Los mercados de cliente a cliente ( C2C o consumidor a consumidor ) proporcionan una manera de permitir que los clientes interactúen entre sí. Los mercados tradicionales requieren relaciones de empresa a cliente, en las que un cliente acude a la empresa para comprar un producto o servicio. En los mercados de cliente a cliente, la empresa facilita un entorno en el que los clientes pueden venderse bienes o servicios entre sí. [1] Otros tipos de mercados incluyen empresa a empresa (B2B) y empresa a cliente (B2C). [2]
El comercio electrónico de consumidor a consumidor (o de ciudadano a ciudadano ) implica transacciones facilitadas electrónicamente entre consumidores a través de un tercero. Un ejemplo común es una subasta en línea , en la que un consumidor publica un artículo a la venta y otros consumidores pujan por comprarlo; el tercero generalmente cobra una tarifa o comisión fija . Los sitios son sólo intermediarios, sólo están ahí para contactar a los consumidores. No tienen que comprobar la calidad de los productos que se ofrecen.
El marketing de consumidor a consumidor [3] ( C2C ) es la creación de un producto o servicio con la estrategia promocional específica de que los consumidores compartan ese producto o servicio con otros como defensores de la marca en función del valor del producto. La inversión en conceptualizar y desarrollar un producto o servicio de primera línea que los consumidores buscan activamente es equivalente a un marketing de concientización del producto previo al lanzamiento minorista. [3]
Existen muchas clasificaciones diferentes de marketing. De Gobierno a Empresa (G2B), de Empresa a Empresa (B2B), de Empresa a Consumidor (B2C), de Cliente a Cliente (C2C). Si bien muchas empresas suelen operar en una o más de estas áreas, los negocios de Cliente a Cliente operan sólo dentro de esa área específica. El marketing de cliente a cliente se ha vuelto más popular recientemente con la llegada de Internet. Servicios como Craigslist , eBay , Facebook Marketplace , Mercari , OfferUp y otros sitios y aplicaciones clasificados y basados en subastas han permitido una mayor interacción entre los consumidores, facilitando el modelo de Cliente a Cliente. Además, a medida que resulta más económico para las personas conectarse en Internet a través de sitios web sociales y la creación de contenido individual, este modelo de marketing ha sido enormemente aprovechado tanto por empresas como por individuos. [4]
Hay dos implementaciones de mercados de cliente a cliente a las que se les atribuye su origen. Estos son clasificados y subastas. [5]
Los periódicos y otras publicaciones similares circulaban con frecuencia y, por lo tanto, podían utilizarse para satisfacer una necesidad común. Algunas personas querían cosas, otras tenían cosas y querían venderlas. Este fue el nacimiento de los anuncios clasificados . El uso de anuncios clasificados se conoce como publicidad clasificada. Los anuncios clasificados, que normalmente se utilizan en impresiones basadas en texto, son ahora un fuerte mercado vertical que permite a los clientes comunicar sus necesidades entre sí. En 2003, el mercado de anuncios clasificados de Estados Unidos ascendió a 30.000 millones de dólares, tanto para periódicos como para servicios de anuncios clasificados en línea.
La casa de subastas más antigua es la Casa de Subastas de Estocolmo (Stockholms Auktionsverk), que se estableció en Suecia en 1674. Sin embargo, se han registrado subastas ya en el año 500 a. C. Derivado de la palabra latina augēre, que significa "aumentar" o "aumentar". ". [6] Desde entonces, las subastas han utilizado ampliamente un método de liquidación de activos y han evolucionado hacia muchas variaciones diferentes. La forma actual de subastas de mayor éxito se basa en Internet, como por ejemplo eBay.
La mayoría de los sitios web C2C, como eBay, han simplificado y globalizado el comercio tradicional de persona a persona, que generalmente se realizaba a través de formas como ventas de garaje, exhibiciones de artículos coleccionables, mercados de pulgas y más, con su interfaz web. Esto facilita la exploración para los compradores y permite a los vendedores poner inmediatamente a la venta un artículo a los pocos minutos de registrarse. [7]
Cuando un artículo aparece en un sitio C2C, se cobra una tarifa de inserción no reembolsable basada en la oferta inicial del vendedor sobre el artículo. Una vez completada la subasta, se cobra una tarifa por el valor final. Esta tarifa generalmente oscila entre el 1,25 por ciento y el 5 por ciento del precio de venta final. [8]
Después de que el sitio C2C configura el sistema en el que se pueden realizar ofertas, se pueden poner los artículos a la venta, se pueden completar las transacciones, se cobran las tarifas del vendedor y se pueden dejar comentarios, mientras el sitio C2C permanece en segundo plano. Por ejemplo, al final de una subasta, el sitio C2C notifica al comprador por correo electrónico que ha ganado. El sitio C2C también envía un correo electrónico al vendedor para informarle quién ganó y a qué precio finalizó la subasta. En ese momento, depende del vendedor y del comprador finalizar la transacción independientemente del sitio C2C.
Los sitios C2C ganan dinero cobrando tarifas a los vendedores. Aunque comprar y hacer ofertas es gratis, los vendedores cobran tarifas para publicar artículos a la venta, agregar funciones promocionales y completar transacciones con éxito. [9]
Muchos sitios C2C han ampliado y desarrollado las categorías de productos existentes mediante la introducción de tableros de anuncios y salas de chat específicas para cada categoría, la integración de contenido específico para cada categoría, la publicidad de su servicio en publicaciones específicas y la participación en ferias comerciales específicas. Específicamente, eBay también ha ampliado la gama de productos que ofrece para facilitar el comercio en el sitio, incluidos servicios de pago , servicios de envío, autenticación, tasación, inspección de vehículos y servicios de depósito en garantía .
También se han agregado mercados especializados para satisfacer las necesidades especializadas de compradores y vendedores. Por ejemplo, eBay Motors presta servicios al mercado automotriz, incluidos vehículos, repuestos y accesorios; y Half.com (ahora cerrado) se centró en proporcionar un entorno comercial de precio fijo, inicialmente para libros, música, vídeos y videojuegos. [10]
Hay varias plataformas en las que se realiza el comercio electrónico de consumidor a consumidor, como las redes sociales (por ejemplo, Facebook, Reddit), sitios web de publicidad (por ejemplo, Craigslist) y sitios de subastas en línea (por ejemplo, eBay). [11]
Las transacciones de consumidor a consumidor a menudo involucran productos vendidos a través de un sistema clasificado o similar a una subasta. Como tal, los productos y servicios comprados y vendidos suelen ser de tipo variado y tienen un ciclo corto de desarrollo y venta. Los productos vendidos a menudo pueden ser usados o de segunda mano , ya que las ventas de consumidor a consumidor a menudo se facilitan a través de subastas o sitios de clasificados. [12]
Dado que los productos suelen ser de segunda mano, excedentes o usados, rara vez existe un ciclo de desarrollo largo asociado con los productos que se comercializan mediante este método. Sin embargo, en el caso de personas que buscan vender un producto o servicio que han desarrollado para venderlo a pequeña escala, existe un ciclo de vida de desarrollo del producto. Sin embargo, incluso cuando un producto pasa por un ciclo de vida de desarrollo cuando se comercializa de esta manera, rara vez se realiza una investigación de mercados tradicional. A menudo, las personas buscan obtener ganancias rápidas y simplemente colocan su producto en el mercado con la esperanza de que se venda.
La publicidad es esencial para el éxito de cualquier negocio. En el caso del marketing de cliente a cliente, la publicidad suele estar relacionada con subastas y listados en línea. A diferencia de los costosos costos de anunciarse en medios como periódicos y revistas, los productos ya se promocionan y publicitan una vez que los usuarios deciden publicarlos oficialmente en Internet. Los compradores potenciales conocerán los productos o servicios realizando búsquedas en los sitios web. Aparte de los posibles honorarios y comisiones impuestas por el sitio de subastas o listado, la publicidad en este mercado no requiere una cantidad sustancial de dinero.
El marketing C2C de cliente a cliente se ha vuelto muy popular en los últimos años. Los clientes pueden contactar directamente con los vendedores y eliminar al intermediario. Además, ahora cualquiera puede vender y anunciar un producto desde la comodidad de su hogar, lo que le permite iniciar fácilmente un negocio. Por lo tanto, en sitios de subastas como eBay se puede encontrar una amplia variedad de productos, incluidos artículos de segunda mano. Dado que la mayoría de estas ventas se realizan a través de Internet, los vendedores pueden llegar a clientes tanto nacionales como internacionales y aumentar considerablemente su mercado. A menudo se solicitan comentarios sobre el producto comprado para ayudar tanto al vendedor como a los clientes potenciales. El proceso real de compra y búsqueda se simplifica y se reducen los costos de búsqueda, los costos de distribución y los costos de inventario. Además, las transacciones se realizan a un ritmo rápido con el uso de sistemas de pago en línea como PayPal.
Aunque las subastas en línea permiten a los vendedores exhibir sus productos, a menudo existe una tarifa asociada a dichas exhibiciones. Los sitios web también pueden cobrar una comisión cuando se venden productos. [13] Con el uso cada vez mayor de las subastas en línea, también ha aumentado el número de fraudes en subastas relacionados con Internet. Por ejemplo, un vendedor puede crear dos cuentas en un sitio de subastas. Cuando un comprador interesado puja por un artículo, el vendedor utilizará otra cuenta para pujar por el mismo artículo y, por tanto, aumentará el precio. En consecuencia, muchos usuarios han comprado productos a precios innecesariamente inflados. [14]
El robo de identidad se ha convertido en un problema creciente. Los estafadores suelen crear sitios con nombres de dominio populares como "ebay" para atraer clientes desconocidos de eBay. Estos sitios solicitarán información personal, incluidos números de tarjetas de crédito. Se han documentado numerosos casos en los que los usuarios encuentran cargos desconocidos en los extractos de sus tarjetas de crédito y retiros en sus extractos bancarios después de comprar algo en línea. Desafortunadamente, los sitios web suelen tener una declaración de responsabilidad que afirma que no son responsables de ninguna pérdida o daño. Además, se han encontrado productos y servicios ilegales o restringidos en sitios de subastas. En dichos sitios ha aparecido de todo, desde drogas ilegales, obras pirateadas, oraciones e incluso sexo. Aunque la mayoría de estos artículos están en la lista negra, algunos todavía encuentran su camino en Internet. [14]
A pesar del éxito de eBay, muchos otros sitios de subastas en línea han cerrado o se han consolidado con otros sitios similares. Crear un modelo de negocio innovador y eficiente es vital para el éxito. Las subastas online se pueden clasificar en cinco modelos principales: C2C, B2C, B2B, B2G y G2P. C2C se refiere a cliente a cliente, B2C significa empresa a cliente, B2B se refiere a empresa a empresa, B2G significa empresa a gobierno y G2P se refiere a gobierno a público. En los últimos años, las subastas online han atraído incluso a las grandes empresas. Por ejemplo, Sears ha informado que vende artículos a precios más altos en estas subastas en comparación con los descuentos en las tiendas. [15]
El éxito de un sitio de subastas en línea depende en gran medida de seis variables: interactividad, oferta de productos, nivel de confianza, tasa de crecimiento y adopción, networking, nivel de compromiso y opciones de pago. Las interacciones entre los usuarios son cruciales y, por tanto, los sitios web deben ser accesibles y fácilmente navegables. Los correos electrónicos, los foros comunitarios y los comentarios ayudan a aumentar la interactividad. Con la creciente necesidad de comodidad, la variedad de productos ofrecidos puede atribuirse en gran medida a la base del cliente. Especialmente con el creciente número de fraudes en línea, la confianza es esencial en los sitios de subastas. Se debe garantizar a los usuarios que su información personal permanecerá segura y que recibirán el producto adquirido en perfectas condiciones y en tiempo y forma. Con los rápidos avances de la tecnología, los sitios de subastas deben responder a estos cambios manteniéndose actualizados. Además, los sitios también necesitan buscar constantemente oportunidades comerciales para expandir su mercado. Una gran red de usuarios también es crucial. Tener una variedad de diferentes vendedores, compradores, proveedores y agentes de entrega aumentará la cantidad de usuarios, lo que también elevará el nivel de interactividad. Además, formar alianzas con diferentes socios también ayudará al éxito del sitio. El nivel de compromiso de compradores y vendedores también influye en el éxito de la subasta. De manera similar al nivel de confianza, se debe garantizar a los compradores que recibirán el artículo comprado y los vendedores deben recibir el pago. Aunque la mayoría prefiere transacciones rápidas en línea, es beneficioso ofrecer diferentes opciones de pago que se adapten a los diferentes compradores. [dieciséis]
Los clasificados de Internet son otro ejemplo de marketing de cliente a cliente. Un ejemplo de empresa de clasificados de Internet es Craigslist. Craigslist utiliza Internet para atraer una amplia base de clientes y compradores que emplean el sitio web para enumerar y vender artículos.
Dado que la estrategia de marketing de cliente a cliente se centra fuertemente en servir al cliente, el modelo de negocio de Craigslist es simple: servir al cliente primero. Utilizando este modelo, Craigslist se ha convertido en un excelente ejemplo de una "máquina" dirigida de cliente a cliente, que se centra en que el cliente venda al cliente.
Los ingresos que respaldan a la empresa se obtienen a través de canales subsidiarios, manteniendo al mismo tiempo el modelo y la conveniencia del sitio. De hecho, Craigslist no gana dinero con las interacciones de cliente a cliente que ocurren en los clasificados del sitio web. Todos sus ingresos se derivan de una parte del sitio web dirigida a empresas. En otras palabras, sus ingresos se derivan únicamente de su modelo de empresa a cliente utilizado por las empresas para publicar puestos de trabajo y contratar nuevos trabajadores. [17]
Como tal, resulta evidente que las empresas que se centran en este modelo particular y, específicamente, en anuncios clasificados, ya sea en línea o fuera de línea, a menudo no se centran en las ganancias; sino más bien, en la entrega del servicio o producto para garantizar la interacción de cliente a cliente. [18]
Los sitios de anuncios clasificados de Internet como OLX, Quikr, Loogga, etc. están ganando importancia en economías emergentes como India, Brasil y Nigeria. OLX y Quikr recientemente permitieron a sus usuarios vender vacas y búfalos en la India rural [19]
El marketing C2C es de vital importancia para los minoristas. Cuando un comprador compra un producto, si puede compartirlo con sus amigos, eso genera un tráfico significativo de regreso al sitio del cliente. Además, los compradores confían mucho más en las recomendaciones generadas por los usuarios que en las recomendaciones impulsadas por el minorista. Minoristas como CafePress han implementado marketing C2C en sus sitios web y empresas como ShopSocially están creando plataformas de marketing C2C para minoristas. Las tendencias recientes de Facebook y Wavespot que aprovechan el WIFI gratuito en una empresa local son indicativas de la importancia del marketing C2C en el espacio de las PYMES.
La mayoría de las empresas piensan que el marketing C2C es el uso de canales de redes sociales como Facebook y Twitter. Sin embargo, en muchos casos, el mensaje tiende a ser de empresa a consumidor. Un estudio realizado en Colombia [20] con 686 encuestas analizó los factores que los usuarios de C2C perciben como influencias en la intención de uso y la aceptación de un mercado: la confianza, la alta calidad de la web, los precios bajos y la influencia social son factores clave que atraen a los consumidores a estos mercados. .
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