Las ventas adicionales son una técnica de ventas en la que un vendedor invita al cliente a comprar artículos más caros, actualizaciones u otros complementos para generar más ingresos. Si bien normalmente implica comercializar servicios o productos más rentables , [1] puede consistir simplemente en exponer al cliente a otras opciones que quizás no fueron consideradas. (Una técnica diferente es la venta cruzada, en la que un vendedor intenta vender algo más). En la práctica, las grandes empresas suelen combinar ventas adicionales y ventas cruzadas para maximizar los ingresos.
Las ventas adicionales son la práctica en la que una empresa intenta motivar a los clientes a comprar un producto de gama alta, una actualización o un artículo adicional para realizar una venta más rentable. Por ejemplo, un vendedor puede influir en un cliente para que compre la versión más nueva de un artículo, en lugar del modelo actual menos costoso, señalando sus características adicionales. Una técnica de marketing similar es la venta cruzada , donde el vendedor sugiere la compra de productos adicionales para la venta. Por ejemplo, podría decir "¿Quieres un poco de helado para acompañar ese pastel?". Ambas técnicas aumentan las ganancias de las empresas, pero las investigaciones han demostrado que las ventas adicionales son generalmente más efectivas que las ventas cruzadas. [ cita necesaria ]
Las técnicas de upselling funcionan satisfaciendo completamente las necesidades del cliente o superándolas.
Muchas empresas enseñan a sus empleados a vender productos y servicios adicionales y ofrecen incentivos y bonificaciones al personal más exitoso.
Ofrecer a un cliente una oferta con un plazo determinado. Dígales por qué podría ser beneficioso aprovecharlo en este período en particular. Crear un sentimiento de urgencia es otra técnica para aumentar las ventas.
Una técnica común para los vendedores adicionales exitosos es tomar conciencia de los antecedentes, el presupuesto y otros presupuestos de un cliente, lo que les permite comprender mejor lo que ese comprador en particular valora o puede llegar a valorar.
Otra forma de aumentar las ventas es generar temor sobre la durabilidad de la compra, lo que es particularmente efectivo en artículos costosos como los electrónicos, donde una garantía extendida puede ofrecer tranquilidad.
Puede resultar difícil divorciar las tres técnicas entre sí, dado que la diferencia en cada técnica es menor. Todas las técnicas adoptadas y practicadas eficazmente dentro de las empresas son estrategias importantes que se utilizan para aumentar los ingresos entre los clientes actuales. [2]
Una venta adicional se puede definir simplemente como una venta de bienes o servicios adicionales a un comprador. En la práctica, se puede ver una venta adicional en un escenario minorista; un cliente podría estar comprando un traje para un nuevo trabajo después de que las tallas y los colores sean del agrado del cliente, el vendedor asumiría que también necesitaría zapatos, calcetines, un chaleco y un cinturón para acompañarlo. Esta es una técnica de venta mediante la cual el vendedor intenta alentar o persuadir al cliente para que compre algo adicional, que puede ser más caro o no, pero aún así aumentará el monto total de la venta. Un complemento en oferta es mucho más simple que una venta cruzada o una venta adicional, porque el nuevo artículo al que el vendedor expone al comprador puede costar menos que el producto que está comprando; sin embargo, el inconveniente de esta técnica es que es más frecuente decir “no” al producto que se presenta. Por lo general, las ofertas de dos por uno o las ofertas de “compre un par y obtenga el segundo par a mitad de precio” son las formas más comunes de hacer la transición de su venta a la de un complemento. Desde el punto de vista del cliente, agregar algo puede verse como el intento del vendedor de hacer que el comprador gaste más dinero para sacar a relucir el punto de venta. Es por eso que agregar más puede ser difícil, la familiaridad y la relevancia de las sugerencias son importantes; el vendedor quiere asegurarse de que los artículos que se muestran aún coincidan con los pensamientos e ideas iniciales de los clientes. Si no lo hacen, existe una alta probabilidad de perder la venta.
Como lo cuenta Kamatura Wagner en el Journal of Relationship marketing, la venta cruzada es una técnica de venta valiosa utilizada por los vendedores para aumentar las ventas al transformar a los compradores de un solo producto en compradores de múltiples productos. [3] La venta cruzada es una técnica mediante la cual el vendedor intentará aumentar el valor de una venta sugiriendo un producto complementario. Sugerir productos o servicios relacionados a un cliente que está considerando comprar algo. La venta cruzada se ve principalmente en restaurantes o locales de comida rápida, los términos "¿Quieres papas fritas con eso?" o "¿le gustaría aumentar el tamaño de su pedido?" son ejemplos de la técnica de venta cruzada. La venta cruzada puede ser más eficaz cuando un cliente necesita asistencia, es decir, cuando acude al vendedor con el fin de realizar una venta cruzada. Dado que el cliente inició la venta, la mentalidad ya habría estado puesta en la empresa y sus productos. Esto facilitaría que el vendedor lleve a cabo la técnica y tenga éxito. [4]
Un ejemplo de venta cruzada por teléfono podría ser que un cliente acaba de cambiar de banco y está configurando su cuenta en su nuevo banco. Una vez creada la cuenta, el cajero del banco le ofrecería la venta cruzada de registrarse en su aplicación de banca por Internet, lo que le permitiría acceder a los detalles de su cuenta y pagar sus cuentas en línea. Si la venta cruzada se realiza correctamente, se considerará un servicio, más que un argumento de venta. [5] Una desventaja de la venta cruzada puede verse como la misma que la de la venta adicional. Este principal inconveniente se conoce como "tocar demasiado" al cliente, lo que en términos más simples significa que ofrecer demasiadas opciones de venta cruzada puede hacer que el cliente ignore los esfuerzos realizados y puede insensibilizarlo ante futuras ofertas de venta cruzada. [6]
Cuando se realizan ventas adicionales de artículos de mayor costo o complementos a clientes para bienes y servicios, se recomienda no impulsar la venta, ya que puede resultar poco ético . Ha habido casos en los que impulsar una venta a los clientes ha causado problemas legales [ cita necesaria ] , ya que algunos minoristas pueden usar términos confusos o decir verdades a medias para vender productos sin que el cliente se dé cuenta de que esto sucede. En Nueva Zelanda, la "Ley de Garantías al Consumidor de 1993" establece que si el cliente no está satisfecho con los bienes o servicios prestados, tiene derecho a un reembolso, o la empresa en cuestión debe compensarlo por sus problemas. [7]
