En telecomunicaciones , la asistencia de directorio o consultas de directorio es un servicio telefónico que se utiliza para averiguar un número de teléfono específico y/o dirección de una residencia, empresa o entidad gubernamental.
Los sistemas de asistencia de directorio incorporan una amplia gama de automatización para reducir el costo de los operadores humanos. [1] Casi todos los sistemas utilizan software de base de datos personalizado para localizar listados rápidamente.
La mayoría de los sistemas de asistencia de directorio utilizan sistemas de lectura automatizados para proporcionar el número de teléfono. Esto libera al operador de asistencia de directorio para pasar a otra persona que llama tan pronto como se localiza la lista correcta.
Algunos sistemas tienen tecnología de "almacenamiento y reenvío" que registra la "ciudad y el estado" que solicita la persona que llama y luego reproduce el discurso de la ciudad y el estado al operador antes de conectarse y luego decir "¿Listado residencial o comercial?" o simplemente "¿Qué listado por favor?"
Se han agregado sistemas interactivos de respuesta de voz a muchos sistemas de asistencia de directorio. Estos sistemas complejos utilizan reconocimiento de voz y voz grabada o síntesis de voz para manejar toda la llamada sin la intervención de un operador en vivo.
La mayoría de los sistemas reconocen la ubicación y el listado. Si la confianza en el reconocimiento es alta, el mejor resultado se muestra a la persona que llama. Si la confianza es baja, la solicitud de la persona que llama se transmite a un operador en vivo, quien localiza el listado correcto.
En el Plan de numeración de América del Norte (que cubre Canadá , Estados Unidos y partes del Caribe ), se puede contactar al servicio de directorio marcando 4-1-1 (uno de los códigos N11 ). Para obtener un listado en un código de área remoto o no local , la asistencia de directorio está disponible en 1- código de área -555-1212. En algunos casos, una llamada al 411 desde un teléfono fijo generará listados locales, nacionales y, a veces, internacionales.
La mayoría de las compañías telefónicas permiten hasta dos listados por cada llamada al 411. Todos los proveedores de servicios inalámbricos ofrecen listados a nivel nacional con el 411, excepto Xfinity Mobile, y algunos ofrecen servicios adicionales de asistencia de directorio mejorada. Sin embargo, los números inalámbricos para clientes residenciales no están disponibles a través del 411. En 2021, AT&T finalizó el servicio de asistencia de directorio para suscriptores inalámbricos y en 2023 finalizó los servicios de asistencia de directorio para suscriptores de líneas fijas digitales; los listados de asistencia de directorio de AT&T ahora son inaccesibles a partir de 2024.
Históricamente, las tarifas del servicio telefónico fijo permitían a los suscriptores realizar un cierto número de llamadas de asistencia telefónica de forma gratuita cada mes. Más recientemente, las compañías telefónicas están cobrando a los suscriptores por cada llamada de asistencia de directorio.
Las compañías de telefonía fija de EE. UU. clasifican DA en cuatro clases de tarifas:
En los EE. UU., la asistencia de directorio para empresas con " números 800 " gratuitos (con códigos de área 800, 833, 844, 855, 866, 877 y 888) estaba disponible a través de asistencia de directorio gratuita, accesible marcando 1-800. -555-1212, durante muchas décadas hasta que se suspendió en 2020.
Los proveedores de telecomunicaciones, a saber, AT&T y Verizon, proporcionaron asistencia de directorio gratuita, según lo dispuesto por la Comisión Federal de Comunicaciones . Las empresas solicitaron que se incluyera su número gratuito y pagaron a los proveedores cada vez que su número de teléfono se entregaba a una persona que llamaba gratuitamente al servicio de directorio.
En 1999, AT&T solicitó permiso para interrumpir este servicio, [2] pero permaneció activo hasta el verano de 2020. Ahora se reproduce una grabación de desconexión automática cuando llama al número 1-800-555-1212.
El servicio de consultas del 4-1-1 suele subcontratarse a un call center especializado en esa función. Históricamente, cuando un único operador proporcionaba la mayoría de los servicios de telefonía para una región, los datos utilizados para satisfacer la búsqueda podían provenir exclusivamente de las listas de suscriptores de ese operador. Hoy en día, cuando el mercado está fragmentado entre muchos operadores, los datos deben ser agregados por un agregador de datos especializado en listados de directorios. El agregador de datos distribuye los datos a los servicios 4-1-1 ya sea "en vivo", atendiendo cada consulta, o transfiriendo periódicamente grandes cantidades de listados a los sistemas del centro de llamadas para búsqueda local.
El agregador de datos recopila los datos de las listas de muchos operadores de telecomunicaciones. Algunos operadores, como Vonage , no envían las listas de sus clientes al agregador.
Las empresas privadas han entrado en el mercado de asistencia de directorio ofreciendo asistencia de directorio gratuita. Están disponibles en la mayoría de los estados como Connecticut y otros. [3] Los clientes a menudo deben escuchar un anuncio antes de recibir servicios de directorio. [1]
En Australia, existen dos números de asistencia de directorio estándar a los que se puede acceder desde cualquier proveedor de telefonía; estos son 1223 para asistencia de directorio nacional y 1225 para asistencia de directorio internacional. Otros números de servicio de directorio son específicos del operador y solo pueden acceder a ellos los clientes de ese proveedor en particular. Por ejemplo, Sensis en 1234 es un servicio de directorio premium asistido por operador al que solo ciertos clientes de Telstra pueden acceder. Existen otros servicios de directorio asistidos por operador, por ejemplo, CallConnect en 12456; sin embargo, no se garantiza que estos números sean accesibles desde todos los proveedores de telefonía dentro de Australia.
En el Reino Unido, los servicios de consulta de directorio (a veces abreviados como "DQ" [4] ) son proporcionados por una variedad de compañías diferentes, con una variedad de tarifas de llamada, a cada compañía se accede marcando un número de seis dígitos que comienza con 118. Estas compañías suministra información del Sistema de Información de Servicios del Operador (OSIS), administrado por Directory Solutions, una división de BT Wholesale. OSIS acepta actualizaciones de los proveedores de telecomunicaciones los siete días de la semana y proporciona esa información a las empresas de consulta seis días a la semana. [5] En 2017 [actualizar], había más de 200 proveedores. [6] 118 118 (The Number) fue el segundo número más caro con £11,23 por una llamada de 90 segundos, pero representó el 40% de las llamadas DQ, [4] principalmente debido a la intensa publicidad. Hasta el 23 de agosto de 2003, las consultas del directorio estaban disponibles marcando el 192 para números de Gran Bretaña y el 153 para números extranjeros, con el servicio proporcionado por la compañía telefónica de la persona que llamaba. Hasta la década de 1990, el servicio era de uso gratuito; luego se introdujeron cargos a partir del 2 de abril de 1991, [7] aunque durante algunos años las consultas de directorio siguieron siendo gratuitas desde los teléfonos públicos. El soporte para 192 y 153 fue reemplazado el 24 de agosto de 2003 por servicios competitivos de consultas de directorio que utilizan números diferentes que comienzan con "118".
Las llamadas a servicios DQ disminuyeron en un promedio del 38% anual entre 2014 y 2017. [4]
Ofcom reformó la estructura de precios para las consultas de directorio en el Reino Unido el 1 de julio de 2015. [8] Los cargos de llamada se componen de un cargo de acceso a cargo del proveedor de telefonía de la persona que llama, más un cargo de servicio a cargo del proveedor de un servicio de consultas de directorio (u otro). , que es facturado por el proveedor de telefonía y transferido al proveedor de servicios.
El cargo de acceso suele ser de 2 peniques a 13 peniques por minuto desde líneas fijas y de 5 peniques a 55 peniques por minuto desde móviles. Aplica para llamadas a los números 084, 087 y 09, y debe figurar de manera destacada en las listas de tarifas.
El cargo por servicio puede cobrarse por llamada, por minuto o una combinación de ambos. La parte por llamada puede oscilar entre 5 peniques y £ 16 y se aplica tan pronto como se contesta la llamada. La parte por minuto puede oscilar entre 1 penique y 8 £ y puede aplicarse desde el inicio de la llamada o después del primer minuto completo. Hay 100 puntos de precio de cargo por servicio disponibles, conocidos como SC001 a SC100. [9] [10] El cargo por servicio debe declararse junto al número dondequiera que se anuncie o promocione. [11]
Los códigos de cargo por servicio aplicables también se muestran en la tabla de precios de BT, sección 2, parte 15. [12] Una vez encontrado el código "SC" para un número particular, es necesario consultar la parte 19 para encontrar el costo. [13]
Tras las críticas por los cargos muy altos y crecientes por los servicios DQ, Ofcom introdujo un límite de precios a los niveles de 2013 a partir del 1 de abril de 2019. Los cargos, incluido el IVA , no pueden exceder £3,65 por 90 segundos. [4]
En junio de 2009 se creó un número que ofrece un servicio de información telefónica que permite solicitar la comunicación con un número de teléfono móvil. [14] Sin embargo, 118.800 resultó controvertido cuando se reveló que ponía a disposición 15 millones de teléfonos números que había comprado a investigadores de mercado. [15] Su sitio web fue suspendido [16] pocas semanas después de su lanzamiento para que la compañía pudiera rediseñar el sitio para permitir que la gran cantidad de solicitudes ex-directorio se manejaran de manera más eficiente. [15] El sitio relacionado 118800.co.uk fue descontinuado.
En 2014, el servicio 118500 administrado por BT recibió una multa de £ 225 000 por parte de PhonepayPlus (más tarde rebautizada como Autoridad de Servicios de Pago por Teléfono ) por cobrar de más a los clientes y no mostrar claramente los costos de las llamadas. También se ordenó a BT que reembolsara a los clientes afectados. [ cita necesaria ]
Más tarde, en 2014, una falta similar al no indicar claramente los costos de las llamadas resultó en una multa para el servicio 118118. [17] [18]
En 2017, los crecientes costos de las llamadas para los servicios de consultas de directorio, incluidos 118118 y 118500, provocaron una revisión de Ofcom de 118 servicios. [19] [20] El 1 de abril de 2019 entró en vigor un límite de precios a precios de 2013.
Algunos servicios de consultas de directorio son acusados de utilizar métodos inapropiados para promocionar sus servicios, estafando efectivamente a las personas para que llamen. Varios números geográficos y no geográficos no asignados reproducen un anuncio que indica a las personas que llaman que llamen a un número de consultas de directorio en particular para obtener ayuda. Las personas pueden escuchar este mensaje cuando marcan mal un número deseado o pueden parecer que han perdido una llamada del número no asignado y escuchar este mensaje si devuelven la llamada. [ cita necesaria ]
Algunos servicios donan parte de sus ingresos a organizaciones benéficas, como organizaciones de bienestar animal y clubes de fútbol. [21]
Los teleoperadores en Finlandia están obligados legalmente a garantizar que los nombres, direcciones y números de teléfono de sus usuarios se recopilen y publiquen en un directorio telefónico y, por su parte, a garantizar que sus usuarios tengan acceso a un servicio de consulta de directorio. Además, los teleoperadores están obligados a proporcionar esta información de contacto a otra empresa con el fin de prestar un servicio de consulta de directorio. [22] En la práctica, los teleoperadores entregan la información de contacto de las suscripciones telefónicas a Suomen Numeropalvelu Oy, que crea y transmite una base de datos de números a diversas empresas privadas de asistencia telefónica. [23]
En Brasil, el 102 es el número de asistencia telefónica [24] desde 2004.
En China continental, se marca (código de área) 114 para obtener asistencia de directorio en ese código de área. [25]
En Etiopía, se marca el 8123 para obtener asistencia de directorio.
En Israel, se marca 144 o 1344 para obtener asistencia de directorio.
En Filipinas, los suscriptores de PLDT [26] y Digitel marcan el 187.
En Taiwán, la asistencia de directorio está disponible marcando 105 desde teléfonos móviles o marcando 104 desde teléfonos fijos.
En Egipto, la asistencia de directorio está disponible marcando 140 desde teléfonos móviles y fijos.