El daño reputacional es la pérdida de capital financiero , capital social y/o participación de mercado resultante del daño a la reputación de una empresa . Esto a menudo se mide en pérdida de ingresos , aumento de costos operativos, de capital o regulatorios, o destrucción de valor para los accionistas . [1] Las violaciones éticas , los problemas de seguridad , la falta de sostenibilidad , la mala calidad y la falta o falta de ética de innovación pueden causar daños a la reputación si se conocen. [2]
El daño reputacional puede resultar de un evento adverso o potencialmente criminal, independientemente de si la empresa es directamente responsable de dicho evento (como fue el caso de los asesinatos de Tylenol en Chicago en 1982). [3] Los casos extremos pueden provocar grandes pérdidas financieras [4] o la quiebra , como en el caso de Arthur Andersen . [5]
La reputación se registra como un activo intangible en los registros financieros de una empresa. [6] Por lo tanto, el daño a la reputación de una empresa tiene repercusiones financieras. [7] Los problemas menores pueden verse amplificados por procesos sociales externos que conducen a impactos aún más severos en la posición de una empresa. [8]
Wells Fargo quedó expuesta por abrir millones de cuentas bancarias no autorizadas en 2016. Esto lo hicieron los banqueros minoristas de la empresa, quienes fueron alentados o coaccionados por algunos supervisores. [9]
El director general ( John Stumpf ) y otros ejecutivos fueron despedidos. Los reguladores sometieron al banco a multas y sanciones, y los clientes redujeron, suspendieron o interrumpieron sus actividades con el banco. La empresa sufrió graves daños reputacionales y pérdidas financieras. [10]
El riesgo reputacional empeoró aún más en 2019 cuando la Cámara de Representantes introdujo una nueva legislación. La nueva legislación descubrió la práctica de Wells Fargo de deslocalizar miles de empleos estadounidenses y obligar a los trabajadores que pronto quedarán desempleados a capacitar a sus sustitutos extranjeros. [11]
Toyota retiró del mercado 8 millones de vehículos en todo el mundo y congeló las ventas de ocho modelos en Estados Unidos en enero de 2010 entre la presión del público, los reguladores de la industria y los medios de comunicación. [12] Según estimaciones de la empresa, Toyota perdió aproximadamente 2.000 millones de dólares debido a las retiradas del mercado y la posterior pérdida de ventas. [13] Además, Toyota fue multada con 16 millones de dólares estadounidenses por no informar los problemas con prontitud y poner vidas en peligro.
Un daño financiero más tangible se hizo evidente en 2014, cuando Toyota y el Departamento de Justicia de Estados Unidos acordaron un acuerdo de 1.200 millones de dólares y una admisión pública de culpabilidad de Toyota por descuidar los defectos. Rasmussen midió las consecuencias reputacionales de estos eventos y descubrió que a pesar de que el 59% de los estadounidenses encontraban a Toyota al menos algo "favorable", había una porción significativa (29%) que encontraba a Toyota "muy desfavorable".
Un avión Boeing 737 Max se estrelló en 2018 en Indonesia [14] matando a 189 personas y luego, en 2019, otro avión se estrelló [15] matando a 157 personas. Inicialmente, Boeing atribuyó la culpa a la falta de formación y al error del piloto. Más tarde se descubrió que el avión tenía un sistema secreto de ajuste de cabeceo llamado MCAS [16] que anularía la intervención del piloto. Esto nunca fue revelado a los operadores ni a los pilotos. Se descubrió que Boeing había deslocalizado el desarrollo de software a programadores de software indios en el extranjero con salarios bajos y sin experiencia en códigos críticos de vuelo. [17] Boeing, interrogado en el Congreso por fallas de seguridad, finalmente despidió al director ejecutivo por anteponer "las ganancias a la seguridad". [18] Los aviones estuvieron en tierra durante más de un año mientras se corregían los defectos y se podía volver a certificar la aeronavegabilidad. [19] Fue reemplazado por el entonces presidente de Boeing, Dave Calhoun. [20] En 2024, un tapón de puerta se cayó de un avión Max 737 operado por Alaska Airlines. [21] United Airlines, uno de los principales clientes de Boeing, declaró que ya no confía en que Boeing cumpla con sus obligaciones contractuales. [22] Southwest Airlines declaró que estaban recurriendo a Airbus - un competidor de Boeing - para nuevos aviones. [23] Los persistentes y continuos fallos de calidad han empañado la reputación de Boeing. [24] [25]
"La crisis del 737 MAX dañó gravemente la reputación de Boeing y erosionó la confianza entre las partes interesadas clave, incluidas las aerolíneas, los pasajeros, los reguladores y el público en general. Los accidentes y las revelaciones posteriores sobre los procesos de diseño y certificación del avión plantearon dudas sobre el compromiso de Boeing con la seguridad y la transparencia. " [26]
Los marcos propuestos para gestionar el riesgo reputacional incluyen:
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