La automatización robótica de procesos ( RPA ) es una forma de automatización de procesos comerciales que se basa en robots de software (bots) o agentes de inteligencia artificial (IA) . [1] La RPA no debe confundirse con la inteligencia artificial, ya que se basa en tecnología automotriz que sigue un flujo de trabajo predefinido. [2] A veces se la denomina robótica de software (que no debe confundirse con software de robot ).
En las herramientas tradicionales de automatización de flujos de trabajo , un desarrollador de software produce una lista de acciones para automatizar una tarea y la interfaz con el sistema back-end mediante interfaces de programación de aplicaciones (API) internas o un lenguaje de scripting dedicado . Por el contrario, los sistemas RPA desarrollan la lista de acciones observando al usuario realizar esa tarea en la interfaz gráfica de usuario (GUI) de la aplicación y luego realizan la automatización repitiendo esas tareas directamente en la GUI. Esto puede reducir la barrera para el uso de la automatización en productos que de otro modo no contarían con API para este propósito.
Las herramientas de RPA tienen fuertes similitudes técnicas con las herramientas de prueba de interfaz gráfica de usuario . Estas herramientas también automatizan las interacciones con la GUI y, a menudo, lo hacen repitiendo un conjunto de acciones de demostración realizadas por un usuario. Las herramientas de RPA se diferencian de estos sistemas en que permiten gestionar datos en y entre múltiples aplicaciones, por ejemplo, recibir un correo electrónico que contenga una factura, extraer los datos y luego escribirlos en un sistema de contabilidad .
Los beneficios típicos de la automatización robótica incluyen la reducción de costos, mayor velocidad, precisión y consistencia, y una mejor calidad y escalabilidad de la producción. La automatización también puede brindar seguridad adicional, especialmente para datos confidenciales y servicios financieros.
Como forma de automatización, el concepto ha existido durante mucho tiempo en forma de raspado de pantalla , que se remonta a las primeras formas de malware [ ambiguo ] . Sin embargo, RPA es mucho más extensible y consiste en la integración de API en otras aplicaciones empresariales, conectores en sistemas ITSM , servicios de terminal e incluso algunos tipos de servicios de IA (por ejemplo, aprendizaje automático ), como el reconocimiento de imágenes . Se considera una evolución tecnológica significativa en el sentido de que están surgiendo nuevas plataformas de software que son lo suficientemente maduras, resistentes, escalables y confiables para hacer que este enfoque sea viable para su uso en grandes empresas [3] (que de lo contrario se mostrarían reacias debido a los riesgos percibidos para la calidad y la reputación).
Una de las principales barreras para la adopción del autoservicio suele ser tecnológica: no siempre es factible o económicamente viable adaptar nuevas interfaces a los sistemas existentes. Además, las organizaciones pueden desear superponer un conjunto variable y configurable de reglas de proceso sobre las interfaces del sistema, que pueden variar según las ofertas del mercado y el tipo de cliente. Esto solo aumenta el costo y la complejidad de la implementación tecnológica. El software de automatización robótica proporciona un medio pragmático para implementar nuevos servicios en esta situación, donde los robots simplemente imitan el comportamiento de los humanos para realizar la transcripción o el procesamiento de back-end. La relativa asequibilidad de este enfoque surge del hecho de que no se requiere una nueva transformación o inversión en TI; en cambio, los robots de software simplemente aprovechan mejor los activos de TI existentes.
El alojamiento de servicios RPA también se alinea con la metáfora de un robot de software, en el que cada instancia robótica tiene su propia estación de trabajo virtual, de forma muy similar a un trabajador humano. El robot utiliza controles de teclado y ratón para realizar acciones y ejecutar automatizaciones. Normalmente, todas estas acciones se llevan a cabo en un entorno virtual y no en una pantalla; el robot no necesita una pantalla física para operar, sino que interpreta la pantalla electrónicamente. La escalabilidad de las soluciones modernas basadas en arquitecturas como estas se debe en gran medida a la llegada de la tecnología de virtualización , sin la cual la escalabilidad de las grandes implementaciones estaría limitada por la capacidad disponible para gestionar el hardware físico y por los costes asociados. La implementación de RPA en empresas comerciales ha demostrado un ahorro de costes espectacular en comparación con las soluciones tradicionales que no son de RPA. [4]
Sin embargo, la automatización robótica de procesos conlleva varios riesgos. Entre las críticas se encuentran los riesgos de sofocar la innovación y crear un entorno de mantenimiento más complejo del software existente que ahora debe considerar el uso de interfaces gráficas de usuario de una manera para la que no fueron concebidas. [5]
Según Harvard Business Review , la mayoría de los grupos de operaciones que adoptan la RPA han prometido a sus empleados que la automatización no resultaría en despidos . [6] En cambio, los trabajadores han sido redistribuidos para realizar trabajos más interesantes. Un estudio académico destacó que los trabajadores del conocimiento no se sintieron amenazados por la automatización: la aceptaron y vieron a los robots como compañeros de equipo. [7] El mismo estudio destacó que, en lugar de resultar en una menor "dotación de personal", la tecnología se implementó de tal manera que se logró más trabajo y mayor productividad con la misma cantidad de personas.
Por el contrario, algunos analistas sostienen que la RPA representa una amenaza para la industria de externalización de procesos de negocio (BPO). [8] La tesis detrás de esta noción es que la RPA permitirá a las empresas "repatriar" procesos desde ubicaciones en el extranjero a centros de datos locales, con el beneficio de esta nueva tecnología. El efecto, de ser cierto, será la creación de puestos de trabajo de alto valor para diseñadores de procesos cualificados en ubicaciones en el país (y dentro de la cadena de suministro asociada de hardware de TI, gestión de centros de datos, etc.), pero reducirá la oportunidad disponible para los trabajadores poco cualificados en el extranjero. Por otro lado, esta discusión parece ser un terreno sano para el debate, ya que otro estudio académico se esforzó por refutar el llamado "mito" de que la RPA traerá de vuelta muchos puestos de trabajo del extranjero. [7]
Los estudios académicos [9] [10] proyectan que se espera que la RPA, entre otras tendencias tecnológicas, impulse una nueva ola de ganancias de productividad y eficiencia en el mercado laboral global. Aunque no es directamente atribuible a la RPA por sí sola, la Universidad de Oxford conjetura que hasta el 35% de todos los empleos podrían estar automatizados para 2035. [9]
La tendencia hacia la automatización robótica tiene implicaciones geográficas. En el ejemplo anterior, en el que un proceso deslocalizado se "repatria" bajo el control de la organización cliente (o incluso se desplaza por un subcontratista de procesos empresariales) desde una ubicación en el extranjero a un centro de datos, el impacto será un déficit de actividad económica en la ubicación en el extranjero y un beneficio económico para la economía de origen. Sobre esta base, se puede esperar que las economías desarrolladas, con las capacidades y la infraestructura tecnológica para desarrollar y respaldar una capacidad de automatización robótica, logren un beneficio neto de la tendencia.
En una charla TEDx [11] organizada por el University College London (UCL), el empresario David Moss explica que el trabajo digital en forma de RPA probablemente revolucionará el modelo de costos de la industria de servicios al reducir el precio de los productos y servicios, al tiempo que mejora la calidad de los resultados y crea mayores oportunidades para la personalización de los servicios.
En una charla TEDx independiente de 2019, [12] el ejecutivo de negocios japonés y exdirector de TI del banco Barclays, Koichi Hasegawa, señaló que los robots digitales pueden tener un efecto positivo en la sociedad si comenzamos a utilizar un robot con empatía para ayudar a todas las personas. Proporciona un estudio de caso de las compañías de seguros japonesas, Sompo Japan y Aioi, que introdujeron bots para acelerar el proceso de pago de seguros en incidentes de desastres masivos del pasado.
Mientras tanto, el profesor Willcocks, autor del artículo de la LSE [10] citado anteriormente, habla de una mayor satisfacción laboral y estimulación intelectual, caracterizando la tecnología como capaz de "sacar al robot del ser humano", [13] una referencia a la noción de que los robots se harán cargo de las partes mundanas y repetitivas de la carga de trabajo diaria de las personas, dejándolas para ser utilizadas en roles más interpersonales o para concentrarse en las partes restantes, más significativas, de su día.
En un estudio de 2021 que observa los efectos de la robotización en Europa , también se descubrió que la brecha salarial de género aumentaba a una tasa del 0,18 % por cada aumento del 1 % en la robotización de una industria determinada. [14]
La automatización robótica de procesos sin asistencia ( RPAAI , por sus siglas en inglés) [15] [16] es la próxima generación de tecnologías relacionadas con la automatización robótica de procesos. Los avances tecnológicos en torno a la inteligencia artificial permiten ejecutar un proceso en una computadora sin necesidad de la intervención de un usuario.
La hiperautomatización es la aplicación de tecnologías avanzadas como RPA, inteligencia artificial, aprendizaje automático (ML) y minería de procesos para aumentar la productividad de los trabajadores y automatizar procesos de maneras que tienen un impacto significativamente mayor que las capacidades de automatización tradicionales. [17] [18] [19] La hiperautomatización es la combinación de tecnologías que permiten una creación más rápida de aplicaciones (como low-code y no-code) con tecnologías de automatización que coordinan diferentes tipos de trabajadores (es decir, humanos y artificiales) para una optimización inteligente y estratégica del flujo de trabajo. [20] [21]
El informe de Gartner señala que esta tendencia se inició con la automatización robótica de procesos (RPA). El informe señala que "RPA por sí sola no es hiperautomatización. La hiperautomatización requiere una combinación de herramientas para ayudar a respaldar la replicación de partes en las que el ser humano está involucrado en una tarea". [22]
Los procesos administrativos de back office externalizados por las grandes organizaciones (en particular, los que se trasladan al extranjero) tienden a ser simples y de naturaleza transaccional, y requieren poco (o ningún) análisis o juicio subjetivo. Esto parecería ser un punto de partida ideal para las organizaciones que comienzan a adoptar la automatización robótica para el back office. El hecho de que las organizaciones clientes opten por volver a llevar los procesos externalizados "a la empresa" de sus proveedores de externalización de procesos empresariales (BPO), lo que representa una amenaza para el futuro del negocio de BPO, [23] o que los BPO implementen dichas automatizaciones en nombre de sus clientes, puede depender de una serie de factores.
Por el contrario, un proveedor de BPO puede intentar lograr algún tipo de dependencia del cliente mediante la automatización. Al eliminar los costos de una operación comercial, en la que el proveedor de BPO se considera el propietario de la propiedad intelectual y la implementación física de una solución de automatización robótica (quizás en términos de hardware, propiedad de licencias de software, etc.), el proveedor puede hacer que sea muy difícil para el cliente retomar un proceso "en casa" o elegir un nuevo proveedor de BPO. Este efecto se produce porque los ahorros de costos asociados obtenidos mediante la automatización tendrían que reintroducirse en la empresa, al menos temporalmente, mientras se reimplementa la solución técnica en el nuevo contexto operativo.
La naturaleza geográficamente agnóstica del software significa que pueden surgir nuevas oportunidades de negocio para aquellas organizaciones que tienen un impedimento político o regulatorio para la deslocalización o la subcontratación. Una automatización robotizada puede alojarse en un centro de datos en cualquier jurisdicción y esto tiene dos consecuencias importantes para los proveedores de BPO. En primer lugar, por ejemplo, un gobierno soberano puede no estar dispuesto o legalmente capacitado para subcontratar el procesamiento de asuntos tributarios y la administración de seguridad. Sobre esta base, si se comparan los robots con una fuerza laboral humana, esto crea una oportunidad genuinamente nueva para una opción de "tercer abastecimiento", después de las opciones de onshore vs. offshore. En segundo lugar, y a la inversa, los proveedores de BPO han reubicado anteriormente operaciones subcontratadas a diferentes territorios políticos y geográficos en respuesta a la inflación salarial cambiante y nuevas oportunidades de arbitraje laboral en otros lugares. Por el contrario, una solución de centro de datos parecería ofrecer una base de costos fija y predecible que, si es lo suficientemente baja en términos de costo en una base de robots vs. humanos, parecería eliminar cualquier necesidad o deseo potencial de reubicar continuamente las bases operativas.
Si bien la automatización robótica de procesos tiene muchos beneficios, como la rentabilidad y la consistencia en el rendimiento, también tiene algunas limitaciones. Las soluciones RPA actuales exigen un soporte técnico continuo para gestionar los cambios del sistema, por lo que carecen de la capacidad de adaptarse de forma autónoma a las nuevas condiciones. Debido a esta limitación, el sistema a veces necesita una reconfiguración manual, lo que a su vez afecta a la eficiencia. [24]
La RPA se basa en la tecnología automotriz que sigue un flujo de trabajo predefinido, y la inteligencia artificial se basa en datos y se centra en procesar información para hacer predicciones. Por lo tanto, existe una clara diferencia entre cómo funcionan los dos sistemas. La IA tiene como objetivo imitar la inteligencia humana, mientras que la RPA se centra en reproducir tareas que normalmente están dirigidas por humanos. [25] Además, la RPA también podría explicarse como robots virtuales que se hacen cargo del trabajo humano rutinario y pueden identificar datos interpretando las etiquetas subyacentes. Por lo tanto, la RPA se basa en el aprendizaje automático, mientras que la IA utiliza tecnologías de autoaprendizaje. [26]