La gestión de la fuerza laboral ( WFM ) es un proceso institucional que maximiza los niveles de desempeño y la competencia de una organización. El proceso incluye todas las actividades necesarias para mantener una fuerza laboral productiva, como gestión de servicios de campo , gestión de recursos humanos , gestión del desempeño y capacitación, recopilación de datos, reclutamiento, elaboración de presupuestos, pronósticos, programación y análisis.
La gestión de la fuerza laboral proporciona un conjunto común de herramientas y software basados en el rendimiento para respaldar la gestión corporativa, los supervisores de primera línea, los gerentes de tienda y los trabajadores en todas las operaciones de fabricación, distribución, transporte y venta minorista. A veces se lo denomina sistemas de gestión de recursos humanos , gestión de activos de la fuerza laboral o parte de los sistemas ERP .
A medida que la gestión de la fuerza laboral se ha desarrollado desde un enfoque tradicional de programación del personal para mejorar la gestión del tiempo , se ha vuelto más integrada y orientada a la demanda para optimizar la programación del personal. Además de los dos aspectos centrales de optimización y orientación a la demanda, la gestión de la fuerza laboral también puede incorporar:
El punto de partida es una definición clara del trabajo requerido a través de estándares de ingeniería y métodos óptimos para realizar cada tarea de la manera más eficiente y segura posible. Con base en esta base y en pronósticos basados en la demanda, se programa a los trabajadores, se asignan tareas, se mide el desempeño, se proporciona retroalimentación y se calculan y pagan los incentivos. Además, se brinda capacitación en línea junto con capacitación por parte de un supervisor para que todos los trabajadores alcancen los niveles requeridos de competencia. La gestión de la fuerza laboral es un enfoque completo diseñado para hacer que la fuerza laboral sea lo más productiva posible, reducir los costos laborales y mejorar el servicio al cliente. [1]
La gestión de la fuerza laboral también utiliza el proceso de gestión de servicios de campo para supervisar los recursos de la empresa que no se utilizan en la propiedad de la empresa. Los ejemplos incluyen:
En las décadas de 1980 y 1990, los empresarios se centraron en temas como la gestión de la cadena de suministro , los sistemas de planificación de la producción o la planificación de recursos empresariales . A medida que aumentaron las presiones sobre los costos, los gerentes dirigieron su atención a las cuestiones de recursos humanos. En todas las industrias con uso intensivo de personal, la gestión de la fuerza laboral se ha convertido en un elemento estratégico importante en la gestión corporativa. El proceso ha experimentado un crecimiento en todos los sectores, incluido el sanitario . El auge de la economía colaborativa también ha ido de la mano del aumento de las prácticas previas de gestión de la fuerza laboral. [4] [5]
A medida que nuestra sociedad continúa adoptando nuevas tecnologías, como teléfonos inteligentes y herramientas de movilidad empresarial, más empresas permiten que los empleados se vuelvan móviles. La gestión de la fuerza laboral móvil se refiere a las actividades utilizadas para programar el trabajo de los empleados fuera de las instalaciones de la empresa. Ayuda a distribuir la fuerza laboral de manera eficiente entre varios departamentos de una institución. [6] La necesidad de distanciamiento social impuesta por la pandemia de COVID-19 ha provocado cambios importantes en la visión del trabajo remoto tanto de los empleadores como de los empleados, que probablemente tendrán un impacto duradero en la organización y gestión de la fuerza laboral en los próximos años. [7] [8] [9]
Las soluciones de gestión de la fuerza laboral [ palabra de moda ] se pueden implementar en toda la empresa y a través de plataformas móviles. Si bien el software especial se utiliza comúnmente en numerosas áreas, como ERP ( planificación de recursos empresariales ), SLM (gestión del ciclo de vida del servicio), CRM ( gestión de relaciones con el cliente ) y gestión de recursos humanos ( recursos humanos ), la gestión de la fuerza laboral a menudo todavía se maneja mediante hojas de cálculo. programas o grabación de tiempo. Esto a menudo resulta en costosas horas extras, tiempos de inactividad no productivos, altas tasas de fluctuación, mal servicio al cliente y costos de oportunidad . Al utilizar una solución de software [ palabra de moda ] para la gestión de la fuerza laboral orientada a la demanda, los planificadores pueden optimizar la dotación de personal creando horarios que se ajusten en todo momento a los requisitos previstos. [10] Al mismo tiempo, una solución de gestión de la fuerza laboral [ palabra de moda ] ayuda a los usuarios a respetar todas las legislaciones relevantes, los acuerdos locales y los contratos de los empleados individuales, incluidas las pautas de equilibrio entre la vida personal y laboral . [11]
Un aspecto clave de la gestión de la fuerza laboral es la programación. Esto se logra estableciendo la demanda probable mediante el análisis de datos históricos (como el número y la duración de los contactos con los clientes, las cifras de ventas, las transacciones de pago o los pedidos a gestionar). Muchos sistemas de gestión de la fuerza laboral también ofrecen capacidades de ajuste manual. Los valores previstos calculados se convierten luego en necesidades reales de personal mediante un algoritmo que se ajusta al caso de uso particular. El algoritmo en sí se basa en el trabajo de Erlang , aunque la mayoría de las adaptaciones modernas de la gestión de la fuerza laboral se han desplazado hacia una gestión estatal más rica y optimizaciones de la idea original.
Las necesidades de personal actuales y futuras, los picos de trabajo a corto plazo, las disponibilidades, las vacaciones, las asignaciones presupuestarias, las habilidades, las restricciones relacionadas con la legislación laboral, así como los términos salariales y contractuales deben integrarse en el proceso de planificación para garantizar un despliegue óptimo del personal. En el proceso de gestión de la fuerza laboral, la integración de los empleados es un factor importante. En varios sistemas de gestión de la fuerza laboral, los empleados pueden registrar su disponibilidad o ausencias planificadas y pueden ofertar para turnos específicos siempre que tengan las habilidades necesarias para las actividades planificadas para esos turnos. [12]
Los tres métodos de entrega de tecnologías de centros de contacto son la solución local [ palabra de moda ] , la computación alojada o basada en la nube. [13]
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