La Excelencia en Servicio al Cliente (anteriormente la " Marca Charter ") es una acreditación para organizaciones, destinada a indicar una validación independiente de sus logros.
El Charter Mark fue un premio que demostró el logro de un estándar nacional de excelencia en el servicio al cliente en las organizaciones del sector público del Reino Unido . Introducida en 1991, fue reemplazada en 2008 por el estándar de Excelencia en el Servicio al Cliente, y las últimas Marcas Constitutivas emitidas expiraron en 2011. La Marca Constitutiva fue una de las consecuencias de una iniciativa política, la Carta del Ciudadano , del Primer Ministro John Major en 1991. mejorar el servicio al cliente y el desempeño en el sector público.
En 2005, se revisó el sistema y se recomendó su sustitución. En consecuencia, se lanzó el estándar de Excelencia en Atención al Cliente y se inició una transferencia gradual. Las solicitudes de Marcas Constitutivas se cerraron oficialmente el 30 de junio de 2008 y la fecha de validez final oficial fue el 30 de junio de 2011. [1]
El ámbito de las organizaciones del sector público incluye departamentos de los ayuntamientos, organizaciones voluntarias con más del 10% de financiación pública y también subcontratistas privados en contratos públicos. También incluye a los operadores de transporte público y a los servicios públicos de gas, electricidad y agua. Varios esquemas de autobuses Park and Ride obtuvieron marcas Charter, mostrando la marca en sus autobuses . [2]
El primer consejo del Reino Unido que obtuvo el premio a la excelencia en el servicio al cliente corporativo fue el consejo del distrito de Fenland , Cambridgeshire. [3]
El Estándar de Excelencia en Atención al Cliente se compone de 5 criterios con 57 elementos en total. La evaluación se lleva a cabo mediante una revisión documental realizada por un evaluador autorizado seguida de una visita in situ que dura uno, dos o tres días (a veces más), dependiendo del tamaño del departamento u organización que se evalúa. Además de ver la documentación física y realizar observaciones, el evaluador habla con los clientes, el personal y los socios para revisar las actitudes y prácticas de trabajo de la empresa junto con detalles de sus iniciativas y desempeño centrados en el cliente.
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