El upselling es una técnica de venta en la que un vendedor invita al cliente a comprar artículos más caros, mejoras u otros complementos para generar más ingresos. Si bien generalmente implica comercializar servicios o productos más rentables , [1] puede consistir simplemente en exponer al cliente a otras opciones que tal vez no se hayan considerado.
Se diferencia de la venta cruzada , en la que un vendedor intenta vender algo más. En la práctica, las grandes empresas suelen combinar la venta adicional y la venta cruzada para maximizar los ingresos.
La venta adicional es una práctica en la que una empresa intenta motivar a los clientes para que compren un producto de gama alta, una mejora o un artículo adicional para realizar una venta más rentable. Por ejemplo, un vendedor puede influir en un cliente para que compre la versión más nueva de un artículo, en lugar del modelo actual menos costoso, señalando sus características adicionales. Una técnica de marketing similar es la venta cruzada , en la que el vendedor sugiere la compra de productos adicionales para la venta. Por ejemplo, podría decir "¿Le gustaría un poco de helado para acompañar esa tarta?". Ambas técnicas aumentan las ganancias de las empresas, pero las investigaciones han demostrado que la venta adicional es generalmente más eficaz que la venta cruzada. [ cita requerida ]
Las técnicas de upselling funcionan satisfaciendo completamente las necesidades del cliente o superándolas.
Muchas empresas enseñan a sus empleados a vender productos y servicios y ofrecen incentivos y bonificaciones al personal más exitoso.
Ofrecerle a un cliente una oferta con un plazo determinado. Explicarle por qué podría ser beneficioso aprovecharla en ese período en particular. Crear una sensación de urgencia es otra técnica para aumentar las ventas.
Una técnica común para los vendedores adicionales exitosos es conocer los antecedentes, el presupuesto y otros presupuestos del cliente, lo que les permite comprender mejor lo que ese comprador en particular valora o puede llegar a valorar.
Otra forma de aumentar las ventas es crear temor sobre la durabilidad de la compra, algo particularmente efectivo en artículos caros como los productos electrónicos, donde una garantía extendida puede ofrecer tranquilidad.
Puede resultar difícil separar las tres técnicas entre sí, dado que la diferencia entre ellas es mínima. Todas las técnicas adoptadas y practicadas con eficacia en las empresas son estrategias importantes que se utilizan para aumentar los ingresos entre los clientes actuales. [2]
Una venta adicional puede definirse simplemente como una venta de bienes o servicios adicionales a un comprador. En la práctica, una venta adicional puede verse en un escenario minorista; un cliente podría comprar un traje para un nuevo trabajo después de que los tamaños y colores sean de su agrado, el vendedor asumiría que también necesitará zapatos, calcetines, un chaleco y un cinturón para combinar. Esta es una técnica de venta mediante la cual el vendedor intenta alentar o persuadir al cliente para que compre algo adicional, que puede o no ser más caro, pero que aún así aumentará el monto total de la venta. Una venta adicional es mucho más simple que una venta cruzada o una venta adicional, porque el nuevo artículo que el vendedor le está exponiendo al comprador puede costar menos que el producto que está comprando; sin embargo, la desventaja de esta técnica es que decir "no" al producto que se le presenta es más frecuente. Por lo general, las ofertas de dos por uno o las ofertas de "compre un par y obtenga el segundo par a mitad de precio" son las formas más comunes de hacer la transición de una venta adicional. Desde el punto de vista del cliente, agregar elementos puede verse como un intento del vendedor de hacer que el comprador gaste más dinero para mejorar el punto de venta. Por eso, agregar elementos puede resultar difícil. La familiaridad y la relevancia de las sugerencias son importantes, el vendedor quiere asegurarse de que los artículos que se muestran sigan coincidiendo con las ideas y pensamientos iniciales del cliente. Si no es así, hay muchas posibilidades de perder la venta.
Como Kamatura Wagner lo cuenta en el Journal of Relationship marketing, la venta cruzada es una técnica de venta valiosa que utilizan los vendedores para aumentar las ventas al transformar a los compradores de un solo producto en compradores de varios productos. [3] La venta cruzada es una técnica mediante la cual el vendedor intentará aumentar el valor de una venta sugiriendo un producto complementario. Sugerir productos o servicios relacionados a un cliente que está considerando comprar algo. La venta cruzada se ve principalmente en restaurantes o establecimientos de comida rápida; los términos "¿quieres patatas fritas con eso?" o "¿quieres aumentar el tamaño de tu pedido?" son ejemplos de la técnica de venta cruzada. La venta cruzada puede ser más eficaz cuando un cliente necesita ayuda, es decir, cuando acude al vendedor con el propósito de realizar una venta cruzada. Dado que el cliente ha iniciado la venta, la mentalidad ya estaría centrada en la empresa y sus productos. Esto facilitaría que el vendedor lleve a cabo la técnica y tenga éxito. [4]
Un ejemplo de venta cruzada por teléfono podría ser que un cliente acaba de cambiar de banco y está configurando su cuenta en su nuevo banco. Una vez creada la cuenta, el cajero del banco le ofrecería la venta cruzada de registrarse en su aplicación de banca por Internet que le permitiría acceder a los detalles de su cuenta y pagar sus cuentas en línea. Si la venta cruzada se realiza correctamente, se considerará un servicio, en lugar de un discurso de venta. [5] Una desventaja de la venta cruzada puede verse como la misma que la de la venta adicional. Este inconveniente principal se conoce como "tocar demasiado" al cliente, lo que en términos más simples significa que dar demasiadas opciones de venta cruzada puede hacer que el cliente ignore los esfuerzos realizados y puede desensibilizarlo a futuras ofertas de venta cruzada. [6]
Cuando se venden artículos de mayor costo o complementos a los clientes para bienes y servicios, se recomienda no presionar la venta, ya que puede resultar poco ético . Ha habido casos en los que presionar a los clientes para que hagan una venta ha causado problemas legales, [ cita requerida ] ya que algunos minoristas pueden usar términos confusos o decir medias verdades para vender productos sin que el cliente sea consciente de ello. En Nueva Zelanda, la "Ley de Garantías del Consumidor de 1993" establece que si el cliente no está satisfecho con los bienes o servicios prestados, tiene derecho a un reembolso, o la empresa en cuestión debe compensarlo por sus problemas. [7]
