La Garantía de servicio al cliente (CSA) en servicios de telecomunicaciones e Internet significa la recopilación de información de uso del cliente del Proveedor de servicios de comunicaciones (CSP) de todas las fuentes prácticas, incluido el tráfico de red , los dispositivos de red, los servidores de contenido, las bases de datos de administración y los dispositivos de usuario para garantizar que la calidad del servicio al cliente sea consistente. con las expectativas de CSP.
CSA implica, cuando es necesario, el monitoreo en tiempo real de los servicios adquiridos por un cliente y el análisis de estos datos para observar tendencias, preferencias, problemas de uso y, eventualmente, una garantía proactiva de los problemas a nivel del cliente o del nivel de servicio.
Las empresas que proporcionan software y tecnología CSA a los CSP incluyen Subtonomy, Polystar, Accanto Systems, Telecordia y Tekelec .
El aseguramiento del servicio es un modelo que se centra en el concepto de maximizar la satisfacción del cliente. La creencia es que tales prácticas inevitablemente maximizan la rentabilidad a largo plazo de una organización o empresa.
A menudo se entrelazan numerosos métodos de regulación de la calidad con los servicios de CSA. Bajo el paraguas de CSA, es habitual encontrar también Garantía de Calidad (QA) y Control de Calidad (QC). En algunos casos, la gestión de nivel de servicio (SLM) también se incluye dentro de este grupo [1]
La información de CSA puede abordar una serie de cuestiones comerciales, incluidas las siguientes:
Ha habido argumentos en contra de la eficacia de CSA en el pasado debido a algunas de las formas en que se implementa el servicio. Por ejemplo, los centros de llamadas al cliente y las encuestas a menudo no son precisos dependiendo de la participación del cliente. [ cita necesaria ]
Además, el éxito de CSA depende de lo que se mide o analiza, como el servicio frente a las expectativas.