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Subcontratación de procesos de negocio

La subcontratación de procesos empresariales ( BPO ) es un subconjunto de la subcontratación que implica la contratación de las operaciones y responsabilidades de un proceso empresarial específico a un proveedor de servicios externo . Originalmente, esto se asociaba con empresas manufactureras , como Coca-Cola, que subcontrataba grandes segmentos de su cadena de suministro . [1]

El BPO generalmente se clasifica en subcontratación de back office , que incluye funciones comerciales internas como recursos humanos o finanzas y contabilidad , y subcontratación de front office , que incluye servicios relacionados con el cliente como servicios de centro de contacto (atención al cliente). [2]

El BPO que se contrata fuera del país de una empresa se denomina externalización offshore . El BPO que se contrata en un país vecino (o cercano) de una empresa se denomina externalización nearshore .

A menudo, los procesos comerciales se basan en tecnología de la información y se conocen como ITES-BPO , donde ITES significa Servicio Habilitado por Tecnología de la Información. [3] La subcontratación de procesos de conocimiento (KPO) y la subcontratación de procesos legales (LPO) son algunos de los subsegmentos de la industria de subcontratación de procesos comerciales.

Beneficios

La principal ventaja de cualquier BPO es la forma en que ayuda a aumentar la flexibilidad de una empresa. A principios de la década de 2000, el BPO se centraba en la eficiencia de costes, lo que permitía un cierto nivel de flexibilidad en ese momento. Debido a los avances tecnológicos y los cambios en la industria (en concreto, la transición a contratos basados ​​más en servicios que en productos), las empresas que optan por externalizar su back-office buscan cada vez más flexibilidad horaria y control de calidad directo. [4] La externalización de procesos empresariales mejora la flexibilidad de una organización de diferentes maneras:

Aunque los argumentos mencionados anteriormente favorecen la idea de que la subcontratación de procesos de negocio aumenta la flexibilidad de las organizaciones, la dirección debe tener cuidado con su aplicación, ya que existen problemas que van en contra de estas ventajas. Entre los problemas que surgen en la práctica se encuentran: la falta de cumplimiento de los niveles de servicio, cuestiones contractuales poco claras, requisitos cambiantes y cargos imprevistos, y una dependencia de la subcontratación de procesos de negocio que reduce la flexibilidad. En consecuencia, estos desafíos deben tenerse en cuenta antes de que una empresa decida dedicarse a la subcontratación de procesos de negocio. [15]

Otro problema es que, en muchos casos, no hay mucho que diferencie a los proveedores de BPO, aparte del tamaño. A menudo, ofrecen servicios similares, tienen una presencia geográfica similar, utilizan tecnologías similares y tienen enfoques de mejora de la calidad similares. [16]

Amenazas

El riesgo es el principal inconveniente de la externalización de procesos empresariales. La externalización de un sistema de información, por ejemplo, puede provocar riesgos de seguridad tanto desde el punto de vista de la comunicación como de la privacidad. Por ejemplo, la seguridad de los datos de empresas norteamericanas o europeas es más difícil de mantener cuando se accede a ellos o se controlan en otros países. Desde el punto de vista del conocimiento, el cambio de actitud de los empleados, la subestimación de los costes operativos y el gran riesgo de perder independencia, la externalización conduce a una relación diferente entre una organización y su contratista. [17] [18]

Por lo tanto, es necesario gestionar los riesgos y amenazas de la externalización para obtener beneficios. Para gestionar la externalización de forma estructurada, maximizando los resultados positivos, minimizando los riesgos y evitando las amenazas, se establece un modelo de gestión de la continuidad del negocio . Este modelo consta de un conjunto de pasos para identificar, gestionar y controlar con éxito los procesos de negocio que se externalizan o pueden externalizarse. [19]

El proceso de jerarquía analítica es un marco de BPO enfocado en identificar sistemas de información que puedan ser externalizados. [20] L. Willcocks, M. Lacity y G. Fitzgerald identifican varios problemas de contratación que enfrentan las empresas, que van desde un formato de contrato poco claro hasta una falta de comprensión de los procesos técnicos de TI. [21]

Presiones tecnológicas

Los analistas de la industria han identificado el software de automatización de procesos robóticos como una amenaza potencial para la industria [22] [23] y especulan sobre el probable impacto a largo plazo [24] . Sin embargo, en el corto plazo, es probable que haya poco impacto a medida que los contratos existentes sigan su curso: es razonable esperar que la demanda de eficiencia de costos e innovación resulte en cambios transformadores en el momento de las renovaciones de contratos. Dado que la duración promedio de un contrato de BPO es de 5 años o más [25] , y muchos contratos son más largos, esta hipótesis tardará algún tiempo en concretarse.

Por otra parte, un estudio académico de la London School of Economics se esforzó por refutar el llamado "mito" de que la automatización robótica de procesos traerá de vuelta muchos puestos de trabajo del extranjero. [26] Un posible argumento en apoyo de esa afirmación es que las nuevas tecnologías ofrecen nuevas oportunidades para aumentar la calidad, la fiabilidad, la escalabilidad y el control de costes, lo que permite a los proveedores de BPO competir cada vez más con un modelo basado en los resultados en lugar de competir sólo en función de los costes. Con la posibilidad de que la oferta básica cambie de un enfoque de "elevación y traslado" basado en costes fijos a un modelo más cualitativo, basado en los servicios y en los resultados, tal vez exista una nueva oportunidad de hacer crecer la industria de BPO con una nueva oferta.

Riesgos financieros

Una de las principales razones por las que las empresas optan por externalizar es la reducción de costes. Sin embargo, esto también puede conllevar importantes riesgos financieros . Si el coste de la externalización aumenta debido a cambios en el mercado global o si la empresa externalizada aumenta sus tarifas, los beneficios financieros pueden verse erosionados. Además, también pueden surgir costes ocultos, como los costes de transición y gestión, que pueden hacer que la externalización sea menos viable financieramente de lo previsto originalmente. [27]

Pérdida del control

La subcontratación también puede llevar a una pérdida de control sobre determinadas operaciones comerciales, lo que puede generar desafíos en términos de gestión y coordinación de dichas operaciones. Además, es posible que la empresa subcontratada no comprenda del todo la cultura, los valores y los objetivos de la empresa contratante, lo que puede dar lugar a posibles conflictos e ineficiencias. [28]

Control de calidad

El control de calidad puede volverse más complicado cuando las operaciones comerciales se subcontratan. Si bien las empresas de terceros pueden ser expertas en sus campos, es posible que no mantengan los mismos estándares que la empresa contratante. Esto puede resultar en una disminución de la calidad de los bienes o servicios, lo que podría dañar la marca de la empresa y las relaciones con los clientes. [28]

Tamaño de la industria

Centro de llamadas de Convergys en Baguio , Filipinas (ejemplo de una empresa de subcontratación de servicios externos)

Una estimación del mercado mundial de BPO realizada por el BPO Services Global Industry Almanac 2017 sitúa el tamaño de la industria en 2016 en aproximadamente 140 mil millones de dólares. [29]

India, China y Filipinas son grandes potencias en el sector. En 2017, en India, el sector de BPO generó 30.000 millones de dólares en ingresos, según la Asociación Nacional de la Industria. [30] El sector de BPO es un segmento pequeño del total del sector de la subcontratación en India. Se espera que la fuerza laboral del sector de BPO en India se reduzca un 14 % en 2021. [ cita requerida ]

La industria de BPO y la industria de servicios de TI en conjunto tienen un valor total de US$154 mil millones en ingresos en 2017. [31] La industria de BPO en Filipinas generó US$22,9 mil millones en ingresos en 2016, [32] mientras que alrededor de 700 mil empleos de calificación media y alta se crearían para 2022. [ cita requerida ]

En 2015, las estadísticas oficiales estiman el tamaño total de la industria de subcontratación en China, que incluye no solo la industria de BPO sino también los servicios de subcontratación de TI, en 130,9 mil millones de dólares. [33]

Véase también

Referencias

  1. ^ Tas, J. y Sunder, S. 2004, Subcontratación de procesos empresariales de servicios financieros , Communications of the ACM, vol. 47, n.º 5
  2. ^ "Cómo obtener una porción de la subcontratación de procesos empresariales". Forbes .
  3. ^ JG Nellis; David Parker (2006). Principios de economía empresarial. Financial Times Prentice Hall. pág. 213. ISBN 978-0-273-69306-2.
  4. ^ Sagoo, Anoop. "Cómo las TI están revitalizando la subcontratación de procesos empresariales". Archivado el 20 de abril de 2013 en archive.today CIO. 6 de septiembre de 2012. Consultado el 25 de marzo de 2013.
  5. ^ BPM Watch. "In-sourcing Remotely: A Closer Look at an Emerging Outsourcing Trend" "In-sourcing…Remotely: A Closer Look at an Emerging Outsourcing Trend". Archivado desde el original el 2013-03-03 . Consultado el 2013-03-25 .
  6. ^ "CIO-Asia – Los límites entre la subcontratación de TI y la BPO se están desdibujando: Ovum". Archivado desde el original el 25 de octubre de 2014. Consultado el 25 de marzo de 2013 .
  7. ^ Willcocks, L., Hindle, J., Feeny, D. y Lacity, M. 2004, Subcontratación de TI y procesos empresariales: el potencial del conocimiento , Information Systems Management, vol. 21, págs. 7-15
  8. ^ Gilley, KM, Rasheed, A. 2000. Hacer más haciendo menos: un análisis de la subcontratación y sus efectos en el rendimiento de la empresa. Journal of Management, 26 (4): 763-790.
  9. ^ Kakabadse, A., Kakabadse. N. 2002. Tendencias en la subcontratación: comparación entre Estados Unidos y Europa. European Management Journal, vol. 20, n.º 2: 189-198
  10. ^ Weerakkody, Vishanth, Currie, L. Wendy y Ekanayake, Yamaya. 2003. Reingeniería de procesos empresariales a través de proveedores de servicios de aplicaciones: desafíos, problemas y complejidades. Business Process Management Journal, vol. 9, n.º 6: 776-794
  11. ^ Leavy, B. 2004. Estrategias de outsourcing: oportunidades y riesgos. Estrategia y liderazgo, 32 (6) : 20-25.
  12. ^ Tas, Jeroen, Sunder, Shyam. 2004. Subcontratación de procesos empresariales de servicios financieros. Comunicaciones de la ACM. Vol. 47, N.º 5
  13. ^ "De lo vertical a lo virtual: cómo las alianzas con proveedores de Nortel amplían la empresa". Archivado desde el original el 8 de abril de 2008. Consultado el 19 de febrero de 2008 .
  14. ^ (Leavy 2004, 20-25)
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  16. ^ Adsit, D. (2009) ¿Surgirá un Toyota de entre el grupo de BPO del estilo Me-Too?, en la cola "NACC". Archivado desde el original el 10 de abril de 2009. Consultado el 6 de mayo de 2009 .
  17. ^ Bunmi Cynthia Adeleye, Fenio Annansingh y Miguel Baptista Nunes. "Prácticas de gestión de riesgos en la subcontratación de SI: una investigación sobre los bancos comerciales en Nigeria", Revista Internacional de Gestión de la Información 24 (2004): 167-180.
  18. ^ K. Altinkemer, A. Chaturvedi y R. Gulati. "Subcontratación de sistemas de información: problemas y evidencias", International Journal of Information Management 14- 4 (1994): 252- 268.
  19. ^ Forbes Gibb y Steven Buchanan. "Un marco para la gestión de la continuidad empresarial", International Journal of Information Management 26-2 (2006): 128-141.
  20. ^ Chyan Yang y Jen-Bor Huang. "Un modelo de decisión para la subcontratación de SI", International Journal of Information Management 20-3 (2000): 225-239.
  21. ^ L. Willcocks, M. Lacity y G. Fitzgerald. "Subcontratación de tecnología de la información en Europa y Estados Unidos: cuestiones de evaluación", International Journal of Information Management 15-5 (1995): 333-351.
  22. ^ La automatización robótica surge como una amenaza para la subcontratación tradicional de bajo costo, HfS Research, archivado desde el original el 21 de septiembre de 2015
  23. ^ Gartner predice que 2014: los servicios empresariales y de TI se enfrentan al fin de la subcontratación tal como la conocemos, Gartner
  24. ^ "Visiones del futuro: la próxima década en BPO", Outsource Magazine , archivado desde el original el 13 de abril de 2015
  25. ^ Tendencias del mercado: contratos de subcontratación a nivel mundial, Gartner
  26. ^ Automatización de procesos robóticos en Xchanging (PDF) , London School of Economics
  27. ^ Análisis del tamaño y la participación del mercado de subcontratación de servicios de ingeniería: tendencias de crecimiento y previsiones (2023-2028) . Mordor Intelligence Inc. 2023.
  28. ^ ab Harland, Christine; Knight, Louise; Lamming, Richard; Walker, Helen (1 de septiembre de 2005). "Subcontratación: evaluación de los riesgos y beneficios para las organizaciones, los sectores y las naciones". Revista internacional de gestión de operaciones y producción . 25 (9): 831–850. doi :10.1108/01443570510613929. ISSN  0144-3577.
  29. ^ "La batalla de los titanes del BPO: Europa del Este contra India". itproportal.com . 13 de diciembre de 2018.
  30. ^ "India mantiene su ventaja global en el sector BPM con ingresos de 28 mil millones de dólares". ETCIO.com .
  31. ^ Pramanik, Ayan (12 de octubre de 2017). "El sector BPM ve un crecimiento más rápido que los servicios de TI: Nasscom". Business Standard .
  32. ^ "La industria filipina de BPO se muestra cautelosa ante la retórica antioccidental de Duterte – Nikkei Asian Review". Archivado desde el original el 8 de diciembre de 2017. Consultado el 7 de diciembre de 2017 .
  33. ^ "La subcontratación de servicios en China crece en 2015". China Daily . 20 de enero de 2016.