ha descubierto que el orgullo de propiedad es una de las principales causas de pasar por alto errores. [28] : p.30 Un estudio de 1992 mostró que debido a que Excel "tiende a producir resultados incluso en presencia de errores", existe un " exceso de confianza del usuario en la corrección del programa".
Horas perdidas y potencial
Se pierden ideas potencialmente buenas. Estos proyectos incompletos, después de consumir muchas horas, suelen apartar a los trabajadores de sus tareas principales.
Falta de enfoque organizacional
[26] Estos suelen formar un sistema de TI privatizado, con una integración deficiente con los sistemas corporativos. Los silos de datos pueden violar las políticas e incluso las leyes de privacidad/ HIPPA/HIPAA [29] . La información no controlada y duplicada puede volverse obsoleta, lo que genera más problemas que beneficios. [ cita requerida ]
Falta de análisis de alternativas de diseño
Las oportunidades de hardware y software no se analizan lo suficiente y es posible que no se detecten ni se utilicen alternativas eficientes, lo que puede dar lugar a sistemas ineficientes y costosos.
Falta de seguridad
Los usuarios finales, como grupo, no entienden cómo crear aplicaciones seguras. [30]
Falta de documentación
Es posible que los trabajadores del conocimiento no tengan supervisores que sean conscientes de que, a medida que pase el tiempo, se necesitarán cambios y que estos sistemas compartimentados requerirán la ayuda de especialistas en TI. Los trabajadores del conocimiento generalmente carecen de experiencia en la planificación de estos cambios y de la capacidad para adaptar su trabajo al futuro. [27]
TI en la sombra
Aunque la informática departamental tiene décadas de historia, [21] las situaciones en las que una sola persona interviene o bien carecen de la capacidad de interactuar con un servicio de asistencia [31] o no se benefician de las ruedas ya inventadas. [4]
Herramientas de autoservicio
Las herramientas de autoservicio [32] se ofrecen tanto a profesionales como a legos. Entre los ejemplos básicos de las distintas categorías se encuentran:
Equipos de oficina sencillos : incluso en una "oficina sin papeles" [33], los trabajadores de oficina individuales utilizan dispensadores de cinta adhesiva, [33] grapadoras [34] y quitagrapas. El New York Times menciona su aplicabilidad a las empresas que trabajan desde casa . [33]
Herramientas manuales: destornilladores, [35] alicates, llaves, martillos, [36] sierras de mano [35]
Herramientas manuales mecanizadas o eléctricas: taladro eléctrico, [37] sierra eléctrica
herramientas de software : las partes individuales de las suites de oficina representan áreas de funcionalidad [38] utilizadas para la gestión del conocimiento , [39] [40] [41] tanto para encontrar información almacenada como para ingresar contenido nuevo.Existen versiones de estos tanto para programas almacenados localmente (computadoras de escritorio) como para programas basados en Internet o en la nube. [42]
quioscos de autoservicio : los quioscos interactivos se han vuelto comunes en industrias como QSR , transporte, hotelería, atención médica, cannabis y más. Sirven para aplicaciones como pedidos automáticos, check-in, emisión de boletos, señalización y más. [44]
Sistema experto : sistema informático que emula la capacidad de toma de decisiones de un experto humano.
Internalización : contratación de tareas que antes eran internas a una organización externaPáginas que muestran descripciones breves de los objetivos de redireccionamiento
Quiosco interactivo – Terminal de computadora que proporciona acceso a información, comunicación, comercio, etc.
Caja de autopago : máquina para que los clientes completen una transacción minoristaPáginas que muestran descripciones breves de los objetivos de redireccionamiento
Trabajo en la sombra : trabajo no remunerado como complemento del trabajo industrial y de servicios
Economía colaborativa : sistemas económicos y sociales que permiten el acceso compartido a los activos
Tienda sin personal : concepto de venta minorista en el que no hay empleados atendiendo una tienda.
Máquina expendedora : máquina que dispensa automáticamente productos a los clientes después del pago.
Referencias
^ por Andrew Pollack (14 de julio de 1994). "El plan radical de Japón: autoservicio de gas". The New York Times .
^ de Laurence Hatch. Claves para un servicio al cliente excelente. Lulu.com. ISBN0557004462Una persona puede supervisar de 4 a 6 estaciones o más .
^ abcd Martha E. Gimenez (1 de diciembre de 2007). "Autocontratación: cómo las corporaciones nos obligan a trabajar sin cobrar". Monthly Review .
^ abc Peter Bendor-Samuel (8 de marzo de 2017). "El problema con el entorno informático del usuario final". Revista CIO .
^ abc Jonah Engel Bromwich (5 de enero de 2018). "Nueva Jersey es el último estado en insistir en las gasolineras: no toquen esa bomba". The New York Times .
^ "Centro de ayuda de GasBuddy". www.gasbuddy.com . Consultado el 2 de febrero de 2018 .
^ Los jueces pondrán a prueba las patentes para métodos comerciales, Wall Street Journal, 9 de noviembre de 2009, sección Mercado, pág. B1
^ http://www.itif.org/files/2010-self-service-economy.pdf [ URL básica PDF ]
^ (ACM.org ( Asociación para Maquinaria Computacional ) Teevan, Jaime; Liebling, Daniel J.; Lasecki, Walter S. (2014). "Autofinanciamiento de tareas personales". Actas de los resúmenes ampliados de la 32.ª conferencia anual de la ACM sobre factores humanos en sistemas informáticos - CHI EA '14 . pp. 2527–2532. doi :10.1145/2559206.2581181. ISBN 9781450324748.S2CID15386168 .
^ ab "Publica un trabajo, encuentra un trabajo, obtén asesoramiento profesional". The New York Times . Consultado el 22 de febrero de 2019 . responsable de préstamos hipotecarios de autofinanciamiento
^ "Funciones del oficial de préstamos" . Consultado el 24 de febrero de 2019 .
^ En el mejor de los casos, se insinúa más adelante con una mención de "mantener redes personales" como parte del desarrollo profesional.
^ "Biometría sin contacto" (PDF) . DNI.gov (Oficina del Director de Inteligencia Nacional de EE. UU.) . Septiembre de 2017.
^ "Introducción a la autocontratación: cómo entender el próximo gran cambio en la contratación de personal". 17 de agosto de 2018.
^ Jay Whitehead (10 de diciembre de 2005). "Internalización, externalización? ¿Qué tal la autocontratación?". HRO Today . Consultado el 25 de febrero de 2019 .
^ David F. Galladher (6 de junio de 2002). "2 habitaciones, vista al río, cajero automático en el vestíbulo". The New York Times .
^ Cardtronics adquirirá acceso a dinero, 15 de agosto de 2011
^ "Feliz 50 cumpleaños, ATM, has recorrido un largo camino". CreditCards.com . 22 de junio de 2017.
^ Alistair Sutcliffe (julio de 2005). "Evaluación de los costos y beneficios del desarrollo para el usuario final". ACM SIGSOFT Software Engineering Notes . 30 (4): 1–4. doi :10.1145/1082983.1083241.
^ William Favero (15 de marzo de 2011). "Almacenamiento de datos y mainframe: otro rumor que se desmintió".
^ ab "Focus on End User tools". Network World . 9 de mayo de 1994. pág. 39. Las aplicaciones creadas por los usuarios finales pueden... La nueva herramienta de acceso a datos de IBI, Focus Reporter para Windows...
^ abc Margaret M. Burnett; Christopher Scaffidi. "10". La enciclopedia de la interacción hombre-ordenador (2.ª ed.).
^ Hornsby, Peter (3 de agosto de 2009). "Cómo permitir a los usuarios crear su propio software".
^ "Definición de silo de datos de la Enciclopedia PC Magazine".
^ Gestión de Datos, Almacenamiento de Datos y Business Intelligence.
^ abc Sanmitra A. Bhatkar (24 de marzo de 2017). "Desarrollo del usuario final". La falta de experiencia conduce a sistemas subdesarrollados... Falta de enfoque organizacional
^ ab T McGill (2002). "Una investigación sobre el éxito del desarrollo por parte del usuario final" (PDF) . Falta de documentación para aplicaciones... pruebas y documentación del software desarrollado por el usuario final.
^ AMY J. KO; et al. (2012). "El estado del arte en ingeniería de software para el usuario final" (PDF) .
^ La ley de 1996 es HIPAA; las Reglas de Privacidad a veces se denominan HIPPA/...Privacidad...
^ Warren Harrison (julio-agosto de 2004). "Los peligros de la programación para el usuario final". IEEE Software . 21 (4): 5. doi :10.1109/MS.2004.13.
^ cuyo personal de apoyo, al documentar su trabajo, requiere informes de proyectos para permitir la transferencia de "tickets"
^ "The New York Times Self-Service Ad Portal". The New York Times . Bienvenido al portal de anuncios de autoservicio de The New York Times, el lugar todo en uno donde puede reservar y enviar sus anuncios impresos y en línea
^ abc Phyllis Korkki (23 de marzo de 2013). "El apego que todavía hace ruido". The New York Times .
^ Brendan I Koerner (24 de diciembre de 2006). "Una grapadora que no hace sudar". The New York Times .
^ ab MR Montgomery (10 de septiembre de 2000). "Una vuelta de tuerca". The New York Times .
^ Doug Mahoney (17 de julio de 2020). "10 herramientas para reparaciones básicas del hogar". The New York Times .
^ "Poseídos: avistamiento de taladros". The New York Times . 27 de julio de 2003.
^ "GoDaddy renueva las herramientas de inteligencia empresarial para permitir el autoservicio". Informationweek . 4 de enero de 2017.
^ "Qlik Sense vs. Tableau: Comparación de herramientas de análisis de autoservicio". Revista CIO . 30 de julio de 2020.
^ Bontis, Nick; Dragonetti, Nicola C; Jacobsen, Kristine; Roos, Göran (1999). "La caja de herramientas del conocimiento". Revista Europea de Gestión . 17 (4): 391–402. doi :10.1016/S0263-2373(99)00019-5.
^ Beal, Barney (18 de mayo de 2005). "El autoservicio puntuado en una encuesta reciente".
^ Jorge Cardoso; John Miller (2012). "Autoservicios basados en Internet: desde el análisis y el diseño hasta la implementación" (PDF) . The 2012 IEEE International Conference on Services Economics (SE 2012) . Consultado el 8 de octubre de 2012 .
^ "Recibos de pago electrónicos: un informe para el gobernador y la legislatura" (PDF) . Osc.state.ny.us (Estado de Nueva York) . 12 de febrero de 2009 . Consultado el 4 de mayo de 2014 .
^ "5 tipos comunes de quioscos de autoservicio". Frank Mayer . Consultado el 14 de febrero de 2023 .
Lectura adicional
Wikimedia Commons tiene medios relacionados con Autoservicio .
Stephen Haag, Maeve Cummings, Donald McCubbrey, Alain Pinsonneault y Richard Donovan Tercera edición canadiense Sistemas de información gerencial para la era de la información Mcgraw-Hill Ryerson, Canadá, 2006
