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El servicio al cliente es la asistencia y el asesoramiento que proporciona una empresa a través del teléfono , el chat en línea , el correo postal y el correo electrónico a quienes compran o utilizan sus productos o servicios. Cada industria requiere diferentes niveles de servicio al cliente, [1] pero hacia el final, la idea de un servicio bien realizado es la de aumentar los ingresos. La percepción del éxito de las interacciones de servicio al cliente depende de los empleados "que pueden adaptarse a la personalidad del cliente". [2] El servicio al cliente a menudo se practica de una manera que refleja las estrategias y los valores de una empresa. El servicio al cliente de buena calidad generalmente se mide a través de la retención de clientes .
El servicio de atención al cliente para algunas empresas forma parte de los activos intangibles de la empresa y puede diferenciarla de otras en la industria. Una buena experiencia de servicio al cliente puede cambiar por completo la percepción que un cliente tiene de la organización. [3] Se espera que los chatbots basados en IA tengan un impacto significativo en los roles de servicio al cliente y de los centros de llamadas y aumenten sustancialmente la productividad. [4] [5] [6] Muchas organizaciones ya han adoptado chatbots de IA para mejorar su experiencia de servicio al cliente. [6] [7] [5]
La evolución de la industria de servicios ha identificado las necesidades de los consumidores. Las empresas suelen crear políticas o estándares para orientar a su personal en el cumplimiento de su paquete de servicios particular. Un paquete de servicios es una combinación de características tangibles e intangibles que una empresa utiliza para atender a sus clientes. [8]
El servicio de atención al cliente es una serie de servicios que se ofrecen a los clientes para que utilicen un producto de forma rentable y correcta. [9] Incluye asistencia en la planificación, instalación, formación, resolución de problemas, mantenimiento, actualización y eliminación de un producto. [9] Estos servicios pueden incluso prestarse en el lugar en el que el cliente hace uso del producto o servicio. En este caso, se denomina "servicio de atención al cliente a domicilio" o "asistencia al cliente a domicilio". El servicio de atención al cliente es una estrategia eficaz que garantiza que se han atendido las necesidades del cliente. El servicio de atención al cliente ayuda a garantizar que los productos y servicios que se han proporcionado al cliente cumplan con sus expectativas. Si la experiencia de atención al cliente es eficaz y eficiente, los clientes tienden a ser leales a la organización, lo que crea una ventaja competitiva sobre sus competidores. Las organizaciones deben asegurarse de que todas las quejas de los clientes sobre la atención al cliente se hayan tratado de forma eficaz. [10]
El servicio al cliente puede brindarse en persona (por ejemplo, un representante de ventas o de servicio) o por medios automatizados, [11] como quioscos, sitios web y aplicaciones . Una ventaja de la automatización es que puede brindar servicio las 24 horas del día, lo que puede complementar el servicio al cliente cara a cara. [12] También existe un beneficio económico para la empresa. A través de la evolución de la tecnología, los servicios automatizados se vuelven menos costosos con el tiempo. Esto ayuda a brindar servicios a más clientes por una fracción del costo de los salarios de los empleados. La automatización puede facilitar el servicio al cliente o reemplazarlo por completo.
Un tipo popular de servicio al cliente automatizado se realiza a través de inteligencia artificial (IA). El beneficio para el cliente de la IA es la sensación de estar conversando con un agente en vivo a través de tecnologías de voz mejoradas al tiempo que brinda a los clientes el beneficio del autoservicio. [13] La IA puede aprender a través de la interacción para brindar un servicio personalizado. El intercambio que facilita la Internet de las cosas (IoT) dentro de los dispositivos nos permite transferir datos cuando los necesitamos, donde los necesitamos. Cada dispositivo captura la información que necesita mientras mantiene la comunicación con otros dispositivos. Esto también se hace a través de avances en la tecnología de hardware y software. Otra forma de servicio al cliente automatizado es el teléfono de tonos , que generalmente implica IVR (Respuesta de voz interactiva), un menú principal y el uso de un teclado como opciones (por ejemplo, "Presione 1 para inglés, presione 2 para español"). [14]
En la era de Internet , el desafío consiste en mantener y/o mejorar la experiencia personal aprovechando al mismo tiempo las ventajas del comercio electrónico . “Los clientes en línea son literalmente invisibles para usted (y usted para ellos), por lo que es fácil perjudicarlos emocionalmente. Pero esta falta de presencia visual y táctil hace que sea aún más crucial crear una sensación de conexión personal, de persona a persona, en el ámbito en línea”. [15]
Ejemplos de servicio al cliente por medios artificiales son los asistentes automatizados en línea que pueden verse como avatares en sitios web, [12] que las empresas pueden usar para reducir los costos operativos y de capacitación. [12] Estos son impulsados por chatbots , y una importante tecnología subyacente a dichos sistemas es el procesamiento del lenguaje natural . [12]
Los dos métodos principales para recopilar comentarios son las encuestas de clientes y la medición del Net Promoter Score , que se utiliza para calcular la lealtad que existe entre un proveedor y un consumidor. [16]
Muchas empresas han implementado circuitos de retroalimentación que les permiten captar la retroalimentación en el momento de la experiencia. Por ejemplo, National Express en el Reino Unido ha invitado a los pasajeros a enviar mensajes de texto mientras viajan en autobús. Esto ha demostrado ser útil, ya que permite a las empresas mejorar su servicio al cliente antes de que el cliente abandone el servicio, lo que aumenta considerablemente la probabilidad de que el cliente regrese la próxima vez. [17]