El nivel de servicio mide el rendimiento de un sistema, servicio o suministro. Se definen ciertos objetivos y el nivel de servicio indica el porcentaje en el que se deben alcanzar esos objetivos.
Ejemplos de nivel de servicio:
El término "nivel de servicio" se utiliza en la gestión de la cadena de suministro y en la gestión de inventarios para medir el rendimiento de las políticas de reposición de inventarios. [1] En este sentido, a partir de la solución óptima de dicho modelo también se puede derivar el tamaño óptimo de los pedidos pendientes. Un pedido pendiente es un pedido realizado para un artículo que está agotado y en espera de ser completado. [2] Desafortunadamente, este enfoque de optimización requiere que el planificador conozca el valor óptimo de los costos de los pedidos pendientes. Como estos costos son difíciles de cuantificar en la práctica, el rendimiento logístico de un nodo de inventario en una red de suministro se mide con la ayuda de medidas de rendimiento técnico . Los valores objetivo de estas medidas los establece el tomador de decisiones.
En la literatura y en la práctica se utilizan varias definiciones de niveles de servicio. Estas pueden diferir no solo en cuanto a su alcance y al número de productos considerados, sino también en cuanto al intervalo de tiempo al que se refieren. Estas medidas de rendimiento son los indicadores clave de rendimiento (KPI) de un nodo de inventario que deben supervisarse periódicamente. Si se descuida el control del rendimiento de un nodo de inventario, el responsable de la toma de decisiones no podrá optimizar los procesos dentro de una cadena de suministro.
El nivel de servicio α es un criterio de desempeño orientado a eventos . Mide la probabilidad de que todos los pedidos de clientes que llegan dentro de un intervalo de tiempo determinado se entreguen completamente desde el stock disponible, es decir, sin demoras.
En la literatura se discuten dos versiones que difieren con respecto al intervalo de tiempo en el que llegan los clientes. Con referencia a un período de demanda , α denota la probabilidad de que un pedido de un cliente que llega de forma arbitraria se sirva completamente con el stock disponible, es decir, sin un tiempo de espera relacionado con el inventario ( nivel de servicio del período):
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Para determinar el stock de seguridad que garantiza un nivel de servicio objetivo, se debe conocer la distribución de probabilidad estacionaria del inventario disponible. Esta versión de α también se denomina tasa de disponibilidad .
Si se considera un ciclo de pedidos como el período de referencia estándar, entonces α denota la probabilidad de que no haya faltantes de existencias dentro de un ciclo de pedidos, que es igual a la proporción de todos los ciclos de pedidos sin faltantes de existencias ( nivel de servicio del ciclo ):
Esta segunda definición, que se utiliza a menudo en los libros de texto de gestión de operaciones, se basa en la idea de no quedarse sin existencias durante el tiempo que transcurre entre la reordenación y la llegada del pedido (el plazo de entrega). Es decir, la probabilidad de que la demanda durante ese plazo sea menor o igual a la cantidad de existencias que le quedaban cuando hizo el pedido. Supone que el punto de reorden es positivo, que los pedidos se realizan en incrementos unitarios y que el inventario se controla de forma continua, de modo que no puede quedarse sin existencias antes de la reordenación.
El nivel de servicio β es una medida de desempeño orientada a la cantidad que describe la proporción de la demanda total dentro de un período de referencia que se entrega sin demora a partir del stock disponible:
Esto equivale a la probabilidad de que una unidad de demanda arbitraria se entregue sin demora. Este enfoque generalmente implica calcular una integral de pérdida, cuyos valores se tabulan para la distribución normal. [3]
Porque, a diferencia de las variaciones del nivel de servicio, el nivel de servicio no sólo refleja el evento de falta de stock sino también la cantidad de pedidos pendientes , es ampliamente utilizado en la práctica industrial.
Además, por las definiciones, comparando los niveles de servicio tenemos siempre que la probabilidad de demanda cero es igual a 0.
El nivel de servicio γ, un criterio de rendimiento relacionado con el tiempo y la cantidad, sirve para reflejar no solo la cantidad de pedidos pendientes, sino también los tiempos de espera de los pedidos pendientes. El nivel de servicio γ se define de la siguiente manera:
El nivel de servicio γ rara vez se utiliza en la práctica industrial.
El término "Acuerdo de Nivel de Servicio" (SLA) se utiliza con frecuencia para todos los aspectos de un nivel de servicio, pero en un uso más preciso se puede distinguir: [4]
Los SLI forman la base de los SLO, que a su vez forman la base de los SLA. Si se incumple un SLO, los clientes normalmente recibirán un crédito o un reembolso, según lo estipulado en el SLA. A veces se hace referencia informal a un SLO incumplido como una violación del SLA , pero esto en realidad está dentro del alcance del SLA; si se incumple un SLA en sí (por ejemplo, al no otorgar un reembolso por un SLO incumplido), es probable que resulte en un caso judicial por incumplimiento del contrato. [4]
