Uno de los sectores más dinámicos y de más rápido crecimiento en Filipinas es la industria de la subcontratación de procesos empresariales y de tecnologías de la información (IT-BPO). La industria se compone de ocho subsectores, a saber, la subcontratación de procesos de conocimiento y back office, la animación, los centros de llamadas , el desarrollo de software, el desarrollo de juegos, el diseño de ingeniería y la transcripción médica . La industria de la IT-BPO desempeña un papel importante en el crecimiento y el desarrollo del país. [1]
En 1995, el Congreso de Filipinas aprobó la Ley de la Zona Económica Especial, que creó la Autoridad de la Zona Económica de Filipinas . Esta ley establecía requisitos de superficie más bajos para los proyectos de desarrollo e incentivos fiscales, lo que atrajo a los inversores extranjeros.
En 1997, SYKES abrió sus puertas en Filipinas, convirtiéndose en el primer centro de llamadas multinacional en operar en el país.
En la visita de la Presidenta Gloria Macapagal Arroyo a los Estados Unidos en noviembre de 2001, la Presidenta se dirigió a un Foro de Tecnología de la Información (TI) en Nueva York y se firmaron seis (6) Memorandos de Entendimiento (MOU) entre los siguientes:
1. ICP Venture Partners, Inc. y Ambergis Solutions, Inc. 2. Customer Contact Center, Inc.(C3) (Ph) y Source One Communications (EE. UU.) 3. Corporate Information Solutions (CIS) e Information Builders 4. Immequire (RP) y Tele Response Center, Inc. (EE. UU.) 5. ePLDT, Inc. y Echostar Communications Corporation 6. ePLDT, Inc. y Teletech Holdings, Inc. [ cita requerida ]
La firma de memorandos de entendimiento inició el crecimiento de la industria de BPO en Filipinas,
Ambergis Solutions se estableció ese año como un centro de llamadas para clientes con sede en EE. UU. en las industrias de servicios públicos, TI, viajes y hotelería, telecomunicaciones y servicios financieros, y contrató a 5.500 empleados.
Immequire era un centro de llamadas con sede en Arlington, Virginia, que llegó a operar uno de los centros de contacto de más rápido crecimiento en Filipinas.
Source One Communications instaló un centro de llamadas en Eastwood Cyberpark.
La empresa estadounidense Echostar y ePLDT establecieron un centro de llamadas de 5,5 millones de dólares en la ciudad de Makati, ubicado en la esquina de Reposo y Jupiter Streets, con 500 asientos iniciales.
Teletech, cuyo fundador y director ejecutivo Kenneth Tuchman realizó grandes inversiones y empleó a más de 21.000 trabajadores en Filipinas durante la administración de la presidenta Arroyo. (Ref: Departamento de Comercio e Industria , Oficina de Nueva York)
Ese mismo año, un centro de externalización con sede en Estados Unidos llamado " People Support " trasladó sus operaciones a Filipinas, generando 8.400 puestos de trabajo para el país. Bong Borja, su director ejecutivo, se convirtió en presidente de la Asociación de BPO de Filipinas.
En 2003, Convergys Corporation abrió dos centros de llamadas más en Filipinas. Fue en ese momento cuando Jack Freker, presidente de Convergys Corporation, anunció la incorporación de Filipinas al plan de generación de ingresos y la expansión global de la empresa. En 2005, Filipinas, que representaba el 2,4% del PIB del país, adquirió más del 3% del mercado mundial de BPO. Un año después, con ePLDT Ventus liderando la industria de BPO, la economía nacional aumentó un 5,4% y se emplearon 11.000 personas más. En 2010, Filipinas fue declarada la capital mundial de BPO. A partir de ese momento, la industria de BPO continuó creciendo y generando más ingresos, y la industria proporcionó la mayor cantidad de oportunidades laborales en el sector privado. [2]
Desde los años 1980, la tasa de desempleo en Filipinas se ha mantenido entre el 8 y el 11%. Incluso cuando la economía logra cierto crecimiento, siempre existe el problema de la generación de empleo. La industria de BPO ha tenido la contribución más sustancial al crecimiento económico, pero sólo emplea al 1% de la fuerza laboral filipina. El MTPDP (Plan de Desarrollo Filipino a Mediano Plazo 2004-2010) estableció el objetivo de crear "1,5 millones de empleos al año entre 2004 y 2010, o un total de 10 millones de empleos para 2010". Aunque el gobierno no logró este éxito, en 2006 logró identificar nueve factores generadores de empleo, a saber, los servicios cibernéticos, la aviación, la agroindustria , los servicios de salud, la minería, las industrias creativas, los hoteles y restaurantes, el turismo médico y el empleo en el extranjero. El sector de BPO sólo representó el 0,075% del PIB en 2000, pero aumentó al 2,4% en 2005, lo que indica un gran potencial para generar empleo. Sólo en este sector, alcanzó la asombrosa cifra de un millón de trabajadores en 2010 y representó el 27% de todos los nuevos empleos. [3]
Debido al menor costo de producir bienes o servicios específicos en otro país, la subcontratación se ha convertido en una estrategia comercial común para muchas empresas multinacionales. Hay dos prácticas comunes de subcontratación: la subcontratación por parte de terceros o un mercado cautivo . Estos dos se diferencian en función del nivel de gestión de riesgos, la rentabilidad o la necesidad de control administrativo. En Filipinas, los mercados cautivos parecen estar ganando algo de crecimiento, aunque el panorama económico aún mantiene la subcontratación por parte de terceros con la presencia mayoritaria en la industria. Esto se debe al hecho de que en casos recientes de crisis se ha observado un crecimiento positivo para las empresas de subcontratación por parte de terceros en comparación con los mercados cautivos. Este evento llevó a la percepción de que los mercados cautivos eran menos eficientes que la subcontratación por parte de terceros. [4]
La subcontratación ofrece un entorno laboral perfecto para las personas de otros países y, en particular, para los estados con problemas económicos. Además, ayudaría a las empresas a ahorrar más dinero. Por lo tanto, también puede ayudar a la economía interna. La subcontratación se explica como la entrega de un proyecto a un proveedor externo que lo ejecutará en nombre de las empresas centrales. [5]
Este método se utiliza principalmente para actividades comerciales con frecuencias irregulares o proyectos puntuales. El método de cálculo de costos habitual utiliza los costos de tiempo y material como costos variables y costos fijos. [6]
Esto se utiliza principalmente en casos de negocios cuando hay requisitos pendientes. En este modelo específico, se podría utilizar para algunos objetivos a largo plazo para el desarrollo de tecnología o software. Esto es preferible cuando los requisitos de recursos son menores en el país de origen que en el país de origen, lo que genera una ventaja comparativa. A los clientes (empresas multinacionales) se les cobran tarifas fijas, que son los salarios de los empleados a tiempo completo.
Este tipo de configuración es la preferida cuando se necesita que las actividades esenciales o cruciales del negocio se lleven a cabo a costos más bajos. La razón para emplear esta configuración es atender los planes estratégicos a largo plazo que implican un alto control gerencial. En este caso, hay dos formas principales de establecer un mercado cautivo: estas son el modelo DIY o "Empezar desde cero" y el modelo Construir-Operar-Transferir . De esta manera, las prácticas y operaciones comerciales aún se llevan a cabo dentro y por la empresa, lo que mitiga el riesgo de divulgación de información confidencial. En Filipinas hay ejemplos de estas configuraciones, incluidas Citi , American Express , JP Morgan , Wells Fargo y la actualmente en crecimiento Capital One , que son todas empresas multinacionales con sede en los Estados Unidos. [6]
El flujo habitual es que la empresa desarrolle todos sus recursos en la nueva área o país de operaciones designado. Esto implica el inicio del modelo, que incluye la compra de propiedades y equipos, con la debida diligencia que dura hasta el punto de operar el propio centro de BPO. La adquisición de propiedades y equipos se realiza contactando a un enlace externo en el país de operación. Este modelo es el preferido por las empresas que tienen altos niveles de conocimiento y análisis del mercado. [6]
En este modelo, la práctica consiste en contactar a un proveedor externo para desarrollar un contrato en el que el proveedor es quien desarrolla la propiedad, busca los empleados y administra el centro de BPO durante el primer período o cantidad de tiempo designado. A partir de entonces, la empresa que contrató al proveedor entra y se hace cargo de las operaciones. La práctica común es que el personal de gestión y capacitación de la empresa se incorpore en algún punto intermedio del período de desarrollo del proveedor para recibir capacitación especializada a fin de que los empleados cumplan con los estándares de la empresa. Este modelo es el preferido por las empresas que no tienen ninguna experiencia especializada en el nuevo país de operaciones, por lo que necesitan un socio o proveedor local que los ayude con las estrategias de entrada al mercado. [6]
El apoyo del gobierno fue fundamental para el crecimiento de la industria de externalización de procesos empresariales en Filipinas. Para promover una mayor inversión en la industria, se modificó la Ley Ómnibus de Inversión para incluir las TIC en el plan de prioridades de inversión. Se otorgaron incentivos, exenciones fiscales y acreditación PEZA a las empresas que prestaban servicios de TIC.
Filipinas es la 39.ª economía más grande del mundo y sigue siendo un país prometedor para la industria de BPO. En agosto de 2014, Filipinas alcanzó un máximo histórico de empleo en la industria de BPO. De 101.000 trabajadores en 2004, la fuerza laboral en la industria creció a más de 930.000 en tan solo el primer trimestre de 2014. [7]
El crecimiento de la industria de BPO continúa mostrando mejoras significativas, con una tasa de expansión anual promedio del 20%. Las cifras muestran que los ingresos por exportaciones de BPO pasaron de 1.300 millones de dólares en 2004 a más de 13.100 millones de dólares en 2013. La Asociación de TI y Procesos Empresariales de Filipinas (IBPAP) también proyecta que el sector tendrá unos ingresos totales esperados de 25.000 millones de dólares en 2016. [7]
El gobierno filipino promueve aún más este crecimiento de la industria. El Plan de Desarrollo de Filipinas destaca la BPO entre las 10 áreas de desarrollo prioritarias y de alto potencial. Para atraer aún más a los inversores, los programas gubernamentales incluyen diferentes incentivos, como vacaciones fiscales, exenciones fiscales y procedimientos simplificados de exportación e importación. Además, también se ofrece capacitación para los solicitantes de BPO. [7]
En vista de que la industria de BPO en Filipinas se está volviendo más competitiva, se pueden pronosticar las siguientes tendencias en el país, al igual que en el resto del mundo. Se podría decir que lo mejor para las BPO del país es adaptar nuevas prácticas y aprovechar las tecnologías para mantenerse al día y satisfacer la demanda cambiante de los clientes. Para el año 2015, las tendencias previstas en la industria fueron: [8]
Las brechas de seguridad amenazan a las industrias de outsourcing, ya que la naturaleza del trabajo implica el manejo de información confidencial de los clientes. Después de que 2014 terminara con una brecha de seguridad en la seguridad de Sony Pictures, las empresas hicieron de la seguridad una prioridad máxima para mitigar los efectos negativos que estas brechas de seguridad tenían sobre la reputación de las empresas de outsourcing.
Para abordar cuestiones como los conflictos de horarios entre proveedores de servicios y clientes, las empresas de outsourcing comenzaron a ofrecer un esquema de operación más flexible en forma de outsourcing balanceado (una combinación de soluciones de outsourcing en casa, en el sitio, nearshore, onshore o offshore ) para satisfacer sus necesidades.
Dada la creciente popularidad de las diferentes empresas de outsourcing en el país, las empresas necesitaban más talento en publicidad digital para ampliar su base de clientes y mantener la lealtad de los clientes dentro de sus empresas. Desde principios de 2015, la práctica habitual de las empresas multinacionales como clientes de las empresas de outsourcing era celebrar contratos a corto plazo con la empresa de outsourcing local de un país designado para mantener su eficiencia y obtener posibles reducciones de precios al utilizar los servicios de outsourcing.
En términos de tecnología, otra práctica que se aplicó con más frecuencia fue el uso de software basado en la nube para almacenar datos. Se esperaba que esta práctica, una vez adaptada, mitigara el costo y el riesgo de tener que mantener un gran hardware para almacenar datos.
Para el año 2016, la industria de BPO de Filipinas proyectó una tasa de crecimiento general positiva. La actividad en la industria parecía ser lo suficientemente sólida como para que el rango de ingresos totales proyectado de la industria pudiera alcanzar los $20 a $27 mil millones para 2016 y los $40 a $55 mil millones para 2020. La industria, que entonces tenía alrededor de 1 millón de empleados empleados directamente, también se proyectaba que aumentaría el empleo al proporcionar un total de aproximadamente 1,3 a 1,5 millones de nuevos puestos de trabajo, que consistirían en empleados empleados directa e indirectamente. [9] [10] [11]
En cuanto a las calificaciones crediticias de Filipinas, hubo declaraciones de que la calificación crediticia actual y futura del país se mantendría, o incluso aumentaría, impulsada por el crecimiento económico constante del que disfrutaba el país, una buena parte del cual se reconocía como la contribución de la industria de BPO. [12]
En el caso de los sectores industriales locales, el subsector líder fue el de las funciones de voz o los centros de llamadas. Según el artículo de la industria, la industria de BPO de Filipinas había arrebatado el puesto de la India como el país líder en centros de llamadas. Debido a este evento, se proyectó que el subsector continuaría teniendo la mayor contribución al crecimiento de la industria en los años siguientes. Según un economista industrial de la UA&P (Universidad de Asia y el Pacífico), se esperaba que el subsector de voz continuara con una tasa de crecimiento sólida hasta 2020, pero se proyectó que se desaceleraría o degradaría para fines de ese año debido a la especulación del BSP ( Bangko Sentral ng Pilipinas ), el banco central de Filipinas, de que se producirá un cambio en la dependencia de las fuentes de información de voz, lo que hará que la demanda se dirija a fuentes de información no vocales. [9]
Aunque las perspectivas de la industria han sido positivas en general, sigue existiendo el problema de las amenazas previstas causadas por los cambios de política que pueda llevar a cabo el gobierno del país. Uno de esos problemas implica cambios propuestos para las vacaciones fiscales, las reducciones o eliminaciones temporales de impuestos. La propuesta analiza la reducción de las vacaciones fiscales que se implementarán para la industria de BPO, con el compromiso de reducir los impuestos sobre la renta del 30% al 15% durante los próximos 15 años. Según los personajes de la industria, la amenaza aquí era que, aunque los costos fiscales disminuirían, el cambio, incluso si se redujera al 10%, podría servir como un elemento disuasorio para que las empresas extranjeras ingresen al mercado filipino debido a una consiguiente reducción de la ventaja competitiva del país. [9] Otros desafíos clave para la industria de BPO son la falta de empleados bien capacitados, así como las altas tasas de rotación, la tasa a la que se reemplaza a los empleados, que se dice que alcanzará hasta el 50% de los empleados en la industria durante 2014. [13] Las tecnologías de la 4ª Revolución Industrial serán otra amenaza esperada para la industria de BPO filipina. Tendrán un impacto significativo en la economía, la productividad y el empleo de la industria y se espera que reduzcan la brecha entre Filipinas e India, dos grandes industrias en el sector de BPO. IBPAP (IT & Business Process Association Philippines) estima que el mercado en general madurará y crecerá a una tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) del 9,2% entre 2016 y 2022, más lenta que la CAGR del 17% entre 2010 y 2016. 43.000 empleos poco cualificados quedarán obsoletos como resultado de la automatización, mientras que se crearán 388.000 nuevos empleos de cualificación media y 309.000 empleos de cualificación superior para 2022 a medida que la industria ascienda en la cadena de valor. [14]
Aunque el cambio en la demanda de información de voz es un problema que la industria debe enfrentar, esto ya se ha pronosticado desde 2014. También se proyecta que la industria cambie con la demanda en términos de que nuevas empresas ingresen al país o expandan los servicios provistos con KPO o subcontratación de procesos de conocimiento que luego podrían atender la nueva demanda y cumplir con un amplio conjunto de funciones. Estas funciones serían las siguientes: investigación de mercado, análisis de fraude, investigación e inversión de capital, banca, seguros y servicios de ingeniería actuarial, desarrollo web, integración de datos, gestión de proyectos, investigación y desarrollo, preparación de transcripciones médicas y procesos legales. [13] Considerando las ventajas actuales de un menor costo laboral y una gran fuerza laboral de habla inglesa en Filipinas, los programas de capacitación relevantes de trabajos menos calificados para evitar desajustes laborales y una financiación gubernamental suficiente para este propósito serán esenciales para la transición de la BPO a la KPO. Para capacitar a la fuerza laboral filipina para la industria de BPO, la TESDA (Autoridad de Educación Técnica y Desarrollo de Habilidades) ha lanzado programas de Educación y Capacitación Técnica y Vocacional (TVET). [15] Sin embargo, si bien la financiación de la EFTP ha aumentado, la industria de BPO solo ha recibido una asignación menor de recursos de capacitación limitados, y la mayor parte de la financiación se invierte actualmente en industrias no relacionadas con BPO, como el turismo, la electricidad y la electrónica, la construcción y la atención de la salud. Para el desarrollo del capital humano y el desarrollo sostenible en la industria de BPO, se requieren más investigaciones sobre otros países y financiación para mejorar y reciclar la fuerza laboral de BPO.
Los centros de llamadas/contactos , siendo el subsector más grande en la industria BPO filipina, han sido un tema importante en un estudio de caso sobre salud y condiciones de trabajo. [16] Algunos problemas de salud identificados comúnmente son los siguientes: los empleados experimentan dolores de espalda y hombros, debido a las configuraciones de las estaciones de trabajo y los niveles del monitor, varios se han quejado de experimentar irritaciones de garganta debido a lidiar con múltiples llamadas al día junto con un ambiente de trabajo de alto estrés y preocupaciones con respecto a que la audición de los empleados se dañe debido a que la mayoría de estos trabajadores están expuestos a niveles más altos de ruido. [17]
También se han observado algunos efectos negativos en el aspecto psicosocial de la salud de estos trabajadores de centros de atención telefónica o de contacto. Existen múltiples factores de estrés en el lugar de trabajo, como horarios de trabajo irregulares que interfieren en la vida social y familiar, horarios irregulares que causan problemas con el transporte en relación con la seguridad y disponibilidad de dichos medios y cargas de trabajo aceleradas. El estudio de caso aborda el hecho de que estos factores de estrés psicosociales también pueden ser una causa o un amplificador importante de los problemas de salud mencionados anteriormente. [17]
La industria de BPO es el sector de más rápido crecimiento en el país y se espera que supere las remesas de los trabajadores extranjeros en el extranjero en 2017. [18] Debido a este rápido crecimiento, surge la pregunta de si este crecimiento es o no inclusivo. El gobernador de Negros Occidental, Alfredo Marañón Jr., dijo que la tecnología de la información cerrará la brecha entre ricos y pobres: "El 65% de nuestra población tiene menos de 35 años. Haga que su futuro sea brillante. Creo que la tecnología de la información es la respuesta a su futuro". [18]
Sin embargo, un informe de 2012 del Banco Asiático de Desarrollo señala que el crecimiento de la industria de BPO apenas ha llegado a la mayoría de la población filipina. [19] El informe señala que solo hay un vínculo débil entre el crecimiento de la industria y el desarrollo del país, principalmente debido a las altas tasas de desempleo y subempleo; la industria de BPO fue el sector de más rápido crecimiento entre 2005 y 2012, pero solo absorbió al 1% de la fuerza laboral. [19] El economista senior del Banco Asiático de Desarrollo para Filipinas, Norio Usi, señala en el informe que la industria solo contrata a graduados universitarios, lo que deja poca o ninguna oportunidad para que las personas con habilidades moderadas y sin títulos universitarios participen en el crecimiento de la industria. [19]
A pesar de la abundancia de una fuerza laboral joven, con educación universitaria y de habla inglesa en el país, la pobre infraestructura y la lenta conectividad a Internet también influyen negativamente en la decisión de los posibles inversores extranjeros de invertir en la creciente industria de BPO del país. [20]