La carga de trabajo puede estar formada por una o varias unidades mínimas de trabajo.
Su resultado establece el número de agentes o estaciones de servicio activas que se requieren para atender los servicios de clientes programados, siempre y cuando, éstos vengan realmente en forma programada.
La fórmula para calcular la carga de trabajo por hora es: CT = A x TPS / 60 Donde: A = Número de clientes estimados que arribarán por hora.
TPS = Tiempo Promedio de Servicio que cada agente dedica a cada cliente.
Es importante que el TPS incluya el trabajo de preparación previa y el trabajo administrativo post servicio.