Un sistema de seguimiento de problemas (también ITS , sistema de tickets de problemas , ticket de soporte , gestión de solicitudes o sistema de tickets de incidentes ) es un paquete de software informático que administra y mantiene listas de problemas . [1] Los sistemas de seguimiento de problemas se utilizan generalmente en entornos colaborativos , especialmente en colaboraciones grandes o distribuidas, pero también pueden ser empleados por personas como parte de un régimen de gestión del tiempo o de productividad personal . Estos sistemas a menudo abarcan la asignación de recursos , la contabilidad del tiempo, la gestión de prioridades y el flujo de trabajo de supervisión, además de implementar un registro de problemas centralizado.
En el ámbito institucional, los sistemas de seguimiento de problemas se utilizan habitualmente en el centro de atención al cliente de una organización para crear, actualizar y resolver los problemas notificados por los clientes o incluso los notificados por otros empleados de esa organización. Un ticket de soporte debe incluir información vital sobre la cuenta involucrada y el problema detectado. [2] Un sistema de seguimiento de problemas a menudo también contiene una base de conocimiento que contiene información sobre cada cliente, resoluciones a problemas comunes y otros datos similares.
Un sistema de seguimiento de problemas es similar a un " bugtracker " y, a menudo, una empresa de software venderá ambos, y algunos bugtrackers pueden usarse como un sistema de seguimiento de problemas y viceversa. El uso constante de un sistema de seguimiento de problemas o errores se considera uno de los "sellos distintivos de un buen equipo de software". [3] Un elemento de ticket, dentro de un sistema de seguimiento de problemas, es un informe en ejecución sobre un problema particular, su estado y otros datos relevantes. Se crean comúnmente en un entorno de soporte técnico o centro de llamadas y casi siempre tienen un número de referencia único, también conocido como caso , problema o número de registro de llamadas que se utiliza para permitir que el usuario o el personal de ayuda localicen, agreguen o comuniquen rápidamente el estado del problema o solicitud del usuario.
Estos tickets se denominan así por su origen como pequeñas tarjetas dentro de un sistema tradicional de planificación de trabajo montado en la pared cuando comenzó este tipo de soporte. Los operadores o el personal que recibían una llamada o consulta de un usuario rellenaban una pequeña tarjeta con los datos del usuario y un breve resumen de la solicitud y la colocaban en una posición (normalmente la última) en una columna de ranuras pendientes para un ingeniero adecuado, determinando así el miembro del personal que se ocuparía de la consulta y la prioridad de la solicitud.
La base conceptual compartida entre los sistemas de seguimiento de problemas y los rastreadores de errores es que un problema válido debe ser susceptible de una resolución decisiva (como "completado", "arreglado" o un consenso grupal de que el problema no vale la pena resolver, como "no es un problema" o "no se solucionará"); que cada problema es único (los informes de problemas duplicados en la mayoría de los casos se fusionan rápidamente en un solo problema activo o ticket); y, más allá de la etapa de selección, que existe exactamente una persona asignada con la responsabilidad formal de hacer avanzar el problema (esta batuta formal a menudo rebotará muchas veces a medida que el problema evoluciona). En los rastreadores de errores, los problemas generalmente están relacionados con la calidad o las características con respecto a una base de código (que es inherentemente un entorno de gestión de proyectos ), mientras que en los sistemas de seguimiento de problemas generalizados, los tickets a menudo están relacionados con el servicio o se basan en la relación, con vínculos más estrechos con las preocupaciones de gestión de relaciones con el cliente (CRM). [4]
Los problemas pueden tener varios aspectos. Cada problema del sistema puede tener un valor de urgencia asignado, en función de la importancia general de ese problema. Los problemas de urgencia baja o nula son menores y deben resolverse cuando el tiempo lo permita. Otros detalles de los problemas incluyen el cliente que experimenta el problema (ya sea externo o interno), la fecha de presentación, [5] descripciones detalladas del problema que se experimenta, soluciones intentadas o alternativas y otra información relevante. Cada problema mantiene un historial de cada cambio.
Los sistemas de seguimiento de problemas cumplen diferentes funciones, en particular:
Se presenta un escenario de ejemplo para demostrar cómo funcionaría un sistema común de seguimiento de problemas:
Si el problema no se resuelve por completo, el ticket se volverá a abrir una vez que el técnico reciba nueva información del cliente. Un proceso de automatización de Run Book que implementa las mejores prácticas para estos flujos de trabajo y aumenta la eficacia del personal de TI se está volviendo muy común.
Algunos servicios gubernamentales utilizan un sistema de seguimiento de problemas para llevar un registro de los mismos y mostrarlos al público. Los sistemas de seguimiento de problemas pueden mostrar todas las tareas que el gobierno aún debe realizar (en una cola de espera), las tareas finalizadas, las tareas en curso, la secuencia de pedidos, etc. [ cita requerida ] Las tareas finalizadas también se pueden prever con el informe, mostrando qué se ha hecho exactamente sobre el problema. [ cita requerida ]
Los sistemas de seguimiento de cuestiones se utilizan, por ejemplo, para rastrear qué proyectos de ley están siendo sometidos a votación y sus resultados. [6]
Los problemas de transporte e infraestructura (por ejemplo, obstrucciones en las carreteras, quejas, etc.) también pueden presentarse mediante sistemas de seguimiento de problemas. [7] Los servicios gubernamentales pertinentes pueden abordarlos.