Un servicio de asistencia técnica es un departamento o una persona que proporciona asistencia e información, normalmente para problemas electrónicos o informáticos. [1] A mediados de los años 90, una investigación de Iain Middleton de la Universidad Robert Gordon [2] estudió el valor de los servicios de asistencia técnica de una organización. Se descubrió que el valor se derivaba no sólo de una respuesta reactiva a los problemas de los usuarios, sino también de la posición única del servicio de asistencia técnica de comunicarse diariamente con numerosos clientes o empleados. La información obtenida en áreas como problemas técnicos, preferencias de los usuarios y satisfacción puede ser valiosa para el trabajo de planificación y desarrollo de otras unidades de tecnología de la información.
Una de las principales funciones del Help Desk es separar los problemas de los defectos. Muchos problemas se pueden resolver en el Help Desk, como el restablecimiento de contraseñas y los malentendidos simples. Algunos problemas serán el resultado de un defecto real del producto que se debe remitir a un equipo de desarrollo para su resolución.
Los grandes centros de ayuda cuentan con una persona o equipo responsable de gestionar las solicitudes entrantes, llamadas "problemas"; comúnmente se les llama administradores de colas o supervisores de colas. El administrador de colas es responsable de las colas de problemas , que pueden configurarse de diversas maneras según el tamaño o la estructura del centro de ayuda. Por lo general, los grandes centros de ayuda cuentan con varios equipos con experiencia en el trabajo en diferentes problemas. El administrador de colas asignará un problema a uno de los equipos especializados en función del tipo de problema planteado. Algunos centros de ayuda pueden tener sistemas telefónicos con divisiones de ACD que garantizan que las llamadas sobre temas específicos se transfieran a analistas con la experiencia o el conocimiento necesarios. [3]