En el comercio minorista , la devolución de un producto es el proceso en el que un cliente lleva la mercancía comprada previamente al minorista y, a su vez, recibe un reembolso en la forma de pago original , el cambio .
Muchos minoristas aceptarán devoluciones siempre que el cliente tenga un recibo como prueba de compra y que se cumplan otras condiciones determinadas, que dependen de las políticas del minorista. Estos pueden incluir que la mercancía esté en determinadas condiciones (generalmente revendible si no está defectuosa), que no haya pasado más de una cierta cantidad de tiempo desde la compra y, a veces, que se proporcione una identificación (aunque generalmente solo si no se proporciona un recibo). En algunos casos, solo se ofrecen cambios o crédito en la tienda, generalmente solo sin recibo o después de que haya transcurrido un período de reembolso inicial. [1] Algunos minoristas cobran una tarifa de reposición por mercancía devuelta no defectuosa, pero generalmente solo si el paquete se ha abierto. [2]
En ciertos países, como Australia , los derechos del consumidor dictan que, en determinadas situaciones, los consumidores tienen derecho a exigir un reembolso. [3] Estas situaciones incluyen ventas que se basaron en afirmaciones falsas o engañosas , productos defectuosos y condiciones de venta no divulgadas.
Hay varias razones por las que los clientes pueden desear devolver la mercancía. Estos incluyen un cambio de opinión ( arrepentimiento del comprador ), calidad de la mercancía, insatisfacción personal o una compra equivocada del producto equivocado. En el caso de prendas de vestir u otras tallas , puede deberse a una falta de ajuste correcto. A veces, puede haber una retirada de producto en la que el fabricante ha solicitado (o ha ordenado) que la mercancía se devuelva a la tienda. Además, a veces se ofrecen recibos de regalo cuando se compra un artículo para otra persona, y el destinatario puede cambiar este artículo por otro de valor comparable, o por crédito de la tienda, a menudo en una tarjeta de regalo . [4]
En EE. UU., se estima que entre el 8 y el 10 % de las ventas en tienda se devuelven, mientras que las ventas en línea pueden generar devoluciones entre el 25 y el 40 %. En Asia y Europa, se devuelven menos del 5 por ciento de las compras. [5] Los compradores estadounidenses devolvieron compras por valor de 396 mil millones de dólares en 2018, tanto en tiendas físicas como en línea, según la Federación Nacional de Minoristas (NRF). [6] Para luchar contra las altas tasas de retorno en el comercio electrónico , se necesita una visualización realista del producto . Además del contenido de imágenes y vídeos, la tecnología 3D, como la realidad aumentada y la realidad virtual , pero también simplemente el 3D en el navegador, pueden mejorar la experiencia de compra y reducir las tasas de devolución. [7]
En el Reino Unido, los costes logísticos de las devoluciones se estiman entre 20.000 y 60.000 millones de libras esterlinas al año. Las cifras muestran que el 33% de los minoristas tuvieron que aumentar los precios para contrarrestar el aumento de los volúmenes de devoluciones, mientras que el 31% de los minoristas dijeron que la gestión de las devoluciones afecta a sus ganancias. Para algunas empresas, los costes de aceptar devoluciones ascienden hasta el 5% de su facturación anual. [8]
En Estados Unidos , varios abusos en el proceso de devolución supuestamente cuestan a los minoristas más de 9 mil millones de dólares al año. [9]
Una práctica común es el uso del sistema para "pedir prestada" la mercancía sin costo alguno. El cliente que participa en esta práctica compra el artículo para uso temporal y luego lo devuelve cuando lo termina. Los ejemplos incluyen una prenda de vestir usada para una sola ocasión o un libro que se devuelve después de haber sido leído. Esta práctica se llama "guardarropa". [10] Tiendas como Macy's y Ross colocan etiquetas grandes de "no quitar" en los vestidos de mujer para tratar de evitar esto, y no aceptan devoluciones ni cambios por ningún artículo que no tenga la etiqueta. Muchas tiendas también se niegan a reembolsar ciertos artículos como materiales de lectura , colchones de aire inflables (Target y Walmart ) e incluso calentadores portátiles ( Dollar General ).
Otro problema es cuando los clientes compran legítimamente un artículo, luego vuelven a entrar a la tienda con el recibo, toman un artículo idéntico del estante y se acercan al servicio de atención al cliente solicitando un reembolso. En el proceso, esencialmente reciben el artículo gratis y, si los descubren, pueden ser acusados de robo en una tienda u otro delito similar.
Se ha informado que otros imprimen recibos falsos que utilizan para devolver mercancías robadas y obtener un reembolso en efectivo. Sin embargo, esto es casi imposible ahora que la mayoría de las tiendas utilizan recibos numerados individualmente. Escanear el código de barras del recibo en la caja registradora vincula las devoluciones legítimas a una base de datos que valida la compra original. (A pesar de esto, algunas tiendas que han tenido tales sistemas durante años todavía se niegan a aceptar una fotocopia de un recibo legítimo donde el original puede haberse extraviado u oscurecido debido al uso de papel térmico barato o tinta muy clara por parte de la tienda ).
Algunos minoristas han recurrido a una práctica en la que a los clientes que devuelven o cambian artículos excesivamente (más allá de las pautas establecidas por un minorista) se les puede impedir realizar una devolución o cambio con esa empresa en particular. [1]
Una agencia llamada The Retail Equation (anteriormente The Return Exchange ) recopila datos de los minoristas participantes deslizando una licencia de conducir o la mayoría de los otros tipos de identificación con fotografía emitida por el gobierno. La información que se encuentra en la licencia se recopila en una base de datos y otras tiendas operadas por esa empresa minorista en particular pueden usar esta información para rechazar una devolución. Este sistema se puede utilizar para prevenir diversos problemas, como el fraude de devolución. [4] [9] Estas prácticas controvertidas de recopilación de información han sido abordadas por defensores de los derechos de privacidad y estimularon un movimiento para boicotear las cadenas que recopilan información privada de los consumidores y permiten que fuentes de terceros la utilicen. La solicitud de presentar una forma de identificación para devolver productos y recopilar la información ha generado controversia, especialmente si el cliente que compró el producto era menor de edad (menor de 18 años). Los grupos de derechos de los inmigrantes han expresado una seria preocupación por la práctica, ya que la mayoría de los inmigrantes ilegales no tienen una identificación estatal o una licencia de conducir y esta práctica podría usarse para discriminarlos; sin embargo, todas las tiendas asociadas con The Retail Equation , acepta todo tipo de identificación con fotografía emitida por el gobierno, incluidas, entre otras, licencias de conducir (independientemente del estado emisor), identificación estatal (independientemente del estado emisor), pasaportes (independientemente del país emisor), identificación consular mexicana (es decir, MCAS) , permisos para portar armas de fuego ocultas (independientemente del estado emisor) e identificación militar de EE. UU.
En varias partes del mundo existe legislación que otorga a los consumidores el derecho a devolver los productos en las condiciones en que se entregaron para obtener un reembolso completo, dentro de un período de tiempo determinado, conocido como período de reflexión . En ocasiones esta legislación sólo se aplica a las ventas a distancia como el comercio electrónico .