Genius Bar es un servicio de soporte técnico que ofrece Apple Inc. en las tiendas Apple Store para ayudar a los clientes a utilizar sus productos y servicios. Las tiendas ofrecen soporte presencial, al estilo de un conserje, a los clientes por parte de "genios" especialmente capacitados y certificados por Apple, con múltiples niveles de certificación según los productos a los que se les brinde servicio. Muchos de los servicios se brindan de forma gratuita, independientemente del estado de la garantía del producto. [ cita requerida ] Para los problemas que requieren reparaciones de hardware, la mayor parte del trabajo se puede realizar en el sitio [ cita requerida ] , mientras los clientes esperan.
El Genius Bar de las tiendas Apple ofrece servicio en el mismo día para reemplazos de pantalla y batería de iones de litio . Si el técnico interno necesita enviar el dispositivo afectado a un centro de reparación de Apple, la mayoría de los iPhones reparados o reemplazados se devolverán o estarán listos para ser retirados en aproximadamente tres días hábiles.
Ron Johnson , ex vicepresidente senior de ventas minoristas, a menudo se refería al Genius Bar como el "corazón y el alma" de la Apple Store. [1]
Anteriormente, los diseños de un Genius Bar consistían en al menos dos PowerBook o MacBook Pro de 15 o 17 pulgadas, a menudo montados en soportes "flotantes". Los empleados ahora usan iPads con software similar para registrar las máquinas para su reparación. Puede haber otros portátiles para la resolución de problemas de iPod/iPhone, a menudo denominados "flotantes". Las pantallas LCD detrás del bar reproducen videos en bucle que ofrecen consejos a los clientes que esperan ayuda. Se pueden encontrar taburetes frente al bar para que las personas se sienten y charlen entre sí o con los empleados.
El "teléfono rojo" que a veces se ve detrás del Genius Bar era una línea directa con los especialistas de productos de Apple, que permitía resolver problemas y hacer preguntas demasiado complicadas para que los empleados de la tienda pudieran responderlas. [2] A partir de agosto de 2009, este teléfono ya no se instala en las tiendas minoristas de Apple más nuevas y se elimina en otras. [3]
Los empleados también pueden considerarse representantes locales de AppleCare+ . Ofrecen asistencia personalizada cuando los clientes tienen problemas o preguntas relacionadas con sus productos Apple. La mayoría de los servicios que se llevan a cabo en Genius Bar son gratuitos. También se realizan de forma rutinaria servicios fuera de garantía (que el cliente paga cuando se completan las reparaciones). En algunos países, Apple cuenta con talleres de servicio donde se pueden realizar reparaciones portátiles (por problemas como daños accidentales) por una tarifa plana. La mayoría de las reparaciones de computadoras portátiles y todas las reparaciones de computadoras de escritorio se realizan en la tienda y se completan durante la noche o en unos pocos días.
En septiembre de 2009, los especialistas de Family Room se incorporaron a la lista para encargarse de la resolución de problemas de iPod y iPhone . Después de su lanzamiento en 2010, las citas con iPad también quedaron a cargo de los especialistas de Family Room. Apple ahora mantiene dos colas de Genius Bar: Mac y dispositivo móvil. [4]
Los equipos de soporte más grandes están dirigidos por el "Lead Genius", que se encarga de los problemas de servicio al cliente en el Genius Bar. El Lead Genius cuenta con la ayuda de los "Genius Admins", que se encargan de los trámites administrativos, organizan el trabajo de los Genius y se ponen en contacto con los clientes en relación con sus reparaciones.
El Manual de capacitación para estudiantes Genius Training Student Workbook es el manual de capacitación de Apple para los empleados de soporte técnico de Apple Store , llamados Geniuses. [5] El manual presenta varias técnicas de marketing que giran en torno al objetivo final de vender productos. Uno de los principios básicos que se enseñan a los empleados en capacitación es que "todos en Apple Store se dedican a vender". [6]
La estrategia básica de venta se resume con un dispositivo mnemotécnico : A pproach, P robe, P resent, L isten, nd ( APPLE ). Cuando los clientes tienen inquietudes, la respuesta prescrita en el manual es la técnica de las "Tres F": Feel, Felt y Found. [7] Cada Genius debe asistir a un entrenamiento de reclutamiento de dos semanas que exige programas tan diversos como "Using Diagnostic Services" y "The Power of Emathy". [6] Los Genius también tienen una lista de palabras que el manual estipula claramente como prohibidas; palabras como "bomb", "crash" y "hang" deben sustituirse por "does not respond" o "unexpectedly leave". [8] El manual también enseña a los empleados a leer señales emocionales como tamborilear sobre una mesa o colocar una palma en la nuca que podrían significar que un cliente está aburrido o frustrado, respectivamente. [9] Los empleados que no están en el rol de Genius no reciben este manual ni pasan por esta capacitación,
El manual fue un secreto bien guardado, hasta que una copia se filtró en agosto de 2012 y terminó en manos del redactor senior de Gizmodo, Sam Biddle, quien comentó: "Es una mirada penetrante al interior de Apple: dominio psicológico, palabras prohibidas, juegos de rol; nunca has visto nada igual". [ 10] Un artículo del Christian Science Monitor relacionó el contenido del manual con la idea del " campo de distorsión de la realidad ", un término para la eficacia de Apple para encantar a los clientes. [11]
Actualmente, Apple ofrece la Genius Bar para soporte técnico, y tiene Creatives – capacitadores de software – disponibles en todo momento para responder preguntas menos técnicas.
A lo largo de los años, Apple ha experimentado con formas de ofrecer servicio y soporte para complementar la Genius Bar. Algunos ejemplos, todos ellos ya no disponibles, son:
Pro Labs y Open Lab se introdujeron con la apertura de la tienda Apple en West 14th Street en la ciudad de Nueva York , Nueva York , mientras que Pro Labs también se ofrece en la tienda Apple de Sydney, Australia y en la tienda Apple de Pudong , China . Open Lab hasta la fecha solo se ofrece en la ubicación de West 14th Street. [14] [15]
Apple también ha denominado "Genius" a su aplicación iTunes , funciones que hacen sugerencias musicales basadas en los gustos observados del usuario.
El Genius Bar de la tienda Glendale tiene un teléfono rojo con una línea directa al soporte técnico de Apple. Un cliente el sábado planteó una pregunta sobre el software que Collier no podía responder; una llamada al teléfono rojo después, y el problema se resolvió en 10 minutos[ enlace muerto permanente ]
En realidad, muchas tiendas nunca utilizaron el teléfono rojo (después de todo, la idea era que se suponía que los Genios eran genios, ¿no?) y simplemente fue relegado a un estatus más icónico mientras permanecía sobre el mostrador. Finalmente, los teléfonos fueron retirados.