Un sistema de quejas (también conocido como sistema de gestión de conflictos , sistema de gestión de conflictos internos , sistema integrado de gestión de conflictos , [1] o sistema de resolución de disputas ) es un conjunto de procedimientos utilizados en las organizaciones para abordar quejas y resolver disputas . Los sistemas de quejas en los EE. UU. han experimentado una innovación significativa , especialmente desde 1970 con la llegada de una extensa regulación en el lugar de trabajo. En particular, en muchos países, los canales y sistemas de gestión de conflictos han evolucionado desde un enfoque importante en las relaciones entre los trabajadores y la dirección a un ámbito mucho más amplio que incluye a trabajadores sindicalizados y también a directivos, empleados no sindicalizados, personal profesional, estudiantes, aprendices, proveedores, donantes, clientes, etc
Existe una importante historia temprana de trabajos académicos sobre el debido proceso y los procedimientos de quejas sindicales y no sindicales dentro de las organizaciones. Este trabajo se centró principalmente en la resolución de conflictos basada en derechos entre trabajadores sindicalizados y no sindicalizados y sus gerentes. El trabajo académico ha evolucionado para cubrir una gama más amplia de canales de gestión de conflictos y, también, una gama mucho más amplia de litigantes.
En las décadas de 1970 y 1980 surgió mucho interés en Estados Unidos por abordar los conflictos tanto informal como formalmente, y por aprender de los conflictos y gestionarlos. En el lenguaje contemporáneo, estas discusiones se centraron en los "intereses" de todos los que se considerarían partes interesadas en un conflicto determinado (y en el cambio de sistemas), así como en la resolución de agravios.
Estas discusiones llevaron a preguntas sobre cómo pensar en los sistemas de quejas y cómo vincular diferentes oficinas y procesos de gestión de conflictos dentro de una organización. Los artículos de Ronald Berenbeim, Mary Rowe y Mary Rowe y Michael Baker describieron un enfoque sistémico para abordar las quejas (y todo tipo de disputas) dentro de las organizaciones. [2] [3] [4]
Muchos autores ampliaron el trabajo de Berenbeim, Rowe y Rowe y Baker sobre el tema de los sistemas internos de quejas. Entre ellos se encontraban: Douglas M. McCabe, [5] William L. Ury , Jeanne M. Brett y Stephen B. Goldberg. [6] (Ury, Brett y Goldberg en particular describieron la resolución de conflictos dentro de las organizaciones en términos de intereses, derechos y poder y la posibilidad de retroceder desde procesos basados en derechos a soluciones basadas en intereses). Cathy Costantino y Cristina S Merchant, [ 7] y Karl A. Slaikeu y Ralph H. Hasson [8] exploraron ampliamente cuestiones relacionadas con el diseño de sistemas de gestión de conflictos.
El concepto de un sistema integrado de gestión de conflictos fue concebido y desarrollado por Mary Rowe en numerosos artículos en las décadas de 1980 y 1990. [9] Vio la necesidad de ofrecer opciones a los denunciantes y, por tanto, un sistema vinculado de opciones dentro de un sistema organizativo. [10]
La idea de un enfoque sistémico ha perdurado bien. Sin embargo, en los últimos años se ha debatido si el conflicto debe ser "gestionado" por la organización, o si el objetivo es comprenderlo, abordarlo y aprender de él. También existe preocupación por cuestiones prácticas y teóricas a la hora de "integrar" un sistema, y algunos observadores [ ¿quién? ] prefiriendo la idea de "coordinar" un sistema de conflicto. Sin embargo, una investigación de 2012 realizada por David Lipsky et al. , sugiere que un número cada vez mayor de corporaciones se consideran a sí mismas como poseedoras de "sistemas integrados de gestión de conflictos" o "ICMS".
También hay una necesidad importante [ ¿según quién? ] para recopilar, revisar y comprender la naturaleza de los sistemas de gestión de conflictos y quejas en todo el mundo. Se necesitan estudios y citas sobre cómo funcionan los sistemas de denuncia tanto para mujeres como para hombres. Es necesario investigar cómo funcionan los sistemas para muchos grupos nacionales diferentes, para personas de diferentes clases socioeconómicas, diferentes edades y diferentes religiones, y especialmente para los trabajadores subcontratados y los trabajadores inmigrantes, en cada país. Se necesitan estudios (y citas) sobre los sistemas de quejas en la atención médica, en organizaciones religiosas, en escuelas, en organizaciones políticas, en el ejército y en muchas ocupaciones especializadas. Se necesitan estudios [ ¿según quién? ] sobre importantes temas especializados como la libertad de expresión.