El diseño empático es un enfoque de diseño centrado en el usuario que presta atención a los sentimientos del usuario hacia un producto. [1] [2] [3] El proceso de diseño empático a veces se denomina erróneamente diseño empático . [4]
La base del diseño empático es la observación y el objetivo de identificar las necesidades latentes de los clientes para crear productos que los clientes ni siquiera saben que desean o, en algunos casos, soluciones que los clientes tienen dificultades para imaginar debido a la falta de familiaridad con las posibilidades que ofrecen las nuevas tecnologías o porque están atrapados en una mentalidad específica. El diseño empático se basa en la observación de los consumidores, a diferencia de la investigación de mercado tradicional [5] que se basa en la consulta de los consumidores con la intención de evitar posibles sesgos en las encuestas y preguntas, y minimiza la posibilidad de que los consumidores proporcionen información falsa.
Las observaciones las lleva a cabo un pequeño equipo de especialistas, como un ingeniero , un experto en factores humanos y un diseñador. Cada especialista documenta sus observaciones y la sesión se graba en vídeo para captar interacciones sutiles, como el lenguaje corporal y las expresiones faciales .
El aprendizaje de las necesidades no articuladas de los usuarios a través de un proceso de observación e interpretación minuciosas puede conducir a diseños innovadores. Deszca et al. sostienen que las fuerzas del mercado y las presiones competitivas en un mundo acelerado están aumentando la importancia de la innovación de productos como fuente de ventaja competitiva . Argumentan que en las técnicas de diseño empático, los usuarios están casi tan involucrados en el diseño del producto como los diseñadores e ingenieros. Por lo tanto, dicha técnica puede lograr nuevos diseños en ciclos de desarrollo de productos potencialmente más cortos. Para lograr esto, advierten que el grupo de observación debe estar formado por varias personas más que simplemente diseñadores e ingenieros, incluidos antropólogos y/o etnógrafos capacitados. [6]
La investigación de Von Hippel apoya la teoría de que los propios clientes o usuarios son la fuente de gran parte de la innovación. El diseño empático que utiliza la observación de campo puede revelar oportunidades para comercializar innovaciones que los usuarios existentes ya han desarrollado para mejorar los productos. [7]
Leonard y Rayport identifican los cinco pasos clave en el diseño empático como: [8]
Los prototipos, la simulación y los juegos de rol son otras formas de procesos de aprendizaje que normalmente se utilizan para recopilar comentarios de los clientes sobre diseños que se han desarrollado basándose en el diseño empático.
Una de las empresas que practica el diseño empático es la empresa de diseño IDEO . IDEO cree que "ver y escuchar las cosas con los propios ojos y oídos es un primer paso fundamental para crear un producto innovador". IDEO se refiere a esto como " factores humanos " o " inspiración humana " y afirma que "la innovación comienza con un ojo", y una vez que comienzan a observar con atención, pueden surgir todo tipo de ideas y oportunidades. IDEO incluye el diseño empático en sus proyectos y enumera los pasos clave de su método como: [9]
El modelo empático es una técnica que se utiliza para simular pérdidas sensoriales relacionadas con la edad y ofrecer a los diseñadores una experiencia personal sobre el rendimiento de su producto para los usuarios. Un ejemplo es el uso que hicieron los diseñadores de una comunidad de jubilados de herramientas de empatía, como anteojos que reducían su visión y guantes que limitaban su agarre y fuerza. Suri et al. informaron sobre otro método de diseño empático, en el que los diseñadores hacían sombra a usuarios con problemas de visión. Luego, se les pidió al diseñador que utilizara señales no visuales para aprender sobre un producto trabajando en un entorno oscuro. [10]
Desde su introducción, las técnicas de diseño empático para nuevos productos fueron adoptadas por primera vez por la industria automotriz y de fabricación de productos electrónicos. Sin embargo, varias otras organizaciones han utilizado estas técnicas con éxito para diseñar productos innovadores. Si bien los cinco pasos mencionados anteriormente son la base del proceso de diseño empático, se utilizan otras técnicas en combinación con estos cinco pasos.
Un estudio realizado por Lofthouse et al. sobre el fabricante de fibras textiles Tencel Limited, con sede en el Reino Unido, muestra que el uso del modelo Kano en combinación con el primer paso de observación del usuario ha permitido comprender nuevos conocimientos sobre cómo los clientes realmente percibían la fibra de Tencel, y ha permitido al equipo de desarrollo de productos "ponerse en la piel" del usuario final. El modelo Kano ofreció cierta información sobre qué atributos del producto eran percibidos como importantes para los clientes. Los cuestionarios utilizados para buscar información de los usuarios, una parte importante del modelo Kano, se utilizaron en múltiples grupos de discusión compuestos por clientes objetivo y equipos de diseño multidisciplinarios. Estos grupos de discusión llevaron el proceso a los siguientes tres pasos de captura de datos, reflexión y análisis, y lluvia de ideas. Al hacerlo, desarrollaron un denominado "diagrama de viaje" para registrar las actividades que estos grupos identificaron como necesarias para hacer avanzar el proyecto hacia su objetivo final. [11]
Jääsko y Mattelmäki han estudiado técnicas de diseño centrado en el usuario, como el diseño empático, mediante estudios de casos en los que encontraron un uso extensivo de técnicas de diseño empático al desarrollar instrumentos innovadores de monitoreo de pacientes en hospitales por parte de Datex-Ohmeda, división de Instrumentarium Corporation. Datex-Ohmeda utilizó una nueva técnica llamada "probing" en combinación con la observación para recopilar datos instrumentales, visuales y empáticos de "entornos sensibles", es decir, situaciones y lugares a los que el equipo de diseño no tenía acceso o el acceso era solo temporal. El proceso de sondeo consistió en diarios, cámaras y tarjetas ilustradas con preguntas abiertas y tareas para documentar rutinas, acciones y necesidades en diferentes situaciones de uso. [12]
Brandt y Grunnet han estudiado el uso del drama y los accesorios como herramientas en el proceso de diseño empático para generar y explorar de forma colaborativa ideas de diseño innovadoras. Sostienen que el uso del drama y los accesorios puede ayudar a involucrar a los usuarios de forma más directa en el proceso de diseño, especialmente durante la etapa de simulación del prototipo. [13]
Los siguientes ejemplos demuestran casos en los que el diseño empático se aplicó con éxito al proceso de desarrollo de nuevos productos.