Zendesk, Inc. es una empresa estadounidense con sede en San Francisco, California . Ofrece productos de software como servicio relacionados con la atención al cliente , las ventas y otras comunicaciones con los clientes. La empresa se fundó en Copenhague , Dinamarca , en 2007. Zendesk recaudó alrededor de 86 millones de dólares en inversiones de capital de riesgo antes de salir a bolsa en 2014. [2]
El 22 de noviembre de 2022, Zendesk anunció que había sido adquirido por un grupo de inversores liderado por Hellman & Friedman y Permira por aproximadamente 10,2 mil millones de dólares. [3]
Zendesk fue fundada en Copenhague, Dinamarca en 2007 por tres amigos: Morten Primdahl, Alexander Aghassipour y Mikkel Svane . [4] [5] Los fundadores comenzaron a desarrollar el software de Zendesk en el loft de Svane. [6] Inicialmente, Zendesk fue financiado por los propios cofundadores, cada uno haciendo trabajos de consultoría para mantener a sus familias. [6] [7] A los pocos meses de que se lanzara el producto de software como servicio de Zendesk en el otoño de 2007, tenía alrededor de 1000 clientes de prueba. [6] Inicialmente, el interés en el software se extendió lentamente a través del boca a boca [6] predominantemente entre otras empresas emergentes. [8] La adopción se aceleró en 2008, debido a un mayor interés en responder a las quejas de los clientes en las redes sociales y después de que Twitter comenzó a usar Zendesk. [6]
Los inversores de capital de riesgo estaban dispuestos a invertir en Zendesk solo si la empresa se trasladaba a los Estados Unidos, [4] donde se encontraban la mayoría de sus clientes. [6] En 2009, Zendesk se trasladó a Boston , Massachusetts . Unos seis meses después, hicieron un segundo traslado, esta vez a San Francisco, California . [4] [9] La empresa recaudó 500.000 dólares en financiación inicial, a la que siguió una ronda de financiación de serie A por una cantidad no revelada [10] y una ronda de serie B por 6 millones de dólares. [6] Zendesk recaudó 19 millones de dólares en una ronda de financiación de serie C en diciembre de 2010, [4] seguida de 60 millones de dólares en una ronda de financiación de serie D en 2012. [11] Esto elevó la financiación total de capital de riesgo a unos 86 millones de dólares. [4]
En 2010, muchos clientes amenazaron con abandonar Zendesk en respuesta a un aumento sustancial de precios después de que se introdujeran nuevas funciones. [12] Zendesk se disculpó, abandonó los precios y prometió nunca cambiar los precios de los clientes preexistentes por las funciones que ya tenían. [9] Ese mismo año, Zendesk creó su primer equipo de ventas. [6] Zendesk se mudó a oficinas más grandes en el vecindario Tenderloin de San Francisco en 2011. [7] La ciudad y el condado de San Francisco proporcionaron a Zendesk un incentivo de impuestos sobre la nómina de seis años para mudarse al área a cambio de realizar servicio comunitario. [4] [7]
Zendesk creció internacionalmente y se establecieron oficinas en Irlanda , Dinamarca y Australia . [4] [13] En 2017, Zendesk abrió una oficina en Singapur . [14] En 2011, [actualizar]la mitad de los clientes de Zendesk estaban fuera de los Estados Unidos. [4] Aunque la empresa aún no era rentable, los ingresos de Zendesk se quintuplicaron entre 2010 y 2012. [4] Los ingresos crecieron de 38 millones de dólares en 2012 a 72 millones de dólares en 2013. [5] Zendesk presentó su primer mercado de aplicaciones para software de terceros de Zendesk en 2012. [6] En 2013, la empresa tenía 450 empleados. [6]
En 2014, Zendesk presentó una oferta pública inicial [15] y fue valorada en 1.700 millones de dólares. [5] La IPO recaudó 100 millones de dólares. [16] Ese mismo año, Zendesk anunció su primera adquisición. [17] Compró una empresa de chat en vivo llamada Zopim por 29,8 millones de dólares. [17] Adquirió una empresa de análisis francesa llamada BIME por 45 millones de dólares. [18] También adquirió Outbound.io, que desarrolló software para gestionar las comunicaciones directas con los clientes en los sitios de redes sociales. [19] Además, Zendesk adquirió Base, que desarrolló un software de automatización de ventas que competía con Salesforce.com , por 50 millones de dólares. [20]
En 2015, Zendesk presentó oposiciones en la Oficina de Patentes y Marcas de los Estados Unidos a 49 marcas comerciales que incluían la palabra "zen". La Electronic Frontier Foundation calificó su enfoque de presentar múltiples demandas por infracción de marca registrada que abarcaban una amplia gama de negocios como trolling de marca registrada , y la EFF condenó la práctica. [21] [22] [23]
Inicialmente, el software de Zendesk se centró en ayudar a las pequeñas empresas, pero con el tiempo pasó a ayudar a empresas más grandes. [24] [25] Zendesk también pasó de centrarse en las consultas entrantes de los clientes a comunicarse con los clientes de forma proactiva en función de los comentarios que hacían en línea. [19] En 2016, Zendesk cambió su logotipo y su marca para enfatizar el contacto proactivo con los clientes. [26] Añadió funciones que convierten las reseñas y los comentarios en línea en un ticket de ayuda al cliente en septiembre de 2016 y adquirió Outbound.io, que ayuda a las empresas a responder a las quejas en línea en 2017. [19] [27] Zendesk presentó nuevos productos de análisis y automatización en 2012 [28] y 2016. [26] En 2016, añadió funciones que indican a los agentes de servicio al cliente qué partes del sitio web visitó un cliente antes de ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente. [29] Ese mismo año, Zendesk añadió funciones que intentan predecir qué clientes tienen más probabilidades de cancelar su servicio de suscripción. [30]
En 2017, Zendesk agregó un bot de IA que tiene conversaciones con los clientes e intenta dirigir al cliente a la respuesta que está buscando. [31] El bot inicialmente tenía una funcionalidad limitada, pero se amplió en 2019. [31] En 2018, la empresa presentó Zendesk Suite, que combina redes sociales, chat en vivo, correo electrónico y otras comunicaciones en un solo sistema de tickets. [32] En 2018 se lanzó una versión empresarial del producto de software como servicio. [24] En ese momento, el 40 por ciento de los ingresos de Zendesk provenían de empresas más grandes. [24] En 2019, Zendesk lanzó por primera vez su herramienta "Sunshine", que se centra en la mensajería directa a los clientes en los sitios de redes sociales. [33]
Zendesk finalmente se expandió desde solo el servicio al cliente a también administrar otras interacciones con los clientes, como las ventas. [34] La empresa se adentró por primera vez en el software de ventas con su adquisición en septiembre de 2018 de la competencia Base. [35] [34] Posteriormente, Base pasó a llamarse Sell y se creó un Sell Marketplace para las aplicaciones de terceros correspondientes. [35] Parte del software de redes sociales adquirido de Smooch pasó a llamarse Sunshine Conversations, una herramienta que compite con Salesforce.com. [36] [37] El software de automatización de ventas de Zendesk se renovó posteriormente con Zendesk Sell en 2020, lo que mejoró la integración con el software de soporte al cliente de Zendesk. [37] Desde entonces, el mercado de Zendesk ha integrado varias tecnologías de terceros para brindar más servicios a los clientes finales. En 2021, por ejemplo, varias empresas se unieron al mercado de Zendesk, como Crowlingo para la recopilación de datos multilingües, Verse para la conversión de clientes potenciales y ViiBE para el soporte visual remoto. [38]
En 2018, Zendesk tenía ingresos anuales de 500 millones de dólares. [39] [31]
En julio de 2019, el investigador de ciberseguridad Sam Jadali expuso una catastrófica fuga de datos conocida como DataSpii . [40] [41] La fuga fue facilitada por la empresa de inteligencia de marketing Nacho Analytics (NA). Al promocionarse como el "modo Dios para Internet", NA otorgó a sus miembros la capacidad de acceder a las URL de los archivos adjuntos de los tickets de soporte de los clientes de Zendesk, incluido Venmo. [42] [43] Es importante destacar que, debido a la configuración de privacidad predeterminada de Zendesk, las URL de los archivos adjuntos de los tickets de soporte son de acceso público a menos que los clientes ajusten estas configuraciones para una mayor privacidad. [44] El informe de DataSpii reveló que terceros accedieron sistemáticamente a las URL casi inmediatamente después de su recopilación, lo que representa una amenaza para la confidencialidad de la información confidencial contenida en ellas. [45] [46]
En octubre de 2019, Zendesk reveló que había sido hackeado en 2016, lo que resultó en una posible filtración de información sobre los agentes de servicio al cliente que utilizan Zendesk. [47]
En mayo de 2019, Zendesk adquirió Smooch, con sede en Montreal , por un monto no revelado. Smooch brindaba servicios de mensajería en sitios web para la atención al cliente mediante chat en vivo. [31] En 2020, Zendesk anunció más herramientas para enviar mensajes a los clientes en las redes sociales y mejoras en sus funciones de gestión de relaciones con los clientes. [36] [48]
En octubre de 2021, Zendesk anunció que adquiriría Momentive Global Inc. , anteriormente SurveyMonkey, por 4.130 millones de dólares. [49] Los inversores de Zendesk rechazaron el acuerdo el 25 de febrero de 2022 y rescindieron el acuerdo debido al riesgo. [50]
En junio de 2022, se anunció que Zendesk sería adquirida por un consorcio de empresas de capital privado liderado por Permira y Hellman & Friedman en un acuerdo íntegramente en efectivo por valor de 10.200 millones de dólares. [51] Posteriormente, debido a la adquisición pendiente por parte de estas empresas, Zendesk no proporcionó una carta a los accionistas ni realizó una conferencia telefónica o webcast para revelar los resultados financieros del tercer trimestre que finalizó el 30 de septiembre de 2022. [52]
En septiembre de 2022, con el cierre del tercer trimestre, se publicaron los resultados financieros con un aumento sustancial de los ingresos del 20 % durante el año hasta los 416,9 millones de dólares y una pérdida operativa GAAP de 55,4 millones de dólares con un ingreso operativo no GAAP de 48,9 millones de dólares. Además de esto, debido a la inminente transacción, Zendesk suspendió su orientación financiera para el año fiscal que finaliza el 30 de diciembre de 2022. [52]
En noviembre de 2022, se anunció que el grupo de inversores había completado la adquisición de Zendesk por aproximadamente 10,2 mil millones de dólares. [53]
En junio de 2023, Zendesk anunció que había adquirido Tymeshift por un precio no revelado. [54]
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