Las quejas contra aerolíneas son cualquier tipo de queja formal presentada por un cliente de una aerolínea, ya sea a la aerolínea responsable de la queja o a la oficina gubernamental responsable de supervisar la industria nacional de aerolíneas. Las quejas contra aerolíneas generalmente surgen de problemas experimentados durante un viaje aéreo que quedaron sin resolver.
Según el informe Airline Quality Rating 2007, los problemas con las aerolíneas en Estados Unidos han aumentado desde 2005. [1] La tasa de quejas, por otro lado, se ha mantenido más o menos igual, con 0,88 quejas por cada 100.000, la mitad de las cuales se debían a problemas con los vuelos o el equipaje. Esto puede deberse a que los pasajeros son más indulgentes desde el 11 de septiembre . [2] Sin embargo, también hay críticas sobre si el número de quejas oficiales refleja realmente la experiencia que están encontrando los pasajeros, considerando la dificultad que tienen los pasajeros para averiguar cómo presentar una queja formal. [3] Además, las quejas sobre quejas de aerolíneas han aumentado en los EE. UU., lo que demuestra que quienes pueden quejarse, no están satisfechos con los resultados. [4]
En Europa , los pasajeros aéreos tienen más derechos que en los EE. UU. y deben ser compensados por ley por overbooking , cancelaciones o retrasos de vuelos. [5] Después de que esta ley ( Reglamento 261/2004 ) se introdujera en la UE a principios de 2005, las quejas se dispararon, como se esperaba, ya que los pasajeros que se quejaron oficialmente podían esperar una mayor compensación. [6] De hecho, las quejas relacionadas con cancelaciones aumentaron un 600% y las quejas relacionadas con retrasos aumentaron un 500%, [7] lo que no es sorprendente ya que esas son categorías en las que entró en vigor una mayor compensación desde la nueva ley.
En Estados Unidos, Southwest Airlines tuvo la tasa más baja de quejas en 2006, con 0,11 quejas por cada 100.000 pasajeros, mientras que US Airways y United Airlines tuvieron la peor tasa de quejas, ambas con 1,36 quejas por cada 100.000 pasajeros. [7] US Airways es también la aerolínea estadounidense con el peor desempeño en puntualidad, lo que podría explicar su tasa de quejas. [8]
En Estados Unidos, el Departamento de Transporte es responsable de la industria aérea y cuenta con una división específica llamada Servicio de Protección del Consumidor de Aviación que se encarga de las quejas de las aerolíneas. También publica cifras sobre el desempeño de las principales aerolíneas estadounidenses, a las que se puede acceder libremente en su sitio web.
En el Reino Unido, la Autoridad de Aviación Civil puede ayudar a los pasajeros con quejas sobre una aerolínea, cuando los pasajeros se han quejado a una aerolínea y no han podido resolver su queja. La resolución alternativa de disputas (por ejemplo, la mediación o el arbitraje ) está disponible para los pasajeros que viajan dentro y fuera del Reino Unido . En el sitio web de la CAA se publica una lista de aerolíneas que se han adherido a la ADR.
En la Unión Europea , varios países miembros no cuentan con oficinas específicas para gestionar las quejas de las aerolíneas. [9] Sin embargo, el Portal de Transporte Aéreo de la Comisión Europea gestiona las quejas de las aerolíneas de los países miembros.