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Innovación en servicios

La innovación en servicios se utiliza para referirse a muchas cosas, entre ellas, las siguientes:

  1. Innovación en servicios , en productos de servicios  : productos de servicios nuevos o mejorados (productos básicos o servicios públicos). A menudo se contrasta con la “ innovación tecnológica ”, aunque los productos de servicios pueden tener elementos tecnológicos. Este sentido de innovación de servicios está estrechamente relacionado con el diseño de servicios y el “desarrollo de nuevos servicios”.
  2. Innovación en los procesos de servicios  : formas nuevas o mejoradas de diseñar y producir servicios. Esto puede incluir la innovación en los sistemas de prestación de servicios, aunque a menudo se la considerará más bien como una innovación en el producto del servicio. La innovación de este tipo puede ser tecnológica, basada en la tecnología o en la experiencia, o una cuestión de organización del trabajo (por ejemplo, la reestructuración del trabajo entre profesionales y paraprofesionales ).
  3. Innovación en empresas , organizaciones e industrias de servicios: innovaciones organizacionales, así como innovaciones de productos y procesos de servicios, y la gestión de procesos de innovación dentro de las organizaciones de servicios.

Definiciones

La agencia finlandesa de investigación TEKES define la innovación en servicios como "un concepto de servicio nuevo o significativamente mejorado que se lleva a la práctica. Puede ser, por ejemplo, un nuevo canal de interacción con el cliente, un sistema de distribución o un concepto tecnológico o una combinación de ellos. Una innovación en servicios siempre incluye elementos replicables que pueden identificarse y reproducirse sistemáticamente en otros casos o entornos. El elemento replicable puede ser el resultado del servicio o el proceso de servicio como tal o una parte de ellos. Una innovación en servicios beneficia tanto al productor del servicio como a los clientes y mejora la ventaja competitiva de su desarrollador. Una innovación en servicios es un producto de servicio o un proceso de servicio que se basa en alguna tecnología o método sistemático. Sin embargo, en los servicios, la innovación no se relaciona necesariamente con la novedad de la tecnología en sí, sino que a menudo se encuentra en áreas no tecnológicas. Las innovaciones en servicios pueden ser, por ejemplo, nuevas soluciones en la interfaz con el cliente, nuevos métodos de distribución, nueva aplicación de tecnología en el proceso de servicio, nuevas formas de operación con la cadena de suministro o nuevas formas de organizar y gestionar los servicios".

Otra definición propuesta por Van Ark et al. (2003) [1] la define como "un concepto de servicio, canal de interacción con el cliente, sistema de prestación de servicios o concepto tecnológico nuevo o considerablemente modificado que, individualmente, pero muy probablemente en combinación, conduce a una o más funciones de servicio (re)nuevas que son nuevas para la empresa y que sí cambian el servicio/bien ofrecido en el mercado y requieren capacidades tecnológicas, humanas u organizativas estructuralmente nuevas de la organización de servicios". Esta definición abarca las nociones de innovación tecnológica y no tecnológica. Las innovaciones no tecnológicas en los servicios surgen principalmente de la inversión en insumos intangibles.

Investigación de innovación en servicios

Muchos estudios sobre los factores que contribuyen al éxito de las innovaciones de este tipo proceden del campo de investigación del desarrollo de nuevos servicios (por ejemplo, Johne y Storey, 1998; [2] Nijssen et al., 2006 [3] ). Los profesionales del diseño de servicios también han debatido extensamente las características de los productos y experiencias de servicio eficaces. Uno de los aspectos clave de muchas actividades de servicios es la alta participación del cliente/usuario en la producción del servicio final. Además, las empresas cooperan con socios comerciales tanto horizontales (por ejemplo, competidores) como verticales (por ejemplo, proveedores) para desarrollar innovaciones de servicios relevantes. Sin esta coproducción (es decir, la interactividad de la producción de servicios), a menudo el servicio no se crearía. Esta coproducción, junto con la intangibilidad de muchos productos de servicios, hace que la innovación de servicios a menudo adopte formas bastante diferentes de las conocidas a través de los estudios de innovación en la fabricación. Por este motivo, los investigadores de la innovación han subrayado que gran parte de la innovación de servicios es difícil de capturar en categorías tradicionales como la innovación de productos o procesos, y que sus efectos son diversos. [1] El proceso de coproducción y las interacciones entre el proveedor de servicios y el cliente también pueden ser el foco de la innovación. Cada vez más asociaciones profesionales cuentan con secciones de servicios que promueven la investigación en materia de innovación de servicios, entre ellas INFORMS , ISSIP y otras.

Áreas de innovación: el modelo den Hertog

Así, den Hertog (2000) [4], que identifica cuatro “dimensiones” de la innovación en servicios, toma una dirección bastante diferente a la de muchas teorías estándar sobre la innovación.

  1. El concepto de servicio se refiere a un concepto de servicio que es nuevo para su mercado particular – un nuevo servicio en vigencia, o en la terminología de Edvardsson (1996, [5] 1997 [6] ), una “nueva propuesta de valor”. Muchas innovaciones de servicio involucran características bastante intangibles del servicio, y otras involucran nuevas formas de organizar soluciones a problemas (sean estos nuevos o familiares). Algunos ejemplos podrían incluir nuevos tipos de cuenta bancaria o servicio de información. En algunos sectores de servicios, como el comercio minorista, se habla mucho de “formatos”, como la organización de tiendas de diferentes maneras (más o menos especializadas, más o menos enfocadas en la calidad o el ahorro de costos, etc.).
  2. La interfaz con el cliente se refiere a la innovación en la interfaz entre el proveedor de servicios y sus clientes. Los clientes suelen estar muy involucrados en la producción de servicios, y los cambios en la forma en que desempeñan sus funciones y se relacionan con los proveedores pueden ser innovaciones importantes para muchos servicios. Algunos ejemplos pueden incluir una mayor cantidad de autoservicio para los clientes que visitan las organizaciones de servicios. Existe una literatura francesa sobre la innovación en servicios que se centra especialmente en este tipo de innovación, identificándola como innovación en “servucción”.
  3. El sistema de entrega de servicios también suele relacionarse con el vínculo entre el proveedor de servicios y su cliente, ya que la entrega implica una interacción a través de esta interfaz. Sin embargo, también existen acuerdos organizacionales internos que se relacionan con las formas en que los trabajadores de servicios realizan su trabajo para poder entregar los servicios críticos. Gran parte de la innovación se relaciona con la entrega electrónica de servicios, pero también podemos pensar, por ejemplo, en innovaciones en el transporte y el embalaje (por ejemplo, la entrega de pizzas). Un concepto emergente del SDP es la idea de adoptar un enfoque de "fábrica" ​​para la innovación de servicios. Un enfoque de "fábrica de servicios" es un entorno estandarizado e industrializado para una innovación, un desarrollo y unas operaciones de servicios más eficaces para la era de la propiedad intelectual.
  4. Las opciones tecnológicas se parecen a la innovación de procesos más conocida en los sectores manufactureros. Las nuevas tecnologías de la información son especialmente importantes para los servicios, ya que permiten una mayor eficiencia y eficacia en los elementos de procesamiento de la información que, como hemos visto, son predominantes en gran medida en los sectores de servicios. También vemos con frecuencia productos físicos que acompañan a los servicios, como tarjetas de fidelización de clientes y tarjetas RFID “inteligentes” para transacciones, y una amplia gama de dispositivos para servicios de comunicación.

En la práctica, la mayoría de las innovaciones en materia de servicios casi con toda seguridad implicarán diversas combinaciones de estas cuatro dimensiones. Por ejemplo:

Una elaboración de este modelo para sugerir seis dimensiones de innovación fue desarrollada en el curso del trabajo sobre sectores creativos, por Green, Miles y Rutter. [7] Además de Tecnología y Proceso de Producción, se especificaron cuatro dimensiones cuyos vínculos son muy fuertes en sectores creativos como los videojuegos, la publicidad y el diseño: Producto Cultural, Concepto Cultural, Entrega e Interfaz de Usuario.

La literatura sobre innovación de servicios está sorprendentemente poco relacionada con la literatura sobre desarrollo de nuevos productos, lo que ha generado una línea de estudio sobre el desarrollo de nuevos servicios. Esta a menudo se centra en la cuestión, importante desde el punto de vista de la gestión, de qué es lo que hace que una innovación de servicios tenga éxito. Véase, por ejemplo, Johne y Storey (1998), 4 quienes revisaron numerosos estudios sobre desarrollo de nuevos servicios.

Características de los servicios y potencial de innovación: Miles (1993) influyente artículo sobre "Innovación en los servicios"

Ian Miles, del Manchester Institute of Innovation Research (MIoIR) de la Universidad de Manchester, es uno de los investigadores que estudia la "innovación en servicios". Acuñó el término en su artículo de 1993 en la revista FUTURES (vol. 25, n.º 6, págs. 653-672) [8]. Enumeró una serie de características de los servicios y las asoció con tipos particulares de innovación. Dichas innovaciones suelen tener como objetivo superar problemas asociados con las características del servicio, como la dificultad para demostrar el servicio al cliente o los problemas para almacenar y crear existencias del servicio.

Después de Miles (1993), se realizaron numerosos estudios, uno de los estudios más recientes que llega a conclusiones similares fue una encuesta cualitativa de organizaciones de servicios realizada por Candi (2007). [2] ) Tenga en cuenta que las innovaciones relacionadas con el "producto" que se muestran a continuación tienen mucho en común con el desarrollo de nuevos servicios, como se analizó anteriormente. En la siguiente lista, las características de los servicios están vinculadas a las estrategias de innovación mediante el símbolo >>>.

  1. Características de los servicios asociados a la producción de servicios
    1. Tecnología y Planta (Bajos niveles de equipo de capital; fuerte inversión en edificios >>> Reducir costos de edificios mediante uso de teleservicios, números telefónicos gratuitos, etc.)
    2. Mano de obra (algunos servicios son altamente profesionales, especialmente los que requieren habilidades interpersonales); otros son relativamente poco calificados, a menudo implican trabajo eventual o de tiempo parcial. El conocimiento especializado puede ser importante, pero rara vez lo son las habilidades tecnológicas (distintas de las de tecnología de la información) >>> Reducir la dependencia de habilidades costosas y escasas mediante el uso de sistemas expertos e innovaciones relacionadas; Reubicación de operaciones clave a áreas de bajos costos laborales (utilizando telecomunicaciones para mantener la coordinación).
    3. Organización del proceso de trabajo (la fuerza de trabajo a menudo participa en una producción artesanal con un control limitado de la gestión de los detalles del trabajo. >>> Utilizar la TI para supervisar la fuerza de trabajo (por ejemplo, tacómetros y comunicaciones móviles para el personal de transporte; apuntar a estructuras organizativas "más planas", con datos de los trabajadores de campo y de recepción ingresando directamente a las bases de datos y, de ahí, a los sistemas de información de gestión).
    4. Características de la producción (La producción a menudo no es continua y las economías de escala son limitadas >>> Estandarizar la producción (por ejemplo, cadenas de "comida rápida"), reorganizarla en características más parecidas a las de una línea de montaje con más componentes estándar y una mayor división del trabajo).
    5. Organización de la industria (Algunos servicios son servicios públicos estatales; otros suelen ser de pequeña escala con alta preponderancia de empresas familiares y trabajadores autónomos >>> Externalización y privatización de los servicios públicos; combinación de pequeñas empresas que utilizan tecnologías de red; sistemas de gestión de servicios basados ​​en TI).
  2. Características de los servicios asociados al producto de servicio
    1. Naturaleza del producto (inmaterial, a menudo con mucha información; difícil de almacenar o transportar; proceso y producto difíciles de distinguir. >>> Agregue componentes materiales (por ejemplo, tarjetas de cliente, tarjetas de membresía). Utilice la telemática para realizar pedidos, reservas y, si es posible, entregas. Mantenga elementos de "interfaces de usuario" familiares).
    2. Características del producto (a menudo personalizado según los requisitos del consumidor). >>> Uso de intercambio electrónico de datos o Internet para el ingreso remoto de detalles del cliente; uso de software para registrar los requisitos del cliente y adaptarlo al producto del servicio.
  3. Características de los servicios asociados al consumo de servicios
    1. Entrega de producto (Producción y consumo colindantes en tiempo y espacio; a menudo el cliente o proveedor tiene que desplazarse para encontrarse con la otra parte.>>> Telemática; Cajeros automáticos y servicios de información equivalentes.)
    2. Papel del consumidor (los servicios requieren de un uso intensivo del consumidor y de su participación en el proceso de diseño y producción. >>> Uso por parte del consumidor de menús estandarizados y de nuevos modos de entrega de pedidos ).
    3. Organización del consumo (A menudo es difícil separar la producción del consumo; el autoservicio es algo común en las economías formales e informales. >>> Mayor uso del autoservicio, utilizando tecnología existente de consumo (o productor intermedio), por ejemplo, teléfonos, computadoras personales e interfaces de software fáciles de usar.)
  4. Características de los servicios asociados a los mercados de servicios
    1. Organización de mercados (Algunos servicios se prestan a través de la provisión burocrática del sector público; algunos costos están agrupados de manera invisible con los bienes (por ejemplo, el sector minorista). >>> Introducción de cuasimercados y/o privatización de servicios; nuevos modos de cobro ( pago por sociedad), nuevos sistemas de reserva; mayor volatilidad en los precios utilizando características de EPOS y sistemas relacionados).
    2. Regulación (Regulación profesional común en algunos servicios.>>> Uso de bases de datos por instituciones reguladoras y proveedores de servicios para suministrar y examinar indicadores de desempeño y evidencia diagnóstica.)
    3. Marketing (Es difícil demostrar los productos con antelación.>>> Garantías; paquetes de demostración (por ejemplo, software de demostración , shareware, períodos de prueba de uso).)

Además, se han observado una serie de tendencias generales en el proceso de innovación en los servicios, entre ellas:

  1. La industrialización de los servicios, que implica esfuerzos por estandarizar los servicios para producir productos de características y calidad predecibles, con economías de escala y plazos de entrega más cortos, suele implicar la introducción de altos niveles de división del trabajo y el uso de elementos preenvasados ​​y automatizados (como comidas preparadas, plantillas de procesadores de texto para cartas modelo, etc.). La estandarización de los productos de servicios se ha convertido en una estrategia competitiva para muchas empresas.
  2. El cambio organizacional es innovación. Los datos de las encuestas sugieren que los servicios hacen especial hincapié en el cambio organizacional. Muchas innovaciones en los servicios implican combinaciones de nuevas tecnologías específicas junto con el cambio organizacional. El papel de las innovaciones organizacionales en los servicios es muy evidente: avances como los supermercados y otras instalaciones de autoservicio son significativos en el desarrollo de las industrias de servicios modernas. Tales innovaciones organizacionales a menudo tendrán una dimensión tecnológica, ya sea muy básica (por ejemplo, los carros de la compra) o relativamente de alta tecnología (EPOS, equipos de punto de venta electrónico o cajeros automáticos conectados a redes).
  3. Una importante trayectoria de cambio organizacional ha sido la del autoservicio , sin necesariamente seguir este desarrollo hasta la visión del cliente sentado en casa interactuando con el proveedor de servicios a través de un terminal remoto. En cambio, la reorganización de las instalaciones del proveedor de servicios permite al cliente el autoservicio en el establecimiento de servicio, ahorrando en costos laborales y a menudo aumentando la satisfacción del usuario ya que es posible tomar decisiones de forma anónima y a su propio ritmo.
  4. Más allá del autoservicio, la participación de los clientes como coproductores es particularmente importante para los servicios empresariales intensivos en conocimiento, y se hace hincapié en el papel de los clientes en el avance de la experiencia de los proveedores de servicios y la identificación de nuevas vías para su aplicación. La Web 2.0 ha puesto la “ innovación del usuario ” en primer plano en los servicios electrónicos.

Innovación de servicios mediante IoT y análisis de big data

En el modelo de negocio tradicional de sistemas de productos y servicios (PSS), las industrias desarrollan productos con servicios de valor añadido en lugar de un único producto en sí mismo, y proporcionan a sus clientes los servicios que necesitan. En esta relación, el objetivo de mercado de los fabricantes no es la venta de un producto en una sola ocasión, sino la obtención de beneficios continuos de los clientes mediante una solución de servicio total, que pueda satisfacer las necesidades no satisfechas de los clientes. La mayoría de los sistemas PSS se centran en "datos generados por humanos o relacionados con humanos" en lugar de "datos generados por máquinas o datos industriales", que pueden incluir controladores de máquinas, sensores, sistemas de fabricación, etc. Los primeros trabajos que utilizaban la monitorización de productos basada en la web para servicios de productos remotos incluían GM OnStar Telematics, Otis Remote Elevator Maintenance (REM) y GE Medical InSite durante la década de 1990.

Innovación en servicios y políticas públicas

En los últimos años, los responsables de las políticas han comenzado a considerar la posibilidad de promover la innovación en los servicios como parte de sus estrategias de desarrollo económico. Esta consideración se ha visto impulsada, en parte, por la creciente contribución que las actividades de servicios hacen a las economías nacionales y regionales. También refleja el reconocimiento emergente de que las medidas de política tradicionales, como las subvenciones a la I+D y los apoyos a la transferencia de tecnología, se han desarrollado desde una perspectiva manufacturera del proceso de innovación.

La Comisión Europea y la OCDE han trabajado de forma especialmente activa en la búsqueda de generar una reflexión sobre la innovación en los servicios y sus implicaciones políticas. Esto ha dado lugar a estudios como los informes de la OCDE sobre los servicios intensivos en conocimiento [9] y el informe del Grupo de Expertos de la Comisión Europea sobre la innovación en los servicios –el informe del grupo, "Fomento de la innovación en los servicios" [3] así como diversos estudios de TrendChart [4] . La Comisión Europea también ha puesto en marcha una serie de Plataformas de Servicios Intensivos en Conocimiento diseñadas para actuar como laboratorios para nuevas políticas públicas de innovación en los servicios. Pocas agencias de desarrollo económico a nivel de los Estados miembros, y menos aún a nivel regional, han traducido este nuevo pensamiento sobre la innovación en los servicios en acciones políticas. Finlandia es una excepción, donde los servicios empresariales intensivos en conocimiento han sido el foco de gran parte del trabajo regional (especialmente la región de Uusimaa ).

Finlandia ha participado activamente en la reflexión sobre las implicaciones políticas de la innovación en el ámbito de los servicios. Esto ha llevado a TEKES (la Agencia Finlandesa de Financiación de la Tecnología y la Innovación) a lanzar la iniciativa SERVE , diseñada para apoyar a "las empresas y organizaciones de investigación finlandesas en el desarrollo de conceptos de servicios innovadores que puedan reproducirse o replicarse y en los que se aplique alguna tecnología o método sistemático". Alemania también ha emprendido iniciativas de I+D en el ámbito de los servicios. Canadá y Noruega también tienen programas.

Irlanda ha estado considerando una política de innovación centrada en los servicios, y Forfás –su consejo nacional de políticas y asesoramiento para empresas, comercio, ciencia, tecnología e innovación– ha llevado a cabo una revisión de las políticas y medidas de apoyo existentes en Irlanda para la innovación, y ha esbozado opciones para una nueva política y un nuevo entorno marco en apoyo de la actividad de innovación en los servicios. [10]

A nivel regional, se dispone de información limitada sobre cómo las regiones europeas están respondiendo a los desafíos que plantea la innovación en el ámbito de los servicios. [CM International] ha publicado recientemente una encuesta europea sobre la innovación en el ámbito de los servicios y las respuestas de las políticas regionales. Los resultados de dicha encuesta sugieren que muy pocas regiones de Francia, el Reino Unido e Irlanda se centran explícitamente en los servicios y la innovación. Sin embargo, muchas de ellas manifiestan su deseo de abordar esta cuestión en el futuro próximo. [11]

Notas

  1. ^ Aas, Tor Helge; Pedersen, Per Egil (2010). "Los efectos a nivel de empresa de la innovación en servicios: una revisión de la literatura". Revista Internacional de Gestión de la Innovación . 14 (5): 759–794. doi :10.1142/S1363919610002878.
  2. ^ Candy (2007)
  3. ^ Innovación en Europa Archivado el 21 de octubre de 2007 en Wayback Machine.
  4. ^ Pro-innovación en Europa Archivado el 24 de septiembre de 2009 en Wayback Machine.

Referencias

  1. ^ Business Week, 29 de marzo de 2007
  2. ^ Tekes - Serve - Programa de Tecnología de Servicios Innovadores 2006-2010
  3. ^ Tekes: Agencia Finlandesa de Financiación para la Tecnología y la Innovación [12]
  4. ^ Desarrollo de nuevos servicios: una revisión de la literatura y bibliografía comentada
  5. ^ Nijssen, EJ; Hillebrand, B.; Vermeulen, P.; Kemp, R. (2006), "Explorando las similitudes y diferencias en la innovación de productos y servicios", International Journal of Research in Marketing , 23 (3): 241–251, doi :10.1016/j.ijresmar.2006.02.001, hdl : 2066/45263
  6. ^ den Hertog, P. (diciembre de 2000), Los servicios empresariales intensivos en conocimiento como coproductores de innovación (PDF) , vol. 4, International Journal of Innovation Management[ enlace muerto permanente ]
  7. ^ Edvardsson, B.; Olsson, J. (1996), Conceptos clave para el desarrollo de nuevos servicios , vol. 16, The Service Industries Journal, págs. 140-164
  8. ^ Edvardsson, B. (1997), "Calidad en el desarrollo de nuevos servicios: conceptos clave y un marco de referencia", International Journal of Production Economics , 52 (2): 31–46, doi :10.1016/S0925-5273(97)80765-7
  9. ^ Miles, I. (julio-agosto de 1993), "Servicios en la nueva economía industrial", Futures , 25 (6): 653–672, doi :10.1016/0016-3287(93)90106-4 Para obtener más información reciente, consulte Miles I. (2001) Services Innovation: A Reconfiguration of Innovation Studies (Universidad de Manchester: documento de debate PREST DP01-05) en [13] [ enlace muerto permanente ] ; Miles Ian (2004) Service Innovation, un capítulo de libro en Fagerberg et al. (Eds.) (2004), Oxford Handbook of Innovation , Oxford: Oxford University Press; y su sitio web en Manchester Institute of Innovation Research (MIoIR), MBS, The University of Manchester.
  10. ^ B. van Ark et al., (2003) "Innovación, desempeño y políticas de servicios: una revisión", junio de 2003, Research Series No6, La Haya
  11. Candi, M (2007), "El papel del diseño en el desarrollo de servicios basados ​​en tecnología", Design Studies , 28 (6): 559–583, CiteSeerX  10.1.1.127.9028 , doi :10.1016/j.destud.2007.04.004
  12. ^ OCDE (2006), Innovación y actividades de servicios intensivos en conocimiento.
  13. ^ Forfás (2006), Innovación en servicios en Irlanda: opciones para la política de innovación, archivado desde el original el 17 de noviembre de 2007.
  14. ^ La encuesta está disponible en cm-intl.com/en [ enlace muerto permanente ]

Enlaces externos