Uno de los sectores más dinámicos y de más rápido crecimiento en Filipinas es la industria de tecnología de la información y subcontratación de procesos comerciales (IT-BPO). La industria se compone de ocho subsectores, a saber, subcontratación de procesos de conocimiento y back office, animación, centros de llamadas , desarrollo de software, desarrollo de juegos, diseño de ingeniería y transcripción médica . La industria IT-BPO juega un papel importante en el crecimiento y desarrollo del país. [1]
En 1995, el Congreso de Filipinas aprobó la Ley de Zona Económica Especial, que establecía así la Autoridad de la Zona Económica de Filipinas . Esta Ley estableció requisitos de superficie más bajos para los desarrollos e incentivos fiscales, lo que en consecuencia atrajo a inversores extranjeros.
En 1997, SYKES abrió sus puertas en Filipinas, convirtiéndose en el primer call center multinacional en operar en el país.
En la visita de noviembre de 2001 de la Presidenta Gloria Macapagal Arroyo a los Estados Unidos, la Presidenta se dirigió a un Foro de Tecnología de la Información (TI) en Nueva York y se firmaron seis (6) Memorandos de Entendimiento (MOU) entre los siguientes:
1. ICP Venture Partners, Inc. y Ambergis Solutions, Inc. 2. Customer Contact Center, Inc. (C3) (Ph) y Source One Communications (EE. UU.) 3. Corporate Information Solutions (CIS) e Information Builders 4. Immequire ( RP) y Tele Response Center, Inc. (EE. UU.) 5. ePLDT, Inc. y Echostar Communications Corporation 6. ePLDT, Inc. y Teletech Holdings, Inc. [ cita necesaria ]
La firma de memorandos de entendimiento inició el crecimiento de la industria BPO en Filipinas.
Ambergis Solutions se estableció ese año como un centro de llamadas para clientes con sede en EE. UU. en las industrias de servicios públicos, TI, viajes y hotelería, telecomunicaciones y servicios financieros, y contrató a 5.500 empleados.
Immequire era un centro de llamadas con sede en Arlington, Virginia, que llegó a operar uno de los centros de contacto de más rápido crecimiento en Filipinas.
Source One Communications instaló un centro de llamadas en Eastwood Cyberpark.
La empresa estadounidense Echostar y ePLDT establecieron un centro de llamadas por valor de 5,5 millones de dólares en la ciudad de Makati, ubicado en la esquina de Reposo con las calles Júpiter, con 500 asientos iniciales.
Teletech, cuyo fundador y director ejecutivo Kenneth Tuchman invirtió mucho y empleó a más de 21 mil trabajadores en Filipinas durante la administración del presidente Arroyo. (Ref: Departamento de Comercio e Industria , Oficina de Nueva York)
También ese mismo año, un centro de subcontratación con sede en Estados Unidos llamado " People Support " trasladó sus operaciones a Filipinas, generando 8.400 puestos de trabajo para el país. Bong Borja, su director ejecutivo, asumió la presidencia de la Asociación BPO de Filipinas.
En 2003, Convergys Corporation abrió dos centros de llamadas más en Filipinas. Fue en ese momento cuando Jack Freker, presidente de Convergys Corporation, anunció la incorporación de Filipinas al plan de generación de ingresos y expansión global de la compañía. En 2005, Filipinas, que representaba el 2,4 por ciento del PIB del país, adquirió más del 3 por ciento del mercado mundial de BPO. Un año después, con ePLDT Ventus liderando la industria BPO, la economía nacional aumentó un 5,4% y se emplearon 11.000 personas más. En 2010, Filipinas fue declarada capital mundial de BPO. A partir de ese momento, la industria BPO continuó creciendo y generando más ingresos, y la industria proporcionó la mayor cantidad de oportunidades laborales en el sector privado. [2]
Desde la década de 1980, la tasa de desempleo se mantuvo entre el 8% y el 11% en Filipinas. Incluso cuando la economía logra algo de crecimiento, siempre existe el problema de la generación de empleo. La industria BPO ha tenido la contribución más sustancial al crecimiento económico, pero sólo emplea al 1% de la fuerza laboral filipina. El MTPDP (Plan de Desarrollo de Filipinas a Medio Plazo 2004-2010) fijó el objetivo de crear "1,5 millones de puestos de trabajo al año entre 2004 y 2010, o un total de 10 millones de puestos de trabajo para 2010". Aunque el gobierno no logró este éxito, en 2006 pudo identificar nueve factores generadores de empleo, a saber, servicios cibernéticos, aviación, agronegocios , servicios de salud, minería, industrias creativas, hoteles y restaurantes, turismo médico y empleo en el extranjero. El sector BPO sólo representaba el 0,075 por ciento del PIB en 2000, pero aumentó al 2,4 por ciento en 2005, lo que indicaba un gran potencial para generar empleo. Sólo en este sector, alcanzó la asombrosa cifra de un millón de trabajadores en 2010 y representó el 27% de todos los nuevos empleos. [3]
Debido al menor costo de producir bienes o servicios específicos en otro país, la subcontratación se ha convertido en una estrategia comercial común para muchas empresas multinacionales. Hay dos prácticas comunes de subcontratación: utilizar la subcontratación de terceros o un mercado cautivo . Estos dos difieren según el nivel de gestión de riesgos, la rentabilidad o la necesidad de control de gestión. En Filipinas, los mercados cautivos parecen estar ganando cierto crecimiento, aunque el panorama económico todavía tiene la subcontratación de terceros con una presencia mayoritaria en la industria. Esto se debe al hecho de que en casos recientes de crisis se ha observado un crecimiento positivo para las empresas de subcontratación de terceros en comparación con los mercados cautivos. Este evento llevó a la percepción de que los mercados cautivos eran menos eficientes que la subcontratación de terceros. [4]
La subcontratación ofrece un entorno laboral perfecto para las personas de otras naciones y, en particular, para los estados con problemas económicos. Además, ayudaría a las empresas a ahorrar más efectivo. Por tanto, también puede ayudar a la economía interior. La subcontratación se explica como entregar un proyecto a un proveedor exterior que ejecutará el proyecto en nombre de las empresas centrales. [5]
Se utiliza principalmente para actividades comerciales con frecuencia irregular o proyectos puntuales. El método de costeo habitual utiliza los costos de tiempo y materiales como costos variables y costos fijos. [6]
Esto se utiliza principalmente en casos comerciales cuando existen requisitos de suspensión. En este modelo específico, podría usarse para algunos objetivos a largo plazo para el desarrollo de tecnología o software. Esto se prefiere cuando los requisitos de recursos son menores en el país subcontratado que en el país de origen, desarrollando así una ventaja comparativa. A los clientes (empresas multinacionales) se les cobran honorarios fijos, que son los salarios de los empleados a tiempo completo.
Se prefiere esta configuración cuando es necesario ejecutar actividades comerciales centrales o cruciales a costos más baratos. La razón para emplear tal configuración es atender planes estratégicos a largo plazo que implican un alto control gerencial. En este caso existen dos grandes formas de montar un mercado cautivo: se trata del modelo DIY o 'Start From Scratch' y el modelo Build-Operate-Transfer . De esta manera, las prácticas y operaciones comerciales aún se llevan a cabo dentro y por la empresa, lo que mitiga el riesgo de divulgación de información confidencial. En Filipinas hay ejemplos de estas estructuras, incluidas Citi , American Express , JP Morgan , Wells Fargo y Capital One , actualmente en crecimiento , todas ellas empresas multinacionales con sede en Estados Unidos. [6]
El flujo habitual es que la empresa desarrolle todos sus recursos en la nueva zona o país de operaciones designado. Se trata del inicio del modelo, que incluye la compra de propiedades y equipos, con la debida diligencia hasta el momento de poner en funcionamiento el propio centro de BPO. La adquisición de propiedades y equipo se realiza contactando a un tercero de enlace en el país de operación. Este modelo es el preferido por las empresas que tienen altos niveles de conocimiento y análisis del mercado. [6]
En este modelo, la práctica es contactar a un proveedor externo para desarrollar un contrato en el que el proveedor es quien desarrolla la propiedad, busca los empleados y administra el centro de BPO durante el primer período o cantidad de tiempo designado. Posteriormente, la empresa que contrató al proveedor entra y se hace cargo de las operaciones. La práctica común es que el personal directivo y de capacitación de la empresa se una en algún punto medio del período de desarrollo del proveedor para recibir capacitación especializada a fin de que los empleados cumplan con los estándares de la empresa. Este modelo es el preferido por empresas que no tienen experiencia especializada en el nuevo país de operaciones, por lo que necesitan un socio o proveedor local para ayudar con las estrategias de entrada al mercado. [6]
El apoyo del gobierno fue clave para el crecimiento de la industria de subcontratación de procesos comerciales de Filipinas. Para promover una mayor inversión en la industria, se modificó la Ley Ómnibus de Inversiones para incluir las TIC en el plan de prioridades de inversión. A las empresas que prestan servicios TIC se les concedieron incentivos, exenciones fiscales y acreditación PEZA.
Dado que Filipinas es la 39ª economía más grande del mundo, el país sigue siendo una perspectiva prometedora para la industria BPO. En agosto de 2014, Filipinas alcanzó un máximo histórico de empleo en la industria BPO. De 101.000 trabajadores en 2004, la fuerza laboral en la industria creció a más de 930.000 solo en el primer trimestre de 2014. [7]
El crecimiento en la industria BPO continúa mostrando mejoras significativas con una tasa de expansión anual promedio del 20%. Las cifras han demostrado que de 1.300 millones de dólares en 2004, los ingresos por exportaciones de BPO han aumentado a más de 13.100 millones de dólares en 2013. La Asociación de TI y Procesos Empresariales de Filipinas (IBPAP) también proyecta que el sector tendrá unos ingresos totales esperados de 25.000 millones de dólares en 2016. [7]
Este crecimiento de la industria es promovido aún más por el gobierno filipino. El Plan de Desarrollo de Filipinas destaca la BPO como una de las 10 áreas de desarrollo prioritarias y de alto potencial. Para atraer aún más a los inversores, los programas gubernamentales incluyen diferentes incentivos, como moratorias fiscales, exenciones fiscales y procedimientos simplificados de exportación e importación. Además, también hay capacitación disponible para solicitantes de BPO. [7]
A medida que la industria BPO de Filipinas se vuelve más competitiva, se puede pronosticar que ocurrirán las siguientes tendencias en el país como en el resto del mundo. Podría decirse que a las BPO del país les conviene adaptar nuevas prácticas y aprovechar las tecnologías para mantenerse al día y satisfacer la demanda cambiante de los clientes. Para el año 2015, las tendencias de la industria previstas fueron: [8]
Las violaciones de seguridad amenazan a las industrias de subcontratación, ya que la naturaleza del trabajo implica el manejo de información confidencial de los clientes. Dado que 2014 terminó con una violación de la seguridad de Sony Pictures, las empresas hicieron de la seguridad una máxima prioridad para mitigar los efectos negativos en la reputación de las empresas de subcontratación provocados por las violaciones de seguridad.
Para abordar cuestiones como los conflictos de horarios entre proveedores de servicios y clientes, las empresas de subcontratación comenzaron a ofrecer un esquema de operación más flexible en forma de subcontratación equilibrada (una combinación de soluciones de subcontratación local, in situ, cercana, interna o externa). ) para satisfacer sus necesidades.
Dada la creciente popularidad de las diferentes empresas de subcontratación en el país, las empresas necesitaban más talento en publicidad digital para ampliar su base de clientes y mantener la lealtad de los clientes dentro de sus empresas. Desde principios de 2015, la práctica común de las empresas multinacionales como clientes de las empresas de subcontratación era celebrar contratos a corto plazo con la empresa de subcontratación local de un país designado para mantener su eficiencia y aprovechar posibles reducciones de precios al recurrir a la subcontratación. servicios.
En términos de tecnología, otra práctica que luego se aplicó con mayor frecuencia fue el uso de software basado en la nube para almacenar datos. Se pronosticó que esta práctica, una vez adaptada, mitigaría el costo y el riesgo de tener que conservar y mantener un gran hardware de almacenamiento de datos.
Para el año 2016, la industria BPO de Filipinas proyectó una tasa de crecimiento positiva general. La actividad en la industria parecía ser lo suficientemente sólida como para que el rango de ingresos total proyectado de la industria pudiera alcanzar entre 20 mil y 27 mil millones de dólares en 2016 y entre 40 y 55 mil millones de dólares en 2020. También se proyectaba que la industria, que entonces contaba con alrededor de 1 millón de empleados empleados directamente, aumentaría. empleo, proporcionando un total de alrededor de 1,3 a 1,5 millones de nuevos puestos de trabajo, que estarían compuestos por empleados empleados directa e indirectamente. [9] [10] [11]
En cuanto a las calificaciones crediticias de Filipinas, hubo declaraciones de que la calificación crediticia actual y futura del país se mantendría, si no aumentaría, impulsada por el crecimiento económico constante que disfrutaba el país, una buena parte del cual era reconocido como el contribución de la industria BPO. [12]
Para los sectores industriales locales, el subsector líder fueron los de funciones de voz o call center. Según el artículo de la industria, la industria BPO de Filipinas había reemplazado a la India como país líder en centros de llamadas. Debido a este evento, se proyectó que el subsector continuaría teniendo la mayor contribución al crecimiento de la industria en los siguientes años. Según un economista industrial de la UA&P (Universidad de Asia y el Pacífico), se esperaba que el subsector de voz continuara con una tasa de crecimiento sólida hasta 2020, pero se proyectaba que se desaceleraría o degradaría a finales de ese año debido a la especulación del BSP ( Bangko Sentral ng Pilipinas ), el banco central de Filipinas, que se producirá un cambio en la dependencia de las fuentes de información de voz, lo que cambiará la demanda hacia fuentes de información sin voz. [9]
Aunque las perspectivas de la industria han sido positivas en general, persiste la cuestión de las amenazas previstas causadas por los cambios de política que pueda emprender el gobierno del país. Una de esas cuestiones implica los cambios propuestos para las moratorias fiscales, las reducciones o eliminaciones temporales de impuestos. La propuesta analiza la reducción de las exenciones fiscales que se implementarán para la industria BPO, con el compromiso de reducir los impuestos sobre la renta del 30% al 15% durante los próximos 15 años. Según personajes de la industria, la amenaza aquí era que, aunque los costos impositivos disminuirían, el cambio, incluso si se redujera al 10%, podría servir como un elemento disuasorio para que las empresas extranjeras ingresaran al mercado filipino debido a la consiguiente reducción de la ventaja competitiva del país. [9] Otros desafíos clave para la industria BPO son la falta de empleados bien capacitados, así como las altas tasas de rotación, la tasa a la que los empleados son reemplazados, que se dice que alcanza hasta el 50% de los empleados en la industria durante 2014. [13] Las tecnologías de la 4ª Revolución Industrial serán otra amenaza esperada para la industria BPO de Filipinas. Tendrán importantes impactos económicos, de productividad y empleo en la industria y esperan reducir la brecha entre Filipinas y la India, dos grandes industrias en el sector BPO. IBPAP (Asociación de TI y Procesos Empresariales de Filipinas) estima que el mercado general madurará y crecerá a una tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) del 9,2% de 2016 a 2022, más lenta que la CAGR del 17% de 2010 a 2016. 43.000 empresas de bajo nivel Los empleos calificados quedarán obsoletos como resultado de la automatización, mientras que para 2022 se crearán 388.000 nuevos empleos de calificación media y 309.000 puestos de trabajo de calificación alta a medida que la industria ascienda en la cadena de valor. [14]
Aunque el cambio en la demanda de información de voz es un problema que debe enfrentar la industria, esto ya se pronostica desde 2014. También se proyecta que la industria cambiará con la demanda en términos de la entrada de nuevas empresas al país o la ampliación de los servicios prestados. al contar con KPO o subcontratación de procesos de conocimiento que luego podrían atender a la nueva demanda y cumplir con un amplio conjunto de funciones. Estas funciones serían las siguientes: investigación de mercado, análisis de fraude, investigación e inversión en acciones, banca, seguros y servicios de ingeniería actuarial, desarrollo web, integración de datos, gestión de proyectos, investigación y desarrollo, preparación de expedientes médicos y procesos legales. [13] Teniendo en cuenta las ventajas actuales de un menor costo laboral y una gran fuerza laboral de habla inglesa en Filipinas, serán esenciales programas de capacitación relevantes para empleos menos calificados para evitar desajustes laborales y suficiente financiamiento gubernamental para este propósito para la transición del BPO al el KPO. Para capacitar a la fuerza laboral filipina para la industria BPO, la TESDA (Autoridad de Desarrollo de Habilidades y Educación Técnica) ha implementado programas de Educación y Capacitación Técnica y Vocacional (EFTP). [15] Sin embargo, si bien la financiación de la EFTP ha aumentado, la industria BPO solo recibió una asignación menor de recursos de capacitación limitados, y la mayor parte de los fondos actualmente se invierten en industrias ajenas a BPO, como el turismo, la electricidad y la electrónica, la construcción y la atención médica. Para el desarrollo del capital humano y el desarrollo sostenible en la industria BPO, se requieren más investigaciones en otros países y financiación para mejorar y reciclar la fuerza laboral de BPO.
Los centros de llamadas/contactos , al ser el subsector más grande de la industria BPO de Filipinas, han sido un tema importante en un estudio de caso sobre salud y condiciones laborales. [16] Algunos problemas de salud comúnmente identificados son los siguientes: los empleados experimentan dolores de espalda y hombros, debido a la configuración de la estación de trabajo y los niveles del monitor, varios se han quejado de experimentar irritación de garganta debido a tener que lidiar con múltiples llamadas al día junto con un ambiente de trabajo de alto estrés. y preocupaciones sobre daños en la audición de los empleados debido a que la mayoría de estos trabajadores están expuestos a niveles de ruido más altos. [17]
También ha habido algunos efectos negativos en el aspecto psicosocial de la salud con respecto a estos trabajadores de centros de llamadas/contactos. Existen múltiples factores estresantes en el lugar de trabajo, como horarios de trabajo irregulares que interfieren con la vida social y familiar, horarios irregulares que causan problemas con el transporte en términos de seguridad y disponibilidad de dichos medios y cargas de trabajo aceleradas. El estudio de caso aborda que estos factores estresantes psicosociales también pueden ser una causa importante o un amplificador con respecto a los problemas de salud mencionados anteriormente. [17]
La industria BPO es el sector de más rápido crecimiento en el país y se espera que supere las remesas de OFW en 2017. [18] Debido a este rápido crecimiento, surge la pregunta de si este crecimiento es inclusivo o no. El gobernador de Negros Occidental, Alfredo Marañón Jr, dijo que la TI cerrará la brecha entre ricos y pobres: "El 65% de nuestra población tiene menos de 35 años. Haga que su futuro sea brillante. Creo que la TI es la respuesta a su futuro". [18]
Sin embargo, un informe de 2012 del Banco Asiático de Desarrollo señala que el crecimiento de la industria BPO apenas ha llegado a la mayor parte de la población filipina. [19] El informe señala que existe sólo un vínculo débil entre el crecimiento de la industria y el desarrollo del país, principalmente debido a las altas tasas de desempleo y subempleo; La industria BPO fue el sector de más rápido crecimiento entre 2005 y 2012, pero solo absorbió el 1% de la fuerza laboral. [19] Norio Usi, economista senior del BAD en Filipinas, señala en el informe que la industria sólo contrata graduados universitarios, lo que deja pocas o ninguna posibilidad para que las personas con habilidades moderadas y sin títulos universitarios participen en el crecimiento de la industria. [19]
A pesar de la abundancia de fuerza laboral joven de habla inglesa y con educación universitaria, la infraestructura deficiente del país y la lenta conectividad a Internet también influyen negativamente en la decisión de los posibles inversores extranjeros de invertir en la creciente industria BPO del país. [20]