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El servicio de atención al cliente es la asistencia y asesoramiento que brinda una empresa a aquellas personas que compran o utilizan sus productos o servicios. Cada industria requiere diferentes niveles de servicio al cliente, [1] pero hacia el final, la idea de un servicio bien realizado es la de aumentar los ingresos. La percepción del éxito de las interacciones de servicio al cliente depende de que los empleados "sepan adaptarse a la personalidad del cliente". [2] El servicio al cliente a menudo se practica de una manera que refleja las estrategias y valores de una empresa. Un servicio al cliente de buena calidad generalmente se mide a través de la retención de clientes . El servicio al cliente para algunas empresas es parte de los activos intangibles de la empresa y puede diferenciarla de otras en la industria. Una buena experiencia de servicio al cliente puede cambiar toda la percepción que un cliente tiene hacia la organización. [3]
La atención al cliente no sólo se centra en el aspecto externo de la organización, sino también en las relaciones internas que facilitan la actividad empresarial. Para las empresas de servicios, el servicio al cliente juega un papel vital debido a la estrecha interacción con los clientes, como en el sector sanitario o jurídico. [2] Cuando no se requiere una interacción cercana, existen diferentes métodos para brindar a las personas una sensación de atención. Por ejemplo, al retirar dinero de un cajero automático o saltarse la cola en un parque de atracciones. Los clientes aún reciben el servicio que buscan en un nivel directo sin interacción cara a cara .
La evolución de la industria de servicios ha identificado las necesidades de los consumidores. Las empresas suelen crear políticas o estándares para guiar a su personal a seguir su paquete de servicios particular. Un paquete de servicios es una combinación de características tangibles e intangibles que una empresa utiliza para atender a sus clientes. [4]
La atención al cliente es una gama de servicios al consumidor para ayudar a los clientes a hacer un uso correcto y rentable de un producto. [5] Incluye asistencia en la planificación, instalación, capacitación, resolución de problemas, mantenimiento, actualización y eliminación de un producto. [5] Estos servicios podrán incluso prestarse en el lugar en el que el cliente hace uso del producto o servicio. En este caso, se denomina “atención al cliente a domicilio” o “atención al cliente a domicilio”. La atención al cliente es una estrategia eficaz que garantiza que se hayan atendido las necesidades del cliente. La atención al cliente ayuda a garantizar que los productos y servicios que se han proporcionado al cliente cumplan con sus expectativas. Dada una experiencia de atención al cliente eficaz y eficiente, los clientes tienden a ser leales a la organización, lo que crea una ventaja competitiva sobre sus competidores. Las organizaciones deben asegurarse de que cualquier queja de los clientes sobre la atención al cliente se haya tratado de manera efectiva. [6]
El servicio al cliente puede brindarse en persona (por ejemplo, representante de ventas /servicio) o por medios automatizados, [7] como quioscos, sitios web y aplicaciones . Una ventaja de la automatización es que puede brindar servicio las 24 horas del día, lo que puede complementar la atención al cliente cara a cara. [8] También existe un beneficio económico para la empresa. Gracias a la evolución de la tecnología, los servicios automatizados se vuelven menos costosos con el tiempo. Esto ayuda a brindar servicios a más clientes por una fracción del costo de los salarios de los empleados. La automatización puede facilitar el servicio al cliente o reemplazarlo por completo.
Un tipo popular de servicio al cliente automatizado se realiza mediante inteligencia artificial (IA). El beneficio de la IA para el cliente es la sensación de conversar con un agente en vivo a través de tecnologías de voz mejoradas y, al mismo tiempo, brindarles a los clientes el beneficio de autoservicio. [9] La IA puede aprender a través de la interacción para brindar un servicio personalizado. El intercambio que el Internet de las cosas (IoT) facilita dentro de los dispositivos nos permite transferir datos cuando los necesitamos y donde los necesitamos. Cada dispositivo capta la información que necesita mientras mantiene comunicación con otros dispositivos. Esto también se logra mediante avances en la tecnología de hardware y software. Otra forma de servicio al cliente automatizado es el teléfono de tonos , que generalmente incluye IVR (Respuesta de voz interactiva), un menú principal y el uso de un teclado como opciones (por ejemplo, "Presione 1 para inglés, presione 2 para español"). [10]
En la era de Internet , un desafío es mantener y/o mejorar la experiencia personal mientras se aprovechan las eficiencias del comercio en línea . "Los clientes en línea son literalmente invisibles para usted (y usted para ellos), por lo que es fácil defraudarlos emocionalmente. Pero esta falta de presencia visual y táctil hace que sea aún más crucial crear una sensación de conexión personal, de humano a humano, en el ámbito en línea." [11]
Ejemplos de servicio al cliente por medios artificiales son los asistentes en línea automatizados que pueden verse como avatares en sitios web [8] , que las empresas pueden utilizar para reducir los costos operativos y de capacitación. [8] Estos están impulsados por chatbots , y una importante tecnología subyacente a dichos sistemas es el procesamiento del lenguaje natural . [8]
Por el contrario, la automatización ha creado una necesidad de información que a veces puede dañar la privacidad.
Los dos métodos principales para recopilar comentarios son las encuestas a los clientes y la medición de Net Promoter Score , que se utiliza para calcular la lealtad que existe entre un proveedor y un consumidor. [12]
Muchos equipos han implementado circuitos de retroalimentación que les permiten capturar retroalimentación en el punto de experiencia. Por ejemplo, National Express en el Reino Unido ha invitado a los pasajeros a enviar mensajes de texto mientras viajan en autobús. Se ha demostrado que esto es útil, ya que permite a las empresas mejorar su servicio al cliente antes de que el cliente abandone, lo que hace que sea mucho más probable que el cliente regrese la próxima vez. [13]