Un ombudsman organizacional es un profesional designado neutral o imparcial en resolución de disputas cuya función principal es brindar asistencia independiente, imparcial, confidencial e informal a gerentes y empleados, clientes y/u otras partes interesadas de una corporación , universidad , organización no gubernamental, agencia gubernamental u otra entidad. Como empleado independiente y neutral, el ombudsman organizacional idealmente no debería tener ninguna otra función o deberes. Esto es para mantener la independencia y neutralidad, y para prevenir conflictos de intereses reales o percibidos.
Utilizando una sensibilidad de resolución alternativa de disputas (ADR), un ombudsman organizacional ofrece opciones para las personas con inquietudes, incluidos los denunciantes , que buscan plantear sus inquietudes de manera segura y eficaz. Además, un ombudsman organizacional ofrece asesoramiento sobre ética y otras cuestiones de gestión, proporciona mediación para facilitar la resolución de conflictos, ayuda a permitir una retroalimentación ascendente segura y asiste a quienes se sienten acosados y discriminados . En general, el ombudsman organizacional ayuda a los empleados y gerentes a navegar por la burocracia y lidiar con las inquietudes y quejas.
El concepto se ha implementado ampliamente y se ha difundido por todo el mundo, y muchas corporaciones, universidades, entidades gubernamentales y no gubernamentales han establecido programas de ombudsman organizacional. En los últimos años se ha realizado mucha investigación sobre los ombudsman organizacionales, por ejemplo, en <https://www.ombudsassociation.org/journal-of-the-ioa> y <https://mitmgmtfaculty.mit.edu/mrowe/the-organizational-ombuds-role/> y [1]
El papel del ombudsman organizacional ha evolucionado a partir de al menos dos fuentes: [ cita requerida ] a) una evolución del concepto del ombudsman "clásico" y b) una creación y reinvención espontánea - de la idea de un solucionador de conflictos interno y neutral - a menudo por parte de altos directivos que nunca habían oído hablar del modelo clásico.
Evolución del modelo clásico: el ombudsman clásico apareció en Suecia a principios del siglo XIX como un funcionario público independiente de alto nivel responsable ante el parlamento o la legislatura y designado por disposiciones constitucionales o legislativas para supervisar las actividades administrativas del gobierno. Este modelo ha sido copiado y adaptado de muchas maneras en muchos países y entornos.
El modelo de creación espontánea: el papel del ombudsman organizacional también ha sido "reinventado" regularmente por los empleadores que no conocían al ombudsman clásico pero valoraban la importancia de un gerente de alto nivel que sea un solucionador de problemas neutral, independiente, confidencial e informal y un agente de cambio de sistemas. Algunos ejemplos aparecieron en la década de 1920 en los EE. UU. y probablemente aparecieron aquí y allá en muchas culturas. En muchas organizaciones, el ombudsman organizacional es visto como parte de un sistema de quejas o un vínculo con un sistema de quejas , pero la oficina está destinada a funcionar, y parecer que funciona, independientemente de toda la gestión de línea y personal regular , y a rendir cuentas al CEO o al directorio.
En la actualidad, algunos consideran que este rol es un sello distintivo de una organización ética [ cita requerida ] y un componente clave de un sistema integrado de resolución de disputas o sistema de quejas . A veces denominado el "de adentro hacia afuera" por excelencia, el Ombudsman organizacional se adhiere a estándares profesionales que rigen estrictamente su confidencialidad y neutralidad. [ cita requerida ] En virtud de su rol interno protegido y de alta jerarquía (por ejemplo, reportando a una junta directiva en lugar de a la gerencia de línea o de personal), pueden ser particularmente efectivos al trabajar a largo plazo con la gerencia para ayudar a efectuar cambios en políticas, procedimientos, sistemas o estructuras que son problemáticos para los empleados o ineficientes para la organización.
El Instituto Internacional del Ombudsman apoya a las instituciones de ombudsman para que cooperen. [2] [ se necesita una fuente de terceros ] La asociación profesional que agrupa a los ombudsman organizacionales es la Asociación Internacional del Ombudsman , que brinda capacitación y establece estándares de práctica. [ cita requerida ]
Otros centros de estudios sin fines de lucro , como el Institute for Collaborative Engagement, han apoyado firmemente el trabajo y el crecimiento de la profesión, al igual que la American Bar Association , a través de su apoyo a normas y directrices para establecer oficinas de defensoría del pueblo en las organizaciones.
Las universidades designan defensores del pueblo para gestionar las quejas y reclamos de los estudiantes y el personal. [3] [4] [ se necesita una fuente no primaria ]
Las corporaciones y empresas contratan o emplean a un defensor del pueblo para permitir que las empresas y organizaciones alcancen sus objetivos. [ cita requerida ]
Algunos profesionales son mediadores certificados por organizaciones como el Centro para la Resolución de Disputas. [ cita requerida ] Otros profesionales han recibido una maestría o un doctorado en programas como Mediación y Estudios de Conflictos.
En este estudio de caso que involucraba a una organización de servicios para el hogar, la organización utilizó una oficina de ombudsman para el seguimiento, la presentación de informes, la resolución de conflictos y la participación. También se implementaron herramientas de coaching de equipo. En un estudio de caso que involucraba a una empresa manufacturera, el papel del ombudsman incluía la mediación , el coaching de individuos dentro del equipo, el coaching con el liderazgo para descubrir objetivos generales, evaluaciones de diagnóstico del equipo, coaching continuo del equipo centrado en la cultura organizacional , las comunicaciones, los acuerdos del equipo, etc., y finalmente, la capacitación en conciencia de los conflictos.