Una economía de experiencias es la venta de experiencias memorables a los clientes. El término fue utilizado por primera vez en un artículo de 1998 de B. Joseph Pine II y James H. Gilmore que describían la siguiente economía después de la economía agraria , la economía industrial y la más reciente economía de servicios .
Joseph Pine II y James H. Gilmore sostienen que las empresas deben organizar eventos memorables para sus clientes y que la memoria misma se convierte en el producto: la "experiencia". Las empresas de experiencias más avanzadas pueden comenzar a cobrar por el valor de la "transformación" que ofrece una experiencia, por ejemplo, como lo harían las ofertas educativas si pudieran participar en el valor creado por el individuo educado. Argumentan que esto es una progresión natural en el valor agregado por la empresa por encima de sus insumos. [1]
Aunque el concepto de economía de la experiencia se centró inicialmente en los negocios , las observaciones y teorías se han extendido al turismo y la arquitectura . [2] La economía de la experiencia se puede cuantificar como el valor económico de una experiencia, que es un proceso psicológico por el que las personas pueden pasar. La economía de la experiencia a menudo se consume como producto o servicio, o como producto de experiencia pura, como deportes y citas en línea . [3]
La economía de la experiencia también se considera el principal fundamento de la gestión de la experiencia del cliente .
Este tipo de comportamiento en una sociedad ha sido observado y analizado mucho antes por diversos autores e investigadores. Un buen ejemplo se puede encontrar en el libro pionero de los futuristas Alvin y Heidi Toffler , Future Shock , publicado por primera vez en 1970, que Pine y Gilmore citan en su trabajo. Los Toffler analizan los rápidos cambios en la sociedad estadounidense y exploran formas para que los humanos se adapten. En el capítulo 10, Los creadores de experiencias , dicen que se está creando una economía orientada a la provisión de gratificación psíquica, que se produce un proceso de "psicologización" y que los humanos lucharán por una mejor "calidad de vida". Los fabricantes de bienes añadirán una "carga psíquica" a los productos básicos, el componente psíquico de los servicios se ampliará y seremos testigos del surgimiento de industrias de experiencias cuya única producción consistirá en experiencias preprogramadas, incluidos entornos simulados que ofrecen a los clientes un poco de aventura. , peligro u otro placer. [4]
A principios de la década de 1980, los investigadores del comportamiento del consumidor habían comenzado a cuestionar la hegemonía de la perspectiva del procesamiento de la información basándose en que puede descuidar fenómenos de consumo importantes como los ensueños y las respuestas emocionales. Morris Holbrook y Elizabeth Hirschman defienden en su artículo " Los aspectos experienciales del consumo: fantasías, sentimientos y diversión del consumidor " el reconocimiento de los aspectos experienciales del consumo. [5]
En 1992, el sociólogo alemán Gerhard Schulze investigó a los habitantes de la ciudad de Núremberg y observó una nueva forma de vida en la que las necesidades básicas estaban cubiertas y la gente simplemente se esforzaba por " vivir bien (" schönes Leben "), experimentar la vida (" er- leben "). Schulze resumió sus hallazgos utilizando las palabras "Sociedad de la experiencia" en su libro Die Erlebnisgesellschaft , traducido al inglés como "La sociedad de la experiencia" en 1995. [6] [7] En la sociedad de la experiencia las personas se comportan de manera diferente como consumidores. La transformación pasa de la necesidad de bienes que sean generalmente útiles o funcionales a la necesidad de bienes que proporcionen una experiencia individual. La demanda y la oferta de estas experiencias se encuentran en el " Mercado de Experiencias " (" Erlebnismarkt ").
En 1996, el investigador danés Rolf Jensen del Instituto de Estudios del Futuro de Copenhague escribe en su artículo The Dream Society for The Futurist que la sociedad estadounidense está cediendo ante una sociedad centrada en los sueños, la aventura, la espiritualidad y los sentimientos, donde la historia que da forma a los sentimientos sobre un El producto se convertirá en una gran parte de lo que la gente compra cuando compra el producto. Jensen enmarcó esta tendencia como la comercialización de las emociones. "Dentro de 25 años, lo que la gente compre serán principalmente historias, leyendas, emociones y estilos de vida". [8]
Un argumento central es que, debido a la tecnología, la creciente competencia y las crecientes expectativas de los consumidores, los servicios de hoy están empezando a parecerse a las mercancías . Los productos pueden ubicarse en un continuo desde los indiferenciados (denominados productos básicos) hasta los altamente diferenciados . Así como los mercados de servicios se basan en los mercados de bienes, que a su vez se basan en los mercados de productos básicos , los mercados de transformación y experiencia se basan en estos servicios recientemente mercantilizados, por ejemplo, el ancho de banda de Internet y la ayuda en consultoría .
La clasificación para cada etapa en la evolución de los productos es:
Pasar a la siguiente etapa requiere más o menos regalar productos al nivel más mercantilizado. Por ejemplo, para cobrar por un servicio como las garantías de automóviles nuevos, uno debe estar dispuesto a regalar automóviles nuevos para reemplazar los " limones ". Y para cobrar por las transformaciones, uno debe estar preparado para correr el riesgo de que no le paguen por el tiempo que dedica a trabajar con clientes que no se "transforman".
Pine y Gilmore se basan en Walt Disney , AOL , Nordstrom , Starbucks , Saturn , Kanye West , IBM y muchos otros como ejemplos.
La tesis de Pine y Gilmore ha sido criticada como ejemplo de una filosofía empresarial sobrevalorada que surgió de la burbuja de las puntocom durante un período en el que una economía estadounidense en ascenso era tolerante con los precios altos y los reclamos inflados y no imponía limitaciones de oferta o inversión . [ cita necesaria ] Detractores [ ¿quién? ] lo contrastamos con otras tesis de la economía de servicios, como la expuesta en Capitalismo natural , que pone un claro enfoque en hacer un uso mensurablemente mejor de los recursos escasos , generalmente considerados como la base de la economía . Afirman que la gestión de servicios debería hacer hincapié en la eficiencia sobre la eficacia. [ cita necesaria ]
La tesis también ha sido criticada desde los campos de los estudios de gestión del turismo , el ocio y la hostelería , donde Pine y Gilmore no reconocieron teorías bien establecidas sobre el papel de las experiencias en la economía. Aunque continúa influyendo en el pensamiento empresarial, la economía de la experiencia ha sido reemplazada dentro de la literatura de gestión y marketing de servicios, según la cual el valor económico de todos los bienes y servicios empresariales se cocrea o coproduce a través de la interacción entre consumidores y productores.