El diseño empático es un enfoque de diseño centrado en el usuario que presta atención a los sentimientos del usuario hacia un producto. [1] [2] [3] El proceso de diseño empático a veces se denomina erróneamente diseño empático . [4]
La base del diseño empático es la observación y el objetivo de identificar las necesidades latentes de los clientes para crear productos que los clientes ni siquiera saben que desean o, en algunos casos, soluciones que los clientes tienen dificultades para imaginar debido a la falta de familiaridad con el producto. posibilidades que ofrecen las nuevas tecnologías o porque están encerrados en una mentalidad específica. El diseño empático se basa en la observación de los consumidores a diferencia de la investigación de mercado tradicional [5] que se basa en la investigación de los consumidores con la intención de evitar posibles sesgos en encuestas y preguntas, y minimiza la posibilidad de que los consumidores proporcionen información falsa.
Las observaciones las lleva a cabo un pequeño equipo de especialistas, como un ingeniero , un experto en factores humanos y un diseñador. Luego, cada especialista documenta sus observaciones y la sesión se graba en video para capturar interacciones sutiles como el lenguaje corporal y las expresiones faciales .
Conocer las necesidades no articuladas de los usuarios a través de un proceso de observación e interpretación agudas puede conducir a diseños innovadores. Deszca et al. Argumentan que las fuerzas del mercado y las presiones competitivas en un mundo acelerado están aumentando la importancia de la innovación de productos como fuente de ventaja competitiva . Sostienen que en las técnicas de diseño empático, los usuarios están casi tan involucrados en el diseño del producto como los diseñadores e ingenieros. Por lo tanto, dicha técnica puede lograr nuevos diseños en ciclos de desarrollo de productos potencialmente más cortos. Para lograr esto, advierten que el grupo de observación debe estar formado por varias personas además de simplemente diseñadores e ingenieros, incluidos antropólogos y/o etnógrafos capacitados. [6]
La investigación de Von Hippel respalda la teoría de que los clientes o los propios usuarios son la fuente de gran parte de la innovación. El diseño empático que utiliza la observación de campo puede revelar oportunidades para comercializar innovaciones que los usuarios existentes ya han desarrollado para mejorar los productos. [7]
Leonard y Rayport identifican los cinco pasos clave en el diseño empático como: [8]
Los prototipos, la simulación y los juegos de roles son otras formas de procesos de aprendizaje, que normalmente se utilizan para recopilar comentarios de los clientes sobre diseños que se han desarrollado basándose en un diseño empático.
Uno de los practicantes del diseño empático es la empresa de diseño IDEO . IDEO cree que "ver y oír cosas con tus propios ojos y oídos es un primer paso fundamental para crear un producto innovador". IDEO se refiere a esto como " factores humanos " o " inspiración humana " y afirma que "la innovación comienza con un ojo". y una vez que empiezan a observar con atención, pueden surgir todo tipo de ideas y oportunidades. IDEO incluye el diseño empático en sus proyectos y enumera los pasos clave de su método como: [9]
El modelo empático es una técnica que se utiliza para simular pérdidas sensoriales relacionadas con la edad para brindar a los diseñadores una experiencia personal sobre el rendimiento de su producto para los usuarios. Un ejemplo es cómo los diseñadores de una comunidad de jubilados utilizaron herramientas de empatía, como gafas que reducían su visión y guantes que limitaban su agarre y fuerza. Suri et al. informó otro método de diseño empático, en el que los diseñadores siguen a los usuarios con discapacidad visual. Luego se pidió al diseñador que utilizara señales no visuales para aprender sobre un producto trabajando en un ambiente oscuro. [10]
Desde su introducción, las técnicas de diseño empático para nuevos productos fueron adoptadas por primera vez por la industria de fabricación de productos electrónicos y automotrices. Sin embargo, varias otras organizaciones han utilizado con éxito estas técnicas para diseñar productos innovadores. Si bien los cinco pasos mencionados anteriormente son la base del proceso de diseño empático, se utilizan varias otras técnicas en combinación con estos cinco pasos.
Un estudio realizado por Lofthouse et al. sobre el fabricante de fibras textiles con sede en el Reino Unido , Tencel Limited, muestra que el uso del modelo Kano en combinación con el primer paso de observación del usuario ha llevado a la comprensión de nuevos conocimientos sobre cómo los clientes realmente perciben la fibra de Tencel. y permitió al equipo de desarrollo de productos ponerse en los zapatos del usuario final. El modelo de Kano ofreció una idea de qué atributos del producto se percibían como importantes para los clientes. Los cuestionarios utilizados para buscar información de los usuarios, una parte importante del modelo Kano, se utilizaron en múltiples grupos focales compuestos por clientes objetivo y equipos de diseño multidisciplinarios. Estos grupos focales llevaron el proceso a los siguientes tres pasos: captura de datos, reflexión y análisis, y lluvia de ideas. Al hacerlo, desarrollaron el llamado "diagrama de viaje" para registrar las actividades que estos grupos identificaron como necesarias para hacer avanzar el proyecto hacia su objetivo final. [11]
Jääsko y Mattelmäki han estudiado técnicas de diseño centradas en el usuario, como el diseño empático, mediante estudios de casos en los que encontraron un uso extensivo de técnicas de diseño empático al desarrollar instrumentos innovadores de monitorización de pacientes en hospitales por parte de la división Datex-Ohmeda de Instrumentarium Corporation. Datex-Ohmeda utilizó una nueva técnica llamada "sondeo" en combinación con observación para recopilar datos instrumentales, visuales y empáticos de "entornos sensibles", es decir, situaciones y lugares a los que el equipo de diseño no tenía acceso o el acceso era sólo temporal. El proceso de sondeo consistió en diarios, cámaras y tarjetas ilustradas con preguntas abiertas y tareas para documentar rutinas, acciones y necesidades en diferentes situaciones de uso. [12]
Brandt y Grunnet han estudiado el uso del teatro y la utilería como herramientas en el proceso de diseño empático para generar y explorar de forma colaborativa ideas de diseño innovadoras. Sostienen que el uso de teatro y accesorios puede ayudar a involucrar a los usuarios más directamente en el proceso de diseño, especialmente durante el paso de simulación del prototipo. [13]
Los siguientes ejemplos demuestran casos en los que se aplicó con éxito el diseño empático al proceso de desarrollo de nuevos productos.