En el comercio minorista , la devolución de un producto es el proceso por el cual un cliente devuelve al minorista la mercancía previamente comprada y, a cambio, recibe un reembolso en la forma de pago original , un cambio .
Muchos minoristas aceptan devoluciones siempre que el cliente tenga un recibo como prueba de compra y que se cumplan otras condiciones que dependen de las políticas del minorista. Estas pueden incluir que la mercancía esté en una determinada condición (normalmente se pueda revender si no está defectuosa), que no haya pasado más de una cierta cantidad de tiempo desde la compra y, a veces, que se proporcione una identificación (aunque normalmente solo si no se proporciona un recibo). En algunos casos, solo se ofrecen cambios o crédito en la tienda, nuevamente normalmente solo sin recibo o después de que haya pasado un período de reembolso inicial. [1] Algunos minoristas cobran una tarifa de reposición por mercancía devuelta que no esté defectuosa, pero normalmente solo si se ha abierto el embalaje . [2]
En algunos países, como Australia , los derechos del consumidor dictan que en determinadas situaciones los consumidores tienen derecho a exigir un reembolso. [3] Estas situaciones incluyen ventas que se basaron en afirmaciones falsas o engañosas , productos defectuosos y condiciones de venta no reveladas.
Existen varias razones por las que los clientes pueden desear devolver una mercancía. Entre ellas se incluyen un cambio de opinión ( arrepentimiento del comprador ), la calidad de la mercancía, la insatisfacción personal o una compra por error del producto equivocado. En el caso de la ropa o de artículos de otras tallas , puede deberse a que no se ajustan correctamente. A veces, puede haber una retirada de producto en la que el fabricante ha solicitado (o se ha ordenado) que se devuelva la mercancía a la tienda. Además, a veces se ofrecen recibos de regalo cuando se compra un artículo para otra persona, y el destinatario puede cambiar este artículo por otro de valor comparable o por crédito en la tienda, a menudo en una tarjeta de regalo . [4]
En Estados Unidos, se estima que entre el 8 y el 10 % de las ventas en tiendas físicas se devuelven, mientras que las ventas online pueden dar lugar a devoluciones del 25 al 40 %. En Asia y Europa, se devuelven menos del 5 % de las compras. [5] Los compradores estadounidenses devolvieron 396 000 millones de dólares en compras en 2018, tanto en tiendas físicas como online, según la Federación Nacional de Minoristas (NRF). [6] Para combatir las altas tasas de devolución en el comercio electrónico , se necesita una visualización realista del producto . Además de las imágenes y el contenido de vídeo, la tecnología 3D, como la realidad aumentada y la realidad virtual , pero también el 3D simplemente en el navegador, puede mejorar la experiencia de compra y reducir las tasas de devolución. [7]
En el Reino Unido, los costes logísticos de las devoluciones se estiman entre 20.000 y 60.000 millones de libras esterlinas al año. Las cifras muestran que el 33% de los minoristas tuvieron que aumentar los precios para hacer frente al aumento de los volúmenes de devoluciones, mientras que el 31% de los minoristas afirmó que la gestión de las devoluciones afecta a sus beneficios. Para algunas empresas, los costes de aceptar devoluciones ascienden hasta el 5% de su facturación anual. [8]
En Estados Unidos , varios abusos en el uso del proceso de devolución supuestamente cuestan a los minoristas más de 9 mil millones de dólares anuales. [9]
Una práctica común es el uso del sistema para "tomar prestada" la mercancía sin cargo. El cliente que participa en esta práctica compra el artículo para uso temporal, luego lo devuelve cuando termina. Los ejemplos incluyen una prenda de vestir usada para una sola ocasión, o un libro que se devuelve después de haber sido leído. Esta práctica se llama "wardrobing". [10] Tiendas como Macy's y Ross colocan grandes etiquetas de "no quitar" en los vestidos de mujer para tratar de vencer esto, no aceptando devoluciones o cambios para cualquier artículo que no tenga la etiqueta. Muchas tiendas también se niegan a reembolsar ciertos artículos como materiales de lectura , colchones inflables (Target y Walmart ) e incluso calentadores portátiles ( Dollar General ).
Otro problema es cuando los clientes compran legítimamente un artículo, luego vuelven a entrar a la tienda con el recibo, toman un artículo idéntico del estante y se acercan al mostrador de atención al cliente para solicitar un reembolso. En el proceso, reciben esencialmente el artículo gratis y pueden ser acusados de hurto u otro delito similar si son atrapados.
Se ha informado de que otros imprimen recibos falsos que utilizan para devolver mercancía robada a cambio de un reembolso en efectivo. Sin embargo, esto es casi imposible ahora que la mayoría de las tiendas utilizan recibos numerados individualmente. Al escanear el código de barras del recibo en la caja registradora, se vinculan las devoluciones legítimas a una base de datos que valida la compra original. (A pesar de esto, algunas tiendas que han tenido estos sistemas durante años todavía se niegan a aceptar una fotocopia de un recibo legítimo cuando el original puede haberse extraviado o estar oscurecido debido al uso de papel térmico barato o tinta muy clara por parte de la tienda ).
Algunos minoristas han recurrido a una práctica en la que a los clientes que devuelven o cambian artículos en exceso (más allá de las pautas establecidas por el minorista) se les puede impedir realizar una devolución o un cambio con esa empresa en particular. [1]
Una agencia llamada The Retail Equation (anteriormente The Return Exchange ) recopila datos de los minoristas participantes mediante el deslizamiento de una licencia de conducir o la mayoría de los otros tipos de identificación con fotografía emitida por el gobierno. La información que se encuentra en la licencia se recopila en una base de datos y otras tiendas operadas por esa empresa minorista en particular pueden usar esta información para rechazar una devolución. Este sistema se puede utilizar para prevenir varios problemas, como el fraude de devolución. [4] [9] Estas prácticas controvertidas de recopilación de información han sido abordadas por los defensores de los derechos de privacidad y estimularon un movimiento para boicotear las cadenas que recopilan información privada de los consumidores y permiten que fuentes de terceros la utilicen. La solicitud de presentar una forma de identificación para devolver productos y recopilar la información ha generado controversia, especialmente si el cliente que compró el producto era menor de edad (menor de 18 años). Los grupos de derechos de los inmigrantes han expresado su seria preocupación por esta práctica, ya que la mayoría de los inmigrantes ilegales no tienen una identificación estatal o una licencia de conducir y esta práctica podría potencialmente usarse para discriminarlos; sin embargo, todas las tiendas asociadas con The Retail Equation aceptan todo tipo de identificación con fotografía emitida por el gobierno, incluidas, entre otras, licencias de conducir (independientemente del estado emisor), identificaciones estatales (independientemente del estado emisor), pasaportes (independientemente del país emisor), identificaciones consulares mexicanas (es decir, MCAS), permisos de porte oculto de armas de fuego (independientemente del estado emisor) e identificaciones militares de EE. UU.
En diversas partes del mundo existe una legislación que otorga a los consumidores el derecho a devolver los productos en las mismas condiciones en que fueron suministrados y obtener un reembolso total, dentro de un período de tiempo determinado, conocido como período de reflexión . A veces, esta legislación solo se aplica a las ventas a distancia, como el comercio electrónico .