Giffgaff Limited es un MVNO , comercializado como un proveedor de servicios económicos y marca flanker de Telefónica UK (que opera como O2 UK) . [5] [6] [7] La marca estilizada 'giffgaff' fue fundada [8] [9] por Gav Thompson, un ex ejecutivo de marketing de Telefónica UK, y se lanzó solo en línea el 25 de noviembre de 2009. [1]
En el lanzamiento, el primer producto de Giffgaff fue una tarjeta SIM prepago que ofrecía todos los servicios de telefonía móvil 2G y 3G estándar y se cargaba según el uso . Después de esto, Giffgaff anunció paquetes de minutos, mensajes de texto y datos, llamados "goodybags". La idea de los paquetes surgió de los foros de la comunidad . [10]
En junio de 2012, se anunció que los clientes podrían renovar sus "bolsas de regalos" automáticamente a través de una cuenta de PayPal cuando estuvieran guardadas en su perfil de pago de la plataforma. [11]
En 2011, Giffgaff agregó planes de conexión de datos únicamente, llamados "gigabags", a su línea de productos. [12] Los gigabags se retiraron oficialmente en 2018, como parte de la reestructuración del producto. [13] Giffgaff permite la conexión a otros dispositivos, utilizando sus asignaciones de datos agrupados. [14]
En marzo de 2014, Giffgaff anunció que añadiría una línea de "bolsas de regalo" 4G LTE que se podrían comprar a partir de abril de 2014. [15]
En mayo de 2014, Giffgaff anunció que ahora era un operador oficial de Apple , [16] a lo que siguió de cerca otro anuncio de que pronto tendría iPhones en su tienda en línea; esto desbloquearía opciones en los iPhones que normalmente habrían estado bloqueadas para los usuarios, incluidas las opciones de conexión y correo de voz. Los dispositivos iPhone salieron a la venta a partir del 4 de junio de 2014, para acompañar a una amplia gama de fabricantes, incluidos los teléfonos Samsung. Los dispositivos renovados se han convertido en una opción de compra, con una garantía Giffgaff de 12 meses o más incluida. El 2 de noviembre de 2020, Giffgaff anunció que estaban terminando su relación comercial con RateSetter , el antiguo prestamista peer to peer, ahora propiedad de Metro Bank . [17] La actual iniciativa de préstamos telefónicos de Giffgaff es con Klarna Bank Ab , con la marca Klarna, un banco sueco que brinda servicios financieros. [18]
A partir de 2020, todas las goodybags incluyen minutos y mensajes de texto ilimitados a números estándar del Reino Unido. Las asignaciones de datos a máxima velocidad varían de 1 GB a ilimitados. Los precios que se indican oscilan entre 6 y 35 libras al mes y se revisan periódicamente. En agosto de 2020, la empresa lanzó su goodybag dorado de 9 GB para competir directamente con su propio producto goodybag de 6 GB, ambos con un precio de 10 libras. En agosto de 2021, la empresa lanzó un tercer producto de 10 libras, su "Student Golden Goodybag", que debutó con 13 GB de datos y luego aumentó a 15 GB. [19] La Student Golden goodybag se retiró en julio de 2022 después de un año. [20]
Para poder comprar entre la selección de "bolsas de regalo doradas", el miembro debe registrar un método de pago bancario y aceptar compras recurrentes mensuales. No existe un compromiso permanente y la repetición se puede desactivar o cancelar a voluntad. El 20 de octubre de 2020, Giffgaff presentó su "bolsa de regalo dorada ilimitada" con un precio de 35 libras al mes. Al mismo tiempo, anunció el futuro acceso 5G para los clientes, inicialmente en productos de bolsas de regalo doradas, que luego se extenderá a todos los productos. [21]
En enero de 2021, se amplió la gama de goodybag para ofrecer más datos. [22]
A partir del 24 de febrero de 2021, el precio de usar datos de pago por uso sin "bolsa de regalo" se duplicó de 5p MB a 10p MB. [22]
En abril de 2022, Giffgaff anunció una congelación de precios en el Reino Unido durante el resto de 2022. [23] En septiembre de 2022, Giffgaff anunció que su congelación de precios en el Reino Unido se extendería hasta finales de 2023. [24]
En abril de 2023, Giffgaff anunció un cambio radical respecto de su modelo de negocio anterior al introducir contratos de prepago de 18 meses para paquetes mensuales de datos, llamadas y mensajes de texto denominados "buenos contratos". Por primera vez, los clientes serían penalizados económicamente por cancelar sus compras de paquetes antes de que venciera todo el plazo de su contrato. [25] [26]
Giffgaff no cuenta con líneas telefónicas de atención al cliente. Los problemas que no son específicos de la cuenta se plantean a través de un sistema comunitario en línea y son respondidos por otros miembros de Giffgaff a cambio de "puntos de reembolso" (una moneda virtual). Las consultas específicas de la cuenta se dirigen a "agentes", que son contratados por Giffgaff y asociados a través de Firstsource Solutions para administrar todos los asuntos de su cuenta. [27] [28] [29] Hay un equipo de quejas de segundo nivel dedicado, que responde a las quejas realizadas por correo electrónico y desde un mensaje de voz grabado. Las respuestas por escrito pueden demorar cinco días hábiles. [30] [31] A partir de marzo de 2023, el horario de contacto de los agentes de Giffgaff es de 8 a. m. a 10 p. m. de lunes a viernes y de 8 a. m. a 8 p. m. los fines de semana y días festivos. [32]
Educadores
Giffgaff utiliza trabajadores remotos empleados por O2 [ cita requerida ] como moderadores de la comunidad a tiempo completo y parcial, a quienes llaman "Educadores" que monitorean y patrullan el foro de la comunidad en línea. [33] [34]
Giffgaff ofrece puntos de reembolso a los miembros que reclutan a otros miembros y que brindan servicio al cliente a la comunidad de Giffgaff. Anteriormente, los miembros que sugirieron ideas en su plataforma Giffgaff Labs (que cerró en 2021) también recibieron puntos de reembolso. [35] Los puntos de reembolso se pueden canjear por dinero real, agregar como crédito de tiempo de emisión o donar a cinco organizaciones benéficas (esta opción se agregó en 2020) nominadas por los miembros y pagadas semestralmente en junio y diciembre. Giffgaff promete igualar las donaciones caritativas de sus miembros, libra por libra. Giffgaff en sí es una antigua palabra escocesa para "donación mutua" [36] y la empresa afirma que intenta mantener ese espíritu tanto como sea posible.
Cuando los miembros de Giffgaff han reclutado a 15 o más miembros nuevos para que se unan a la red, se los promueve de manera permanente al estado de súper reclutadores y obtienen recompensas potencialmente mayores según el segundo pago y los pagos posteriores que realice su recluta a Giffgaff y la retención continua de miembros. Los súper reclutadores también son elegibles para recibir beneficios mejorados, como soporte por correo electrónico exclusivo, materiales de marketing, llamadas telefónicas con los empleados y visitas a la sede de Giffgaff. [37]
Giffgaff es una subsidiaria de propiedad absoluta de Telefónica UK Ltd , que opera bajo la marca O2 UK en el Reino Unido. [38]
Como parte de la fusión de Liberty Global y los activos de Telefónica en el Reino Unido, la empresa matriz de Giffgaff, Telefónica UK, es ahora una empresa conjunta 50-50 de estas dos empresas, mientras que Giffgaff sigue siendo propiedad total de Telefónica UK.
A partir de septiembre de 2015, todos los "regalos" de Giffgaff [39] incluyen datos 4G sin costo adicional. Si el usuario no tiene un dispositivo compatible con 4G o no se encuentra en un área con 4G, el dispositivo se conectará a la red 3G o 2G de O2.
Giffgaff implementó 5G en su gama "Golden Goodybag" utilizando sus nuevas SIM 5G [21] el 7 de enero de 2021. [40] Inicialmente, solo las nuevas SIM 5G funcionarían con la tecnología, pero luego se extendió el acceso a las tarjetas SIM 4G existentes. [41]
La red 5G de Giffgaff, al igual que todos sus servicios de red, se ejecuta en la red de O2. O2 implementó su acceso a la red 5G para sus clientes en octubre de 2019. [42]
En noviembre de 2010, Giffgaff ganó el premio Forrester Groundswell y más tarde fue nominado para el premio "Marca del año de la Marketing Society", perdiendo ante los grandes almacenes John Lewis. [43] En diciembre de 2010, Giffgaff ganó el "Premio a la comunidad más innovadora" en los Social CRM Customer Excellence Awards. [44] [45]
En junio de 2012, Giffgaff fue nombrado Mejor MVNO en los Premios de la Industria Móvil. [46]
En 2014 [47] y 2015 [48] , Giffgaff ganó el premio al mejor proveedor de servicios de telecomunicaciones de Which?. En 2018, Giffgaff quedó en segundo lugar en los premios al mejor proveedor de servicios públicos del año. [49]
En 2019, Which? evaluó a 13 clientes de redes móviles. Giffgaff fue calificada como la mejor red por la muestra encuestada. [50]
Desde 2016, Giffgaff ha ganado regularmente el premio a la Red del Año de uSwitch durante 5 años consecutivos. [51] [52] [53] [54] [55] También ganaron otros tres premios uSwitch en 2019, por Mejor Red Solo SIM, Mejor Red de Datos y Mejor Red PAYG . [56]
En 2022 y 2023, según uSwitch, el público votó por Giffgaff como la red del año. [57] [58]
Después de que se introdujeran los "regalos" con una asignación de Internet ilimitada, los clientes presentaron quejas ante la Autoridad de Normas Publicitarias (ASA) a quienes se les negó la venta de planes ilimitados. La razón dada por Giffgaff para su desconexión fue una cláusula en los términos y condiciones que establece "[Podemos desconectarlo] si hace algo ... que razonablemente creamos que afecta negativamente el servicio a otros clientes de Giffgaff o puede afectar negativamente a la red ". La ASA no aceptó la queja y concluyó que Internet ilimitado se anunciaba correctamente. Giffgaff señaló que sus agentes de servicio al cliente habían utilizado la cláusula anterior incorrectamente y prometió rectificar esto. [59]
Giffgaff eliminó las "bolsas de regalo" en cuestión y reemplazó su asignación de Internet ilimitada con una asignación de datos "Always On". Esto significa que los usuarios obtendrán 80 GB de uso de datos a máxima velocidad, pero después de estos 80 GB, la velocidad estará limitada a 385 kbps entre las 8 am y la medianoche todos los días. [60] Sin embargo, el 20 de octubre de 2020, la compañía reintrodujo una versión de su Goodybag mensual ilimitado (Golden) para los clientes recurrentes, con un precio de £ 35. [21]
En mayo de 2013, Giffgaff lanzó una campaña publicitaria en Internet y en televisión con el lema "No tengas miedo", en la que aparecían zombis convergiendo en un pueblo. Aunque el anuncio televisivo apareció después de la hora de la cuenca hidrográfica de las 21:00 horas, la ASA recibió 105 quejas. La ASA no aceptó las quejas, afirmando que no estaba infringiendo ninguna norma del BCAP . [61]
En octubre de 2013, Giffgaff publicó dos anuncios en una campaña en línea con el lema "Lo diferente requiere coraje". El anuncio mostraba a una multitud de personas vestidas de blanco en una piscina vacía lanzándose corajes unos a otros. La ASA confirmó las denuncias de que el contenido violaba las normas de la BCAP sobre daños y ofensas, y también la norma 5.2 de la BCAP porque el anuncio no estaba clasificado por edad. Se recomendó que el anuncio no volviera a aparecer en su forma actual. [62]
En agosto de 2014, Giffgaff publicó tres anuncios en una campaña en línea con el lema "En casa con tus padres no mandas", en los que aparecían hermanos sometidos a situaciones incómodas con sus padres; uno de ellos fue denunciado ante la ASA y mostraba a un hijo adulto que pillaba a sus padres manteniendo relaciones sexuales. La ASA confirmó la denuncia de que el contenido violaba la regla 4.1 del BCAP sobre daños y ofensas y recomendó que el anuncio no volviera a aparecer en su forma actual. [63]