Un plan de fidelización debe mostrar tres «C»: captar, convencer y/o conservar.
Sin embargo, las empresas orientadas al producto se esfuerzan en vender sus bienes y servicios ignorando las necesidades e intereses del cliente.
La fidelización (a una marca, una empresa, etc.) se consigue superando las expectativas del cliente.
Distintas estrategias de experiencia del cliente se han ido desarrollando; quizá una de las más curiosas pasa por el marketing personalizado (por ejemplo, los vídeos personalizados, que hacen que el cliente sienta un trato mucho más cercano con las marcas).
Las actitudes se describen como uno de los factores determinantes más importantes del comportamiento.