En marketing y microeconomía , el cambio de cliente o cambio de consumidor describe " clientes / consumidores que abandonan un producto o servicio a favor de un competidor ". [1] Suponiendo que el precio y la calidad del producto o servicio son constantes , contrarrestar este comportamiento para lograr la máxima retención del cliente es el negocio del marketing, las relaciones públicas y la publicidad . El cambio de marca , a diferencia de la lealtad a la marca , es el resultado del comportamiento de cambio del cliente .
La variabilidad en la calidad o las fluctuaciones de los precios del mercado —especialmente un aumento de los precios— pueden llevar a los clientes a consultar servicios de comparación de precios , donde pueden ofrecerse proveedores alternativos. La disminución de la satisfacción del cliente puede deberse a una mala calidad del servicio, pero también —en menor grado— puede ser un síntoma de aburrimiento con la marca elegida. [1] Sin embargo, la lealtad a la marca puede ser muy fuerte y, cuanto más dure el compromiso con una marca, más fuertes serán los vínculos.
Según un estudio de Nielsen de 2013 sobre la lealtad del cliente , el cambio de marca puede ocurrir por cinco razones principales, pero principalmente en función de consideraciones de precio. [2] Los promedios globales generales son:
Debido al papel dominante de los precios, las tácticas de mercado como los precios de penetración han evolucionado para ofrecer un incentivo convincente para cambiar de producto. A estos factores se suman los inconvenientes del servicio, la mala ubicación, cuestiones éticas como la venta agresiva o productos inseguros y también el cambio en los niveles de ingresos de los clientes. Otro enfoque es la publicidad de productos ficticios que aparentemente ofrecerán características más nuevas o mejores que los productos establecidos sin poseer realmente ninguna innovación .
El cambio es un factor comercial significativo que afecta los ingresos de las empresas que ofrecen servicios de entrega continua , como es el caso del mercado energético en oposición a los sectores que ofrecen productos que estimulan la compra no recurrente o escasamente recurrente debido a la durabilidad del producto o una orientación general hacia clientes ocasionales. [1] El cambio de cliente de energía es un factor de riesgo o éxito significativo para los proveedores de energía .
El término "cambiador serial" fue acuñado por primera vez por Charles Turner y David Alexander en su curso de gestión de relaciones con los clientes y luego en su CRM Pocketbook. [3] Describe a una persona que continuamente cambia su patrocinio de una empresa a otra y resalta la ignorancia de muchas organizaciones, incluidas las compañías de tarjetas de crédito, que se esfuerzan por adquirir clientes independientemente de las tasas de retención .
Al ofrecer una variedad de incentivos financieros, como transferencias de saldos gratuitas o períodos sin intereses, una empresa puede aspirar a atraer nuevos clientes. Esto resulta superficialmente atractivo para las empresas si cumple con los objetivos de adquisición y de cambio competitivos. Sin embargo, en la práctica, un cliente que cambia de empresa en serie no aportará ningún beneficio si no se queda el tiempo suficiente para obtener un rendimiento de la inversión. La lección es que la falta de integración y análisis en toda la empresa permite que se tomen malas decisiones.