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El escándalo de venta cruzada de Wells Fargo fue causado por la creación de millones de cuentas de ahorro y corrientes fraudulentas en nombre de los clientes de Wells Fargo sin su consentimiento o conocimiento debido a los agresivos objetivos de ventas internas de Wells Fargo. La noticia del fraude se hizo ampliamente conocida a fines de 2016 después de que varios organismos reguladores, incluida la Oficina de Protección Financiera del Consumidor (CFPB), multaran a la empresa con un total de 185 millones de dólares estadounidenses como resultado de la actividad ilegal. La empresa enfrenta demandas civiles y penales adicionales que alcanzarán un estimado de 2.7 mil millones de dólares para fines de 2018. [1] La creación de estas cuentas falsas sigue teniendo ramificaciones legales, financieras y de reputación para Wells Fargo y ex ejecutivos del banco hasta septiembre de 2023. [2] [3]
Los clientes de Wells Fargo comenzaron a notar el fraude después de que les cobraran comisiones imprevistas y recibieran tarjetas de crédito o débito o líneas de crédito inesperadas. Los informes iniciales culparon del problema a empleados y gerentes de sucursales de Wells Fargo, así como a incentivos de ventas asociados con la venta de múltiples "soluciones" o productos financieros. Esta culpa se trasladó más tarde a una presión de arriba hacia abajo por parte de la gerencia de nivel superior para abrir tantas cuentas como fuera posible a través de la venta cruzada .
El banco asumió relativamente pocos riesgos en los años previos a la crisis financiera de 2007-2008 , lo que le dio una imagen de estabilidad en Wall Street y en el mundo financiero. La reputación estable del banco se vio empañada por el fraude generalizado, la cobertura posterior y la revelación de otras prácticas fraudulentas empleadas por la empresa. Los resultados de esta revelación incluyen la renuncia del director ejecutivo John Stumpf , una investigación del modelo bancario de la empresa, una serie de acuerdos entre Wells Fargo y varias partes, y promesas de la nueva administración de reformar el banco.
La venta cruzada, la práctica que sustenta el fraude, es el concepto de intentar vender múltiples productos a los consumidores. Por ejemplo, un cliente con una cuenta corriente podría ser alentado a tomar una hipoteca, o abrir una tarjeta de crédito o una cuenta bancaria en línea. [4] El éxito de los bancos minoristas se medía en parte por el número promedio de productos que tenía un cliente, y Wells Fargo fue considerado durante mucho tiempo el vendedor cruzado más exitoso. [5] Richard Kovacevich , el ex director ejecutivo de Norwest Corporation y, más tarde, Wells Fargo, supuestamente inventó la estrategia mientras estaba en Norwest. [6] [7] En una entrevista de 1998, Kovacevich comparó las hipotecas, las cuentas corrientes y de ahorro y las tarjetas de crédito ofrecidas por la empresa con productos de consumo más típicos, y reveló que consideraba que los empleados de la sucursal eran "vendedores" y los ciudadanos eran "consumidores" en lugar de "clientes". [7] Bajo Kovacevich, Norwest alentó a los empleados de la sucursal a vender al menos ocho productos, en una iniciativa conocida como "Going for Gr-Eight".
La cultura de ventas y la estrategia de venta cruzada de Wells Fargo, así como su impacto en los clientes, fueron documentadas por el Wall Street Journal ya en 2011. [5] En 2013, una investigación del Los Angeles Times reveló una intensa presión sobre los gerentes bancarios y banqueros individuales para producir ventas contra cuotas extremadamente agresivas e incluso matemáticamente imposibles [7] . [8] En el artículo del Los Angeles Times , el director de operaciones, Timothy Sloan, fue citado diciendo que no estaba al tanto de ninguna "...cultura de ventas autoritaria". Sloan reemplazaría más tarde a John Stumpf como director ejecutivo.
Bajo la presión de sus supervisores, los empleados solían abrir cuentas sin el consentimiento de los clientes. En un artículo del American Bankruptcy Institute Journal , se informaba de que los empleados de Wells Fargo "abrieron hasta 1,5 millones de cuentas corrientes y de ahorro, y más de 500.000 tarjetas de crédito, sin la autorización de los clientes". [9] Los empleados recibían bonificaciones por abrir nuevas tarjetas de crédito y cuentas corrientes e inscribir a los clientes en productos como la banca online. El tesorero de California, John Chiang [10], declaró: "El despojo de los clientes por parte de Wells Fargo... demuestra, en el mejor de los casos, una falta temeraria de control institucional y, en el peor, una cultura que promueve activamente la codicia desenfrenada".
Verschoor explica que los resultados de la investigación de Wells Fargo muestran que los empleados también abrieron servicios bancarios en línea y solicitaron tarjetas de débito sin el consentimiento de los clientes. "La culpa se atribuye al plan de incentivos de marketing del banco, que establecía objetivos de ventas extremadamente altos para que los empleados vendieran productos bancarios adicionales a los clientes existentes, independientemente de que los clientes los necesitaran o los quisieran o no". [10]
En 2010, el Departamento de Servicios Financieros de Nueva York (NY DFS) publicó la Guía Interinstitucional sobre Políticas Sólidas de Compensación con Incentivos. Estas políticas monitorean las estructuras de compensación basadas en incentivos y exigen que los bancos equilibren adecuadamente los riesgos y las recompensas, sean compatibles con controles y gestión de riesgos efectivos y estén respaldadas por una gobernanza corporativa eficaz. [11]
Se animó a los empleados a pedir tarjetas de crédito para clientes preaprobados sin su consentimiento y a utilizar su propia información de contacto al completar las solicitudes para evitar que los clientes descubrieran el fraude. Los empleados también crearon cuentas corrientes y de ahorro fraudulentas, un proceso que a veces implicaba el movimiento de dinero desde cuentas legítimas. La creación de estos productos adicionales fue posible en parte gracias a un proceso conocido como "pinning". Al establecer el PIN del cliente en "0000", los banqueros podían controlar las cuentas de los clientes y registrarlos en programas como la banca en línea. [12]
Las medidas adoptadas por los empleados para cumplir con las cuotas incluyeron la inscripción de las personas sin hogar en productos financieros que generan comisiones. [8] Los informes sobre metas inalcanzables y conducta inapropiada por parte de los empleados a los supervisores no dieron lugar a cambios en las expectativas. [8]
Después del artículo de Los Angeles Times , el banco hizo esfuerzos nominales para reformar la cultura de ventas de la compañía. [13] A pesar de las supuestas reformas, el banco fue multado con 185 millones de dólares a principios de septiembre de 2016 debido a la creación de unas 1.534.280 cuentas de depósito no autorizadas y 565.433 cuentas de tarjetas de crédito entre 2011 y 2016. [12] Estimaciones posteriores, publicadas en mayo de 2017, situaron el número de cuentas fraudulentas en cerca de un total de 3.500.000. [14]
En diciembre de 2016, se reveló que los empleados del banco también emitieron pólizas de seguro no deseadas. [15] Estas incluían pólizas de seguro de vida de Prudential Financial y pólizas de seguro para inquilinos de Assurant . [15] Tres denunciantes, empleados de Prudential, sacaron a la luz el fraude. Prudential luego despidió a estos empleados, [16] y anunció que podría solicitar daños y perjuicios a Wells Fargo. [17]
A pesar de la cobertura previa en Los Angeles Times , la controversia alcanzó atención nacional recién en septiembre de 2016, con el anuncio de la Oficina de Protección Financiera del Consumidor de que el banco sería multado con 185 millones de dólares por la actividad ilegal. La Oficina de Protección Financiera del Consumidor recibió 100 millones de dólares, el Fiscal de la Ciudad de Los Ángeles recibió 50 millones de dólares y la Oficina del Contralor de la Moneda recibió los últimos 35 millones de dólares. [12] Las multas recibieron una cobertura mediática sustancial en los días siguientes y despertaron la atención de otras partes interesadas. [18] [19]
Tras conocerse la noticia de las multas, el banco publicó anuncios en los periódicos asumiendo la responsabilidad de la controversia. [20] Sin embargo, el banco rechazó la idea de que su cultura de ventas condujera a las acciones de los empleados, afirmando que "... [el fraude] no era parte de una estrategia intencional". [20] Stumpf también expresó que estaría dispuesto a aceptar cierta culpa personal por los problemas.
Los ejecutivos y portavoces de la empresa se refirieron al problema como un asunto de prácticas de ventas, más que de la cultura más amplia de la empresa. [21]
El banco despidió a aproximadamente 5300 empleados entre 2011 y 2016 como resultado de ventas fraudulentas, [22] y suspendió las cuotas de ventas en sus sucursales individuales después del anuncio de la multa en septiembre de 2016. [23] John Shrewsberry, el director financiero del banco, dijo que el banco había invertido $50 millones para mejorar la supervisión en sucursales individuales. Stumpf aceptó la responsabilidad por los problemas, pero en septiembre de 2016, cuando se conoció la historia, indicó que no tenía planes de renunciar. [23]
Stumpf fue objeto de una audiencia ante el Comité Bancario del Senado el 21 de septiembre de 2016, en un esfuerzo liderado por la senadora Elizabeth Warren . [24] Antes de la audiencia, Stumpf acordó renunciar a 41 millones de dólares en opciones sobre acciones que aún no se habían adquirido después de que el directorio de la empresa lo instara a hacerlo. [25] Stumpf renunció el 12 de octubre, aproximadamente un mes después de que se anunciaran las multas de la CFPB, para ser reemplazado por el director de operaciones Timothy Sloan. [26] Sloan indicó que no había habido presión interna para la renuncia de Stumpf, y que había elegido hacerlo después de "... decidir que lo mejor para Wells Fargo era que se jubilara...". [25] En noviembre de 2016, la Oficina del Contralor de la Moneda impuso más sanciones contra el banco, eliminando disposiciones del acuerdo de septiembre. [27] Como resultado de la incorporación de nuevas restricciones por parte de la OCC, el banco recibió una supervisión similar a la utilizada para instituciones financieras en problemas o insolventes. [27]
Stumpf recibió críticas por elogiar a la exdirectora de banca minorista, Carrie Tolstedt , tras su jubilación a principios de 2016, dado que el banco había estado realizando una investigación sobre las prácticas de banca minorista durante varios años en ese momento. [28] En abril de 2017, el banco utilizó una disposición de recuperación en el contrato de Stumpf para recuperar 28 millones de dólares de sus ganancias. [29] Tolstedt también se vio obligada a renunciar a las ganancias, aunque negó su participación. [29] Tolstedt fue responsable de la presión ejercida sobre la gerencia media para aumentar drásticamente la "tasa de venta cruzada" del banco, una métrica de cuántas cuentas tenía cada cliente.
El banco experimentó una disminución de la rentabilidad en el primer trimestre después de que se conociera la noticia del escándalo. [30] Los pagos a bufetes de abogados y otros asesores externos resultaron en un aumento de los gastos. [30] Después de que se informaran las ganancias en enero de 2017, el banco anunció que cerraría más de 400 de sus aproximadamente 6000 sucursales para fines de 2018. [31] En mayo de 2017, el banco anunció que reduciría los costos a través de la inversión en tecnología y, al mismo tiempo, disminuiría la dependencia de su "organización de ventas". [32] El banco también revisó al alza su objetivo de índice de eficiencia para 2017 de 60 a 61. [32]
El 8 de septiembre de 2016, la CFPB multó a Wells Fargo con 100 millones de dólares por la "práctica ilegal generalizada de abrir cuentas no autorizadas en secreto". La orden también exigía a Wells Fargo que pagara unos 2,5 millones de dólares en reembolsos a los clientes y contratara a un consultor independiente para que revisara sus procedimientos. [33]
Wells Fargo incurrió en costos adicionales debido a reembolsos y demandas:
El anuncio del acuerdo del Procurador General de diciembre de 2018 indicó que Wells Fargo ya había pagado $2.3 mil millones en acuerdos y órdenes de consentimiento, por lo que su acuerdo de $575 millones elevó el total a casi $3 mil millones. [1]
Aproximadamente 85.000 de las cuentas abiertas generaron comisiones por un total de 2 millones de dólares. [12] Las calificaciones crediticias de los clientes también se vieron probablemente afectadas por las cuentas falsas. [36] El banco pudo evitar que los clientes iniciaran acciones legales, ya que la apertura de una cuenta obligaba a los clientes a entrar en un arbitraje privado con el banco. [22]
El banco acordó pagar 142 millones de dólares a los consumidores que tenían cuentas abiertas a su nombre sin permiso en marzo de 2017. [37] [38] El dinero reembolsó las tarifas fraudulentas y pagó daños a los afectados. [38]
Los empleados de Wells Fargo describieron una intensa presión, con expectativas de ventas de hasta 20 productos al día. [39] Otros describieron llantos frecuentes, niveles de estrés que llevaron a vómitos y ataques de pánico severos. [39] [13] Al menos un empleado consumió desinfectante para manos para hacer frente a la presión. [13] Algunos indicaron que las llamadas a la línea directa de ética de la empresa no recibieron ninguna reacción [39] o dieron como resultado el despido del empleado que realizó la llamada. [40]
Durante el período del fraude, algunos banqueros de sucursales de Wells Fargo tuvieron dificultades para conseguir empleo en otros bancos. Los bancos emiten documentos U5 a los empleados que se van, un registro de cualquier mala conducta o conducta poco ética. [40] Wells Fargo emitió documentos U5 difamatorios a los banqueros que denunciaron malversaciones a nivel de sucursal, indicando que habían sido cómplices en la creación de cuentas no deseadas, [40] una práctica que recibió atención de los medios ya en 2011. [41] No existe un proceso regulatorio para apelar un U5 difamatorio, aparte de presentar una demanda contra la corporación emisora.
Wells Fargo creó un grupo interno especial para recontratar a los empleados que habían dejado el banco pero que no estaban implicados en el escándalo. En abril de 2017, Timothy Sloan declaró que el banco volvería a contratar a unos 1000 empleados que habían sido despedidos injustamente o que habían renunciado en protesta por el fraude. [42] Sloan enfatizó que los recontratados no serían aquellos que habían participado en la creación de cuentas falsas. [42] El anuncio se hizo poco después de que se publicara la noticia de que el banco había recuperado los ingresos de Carrie Tolstedt y John Stumpf.
John Stumpf compareció ante el Comité Bancario del Senado el 20 de septiembre de 2016. Stumpf presentó un testimonio preparado y luego fue interrogado. Los senadores, incluido el presidente del Comité, Richard Shelby , preguntaron si el banco recuperaría los ingresos de los ejecutivos y cómo ayudaría el banco a los consumidores a los que perjudicó. [43] Stumpf dio un testimonio preparado, pero se abstuvo de responder algunas de las preguntas, citando la falta de experiencia sobre las ramificaciones legales del fraude. [43]
Elizabeth Warren se refirió al liderazgo de Stumpf como "cobarde" y le dijo que debería renunciar. [43] Patrick Toomey expresó dudas de que los 5300 empleados despedidos por Wells Fargo hubieran actuado de forma independiente y sin órdenes de los supervisores o la gerencia. [43] Stumpf fue reemplazado más tarde como CEO por Tim Sloan, y Warren ha expresado su aprensión sobre el liderazgo tan estrechamente asociado con el período durante el cual ocurrió el fraude. En octubre de 2018, Warren instó al presidente de la Reserva Federal a restringir cualquier crecimiento adicional de Wells Fargo hasta que Sloan sea reemplazado como CEO. [44]
Los fiscales, entre ellos Preet Bharara en la ciudad de Nueva York, y otros en San Francisco y Carolina del Norte, abrieron sus propias investigaciones sobre el fraude. [45] La Comisión de Bolsa y Valores abrió su propia investigación sobre el banco en noviembre de 2016. [46]
Maxine Waters , presidenta del Comité de Servicios Financieros de la Cámara de Representantes , anunció su intención de investigar más a fondo al banco a principios de 2019. Anteriormente publicó un informe sobre la mala praxis del banco y había pedido al gobierno que lo desmantelara. [47] [48] La expresidenta de Wells Fargo Elizabeth "Betsy" Duke y James Quigley renunciaron el 9 de marzo de 2020, tres días antes de las audiencias del Comité de Servicios Financieros de la Cámara de Representantes sobre el escándalo de fraude. [49]
En febrero de 2020, el Departamento de Justicia y la Comisión de Bolsa y Valores llegaron a un acuerdo con el banco por una multa total de 3.000 millones de dólares para abordar las infracciones penales y civiles del banco. Sin embargo, este acuerdo no cubre ningún litigio futuro contra ningún empleado individual del banco. [50]
En noviembre de 2020, la SEC presentó cargos civiles contra dos ex altos ejecutivos, Stumpf y Tolstead, acusándolos de tergiversar a los inversores las métricas de rendimiento clave. [51]
En septiembre de 2016, California suspendió su relación con el banco. [52] John Chiang , el Tesorero del Estado de California , inmediatamente eliminó al banco como bookrunner en dos emisiones de bonos municipales , suspendió las inversiones en Wells Fargo y eliminó al banco como corredor de bolsa del estado. [52] Chiang citó la indiferencia de la compañía por el bienestar de los californianos como la razón de la decisión, e indicó que la suspensión duraría un año. Chiang luego extendió estas sanciones contra el banco para que duraran un segundo año, citando la "... manera opaca con la que el banco continúa haciendo negocios y la frecuencia de nuevas revelaciones de codicia desenfrenada y falta de control institucional" como sus razones para hacerlo. [53]
La ciudad de Chicago también se deshizo de 25 millones de dólares invertidos en Wells Fargo en el mismo mes en que se tomaron las medidas del estado de California. [54] Además, el concejal de Chicago Edward M. Burke presentó una medida que prohíbe a la ciudad hacer negocios con el banco durante dos años. [54]
Otras ciudades y municipios que han reemplazado o han buscado reemplazar a Wells Fargo incluyen Filadelfia, que utiliza el banco para procesar la nómina, [55] y el estado de Illinois. [56] Seattle también terminó su relación con el banco en un esfuerzo liderado por Kshama Sawant . Además de la controversia de la cuenta, Seattle citó el apoyo de la compañía al oleoducto Dakota Access como una razón para terminar su relación. [57]
La Nación Navajo demandó a Wells Fargo en diciembre de 2017. [58] La demanda afirma que los empleados de Wells Fargo les dijeron a los miembros mayores de la Nación Navajo que no hablaban inglés que los cheques solo se podían cobrar si tenían cuentas de ahorro de Wells Fargo. Wells Fargo era el único banco que operaba a escala nacional con operaciones con la Nación Navajo. Wells Fargo llegó a un acuerdo con la Nación Navajo por $6,5 millones en agosto de 2019. [59]
Wells Fargo sobrevivió a la Gran Recesión más o menos ileso, incluso adquirió y rescató a un banco en quiebra, Wachovia , [60] y el escándalo empañó la reputación del banco por su gestión relativamente prudente en comparación con otros grandes bancos. [61] Políticos tanto de izquierda como de derecha, incluidos Elizabeth Warren y Jeb Hensarling, han pedido una investigación más allá de la realizada por la CFPB. [60]
Muchos reaccionaron con sorpresa tanto a la falta de voluntad inicial de Stumpf de dimitir como a la culpa del problema por parte del banco a empleados de nivel inferior. [62] [63]
En un artículo del otoño de 2019, el profesor de gestión William Tayler y el estudiante de doctorado Michael Harris analizaron el escándalo como un ejemplo del fenómeno de la subrogación . [64]
Tim Sloan, que se convirtió en director ejecutivo después de Stumpf, renunció más tarde en marzo de 2019 bajo presión relacionada con el escándalo. [65] Fue reemplazado por Charles Scharf , exdirector ejecutivo de Visa y BNY Mellon . Scharf fue designado con la expectativa de que rehabilitaría la reputación del banco ante los reguladores, [66] habiendo supervisado previamente los esfuerzos de recuperación en BNY Mellon. A octubre de 2020, Scharf no había presentado un plan integral para abordar los problemas que enfrentaba el banco; [67] este plan, anunciado en enero de 2021, fue recibido con escepticismo por los analistas de la industria. [68]
John Shrewsberry, director financiero del banco desde 2014, anunció su retiro a mediados de 2020. [69] Mike Santomassimo, un "lugarteniente" de Scharf del BNY, lo reemplazó. [70]
A partir de 2020, el escrutinio regulatorio en curso que enfrentó Wells Fargo en respuesta al escándalo continuó pesando sobre el desempeño del banco. [71] Un límite de crecimiento, impuesto a Wells Fargo por la Reserva Federal , complementado con bajas tasas de interés, ha dificultado la recuperación. [72] Para reducir los costos, los ejecutivos de Scharf comenzaron a reevaluar las líneas de negocio del banco en un esfuerzo por recortar o deshacerse de aquellas fuera de sus ofertas principales. [73] La primera implicación importante de este reenfoque fue la venta del negocio de préstamos estudiantiles del banco en diciembre de 2020 a las firmas de capital privado Apollo y Blackstone . [73] Ya en octubre de 2020, se informó que Wells Fargo estaba buscando la venta de su negocio de gestión de activos, con la esperanza de vender toda la división en una sola transacción. [73] [74] Los posibles postores para el negocio de gestión de activos incluyen Ameriprise con sede en Minneapolis y la firma canadiense de gestión de inversiones CI Financial . [75]
Para abordar mejor sus problemas de cumplimiento después de que se conociera la noticia del fraude, los equipos de gestión de Wells Fargo recurrieron a consultores externos y bufetes de abogados. [76] Las firmas contratadas por el banco para supervisar el cumplimiento incluyeron inicialmente a McKinsey y Promontory Financial Group ; estas fueron reemplazadas posteriormente por Oliver Wyman y PricewaterhouseCoopers . A mediados de 2020, el director ejecutivo Charlie Scharf anunció compromisos para reducir la cantidad de autoridad concedida a estas firmas, en parte para recortar el gasto en asesoría externa hasta en 758 millones de dólares por trimestre. Un empleado, citado en Financial Times , se refirió al grado de dependencia del banco de los consultores como "fuera de serie" e incluso "cómico". [76]
Los recortes al gasto en consultores se anunciaron al mismo tiempo que otras medidas de ahorro de costes, entre las que la principal era los despidos. [77]
En 2023, la Oficina del Contralor de la Moneda hizo comentarios sobre la división de los grandes bancos que no pudieran cumplir con las regulaciones. [78] Estos comentarios fueron interpretados como dirigidos a bancos como Wells Fargo. [78] [79]
A principios de 2019, los empleados del banco indicaron que los objetivos seguían siendo poco realistas. [80] [81]
El 6 de mayo de 2018, Wells Fargo lanzó una campaña de marketing integrada llamada "Re-Established" para enfatizar el compromiso de la compañía de restablecer la confianza con los clientes existentes y potenciales. [82] El comercial de televisión comienza con los orígenes del banco en el Viejo Oeste , hace referencia al escándalo y avanza rápidamente para representar a los empleados y clientes del banco. [83]
Aproximadamente un año después, en enero de 2019, la compañía anunció otra revisión de su imagen, en una campaña llamada "Esto es Wells Fargo". [84]
En agosto de 2023, NBC News informó sobre nuevas denuncias de que, desde 2022, se han creado cuentas sin el conocimiento de sus supuestos propietarios. [85] No se ha aclarado el origen de las cuentas. [85]
En abril de 2018, se denunciaron nuevas acusaciones contra Wells Fargo, entre ellas la contratación de pólizas de seguro de automóviles innecesarias por parte de clientes involuntarios, con la posibilidad de una multa adicional de 1.000 millones de dólares. [86] La empresa pagó posteriormente esta multa. [48] El banco también ha afrontado una investigación sobre las prácticas de venta empleadas por los asesores financieros de la empresa. [84]