La llamada en frío es la solicitud de negocios a clientes potenciales que no han tenido contacto previo con el vendedor que realiza la llamada. [1] [2] Es un intento de convencer a los clientes potenciales de que compren el producto o servicio del vendedor. Generalmente, es un proceso por teléfono, lo que lo convierte en una forma de telemarketing , [3] pero también puede realizarse en persona por vendedores puerta a puerta . Aunque la llamada en frío puede usarse como una herramienta comercial legítima, los estafadores también pueden usarla.
La llamada en frío ha evolucionado desde una forma de hacer un discurso de venta utilizando un guión [4] hasta convertirse en una herramienta de comunicación dirigida. Los vendedores llaman a partir de una lista de clientes potenciales que se ajustan a ciertos parámetros creados para ayudar a aumentar la probabilidad de una venta. Esta llamada en frío moderna, a veces llamada "llamada en caliente", intenta "indagar profundamente para comprender" [5] al cliente potencial.
Con el desarrollo de nuevas tecnologías e Internet , las llamadas en frío han recibido algunas críticas. Jeffrey Gitomer escribió en un artículo de 2010 para The Augusta Chronicle que "el retorno de la inversión en llamadas en frío es inferior a cero". [6] Gitomer cree que las llamadas en frío solo molestarán a los clientes y no atraerán negocios. Gitomer también cree que el marketing de referencia es una mejor forma de venta y marketing . [6] Según Gitomer, hay "2,5 conceptos básicos de una llamada en frío": [7]
Los estafadores también han utilizado las llamadas en frío. Un ejemplo de ello fue el de grupos de impostores que se hicieron pasar por miembros del equipo de soporte técnico de Microsoft . Los impostores llamaron a varios hogares de una base de datos de propietarios de Microsoft. A continuación, se les dijo a los clientes de Microsoft que había un virus en sus ordenadores y que, para solucionarlo, tenían que descargar un programa específico. El programa daba acceso a los archivos del ordenador a los impostores. [10] Las llamadas en frío han sido un rasgo distintivo de la proliferación de estafas de sala de calderas que venden planes fraudulentos de inversión y apuestas deportivas desde la Costa Dorada de Australia . [11]
Muchos países tienen normas y reglamentos que limitan y controlan cómo, cuándo y a quién pueden las empresas realizar llamadas en frío. Estas normas y reglamentos suelen ser implementados por organismos gubernamentales que se ocupan de las leyes de telecomunicaciones en su país específico.
Las leyes de telecomunicaciones de los Estados Unidos son desarrolladas y promulgadas por la Comisión Federal de Comercio (FTC). La FTC tiene como objetivo "poner a los consumidores a cargo del número de llamadas de telemarketing que reciben en sus hogares". [12] Estados Unidos, junto con muchos estados individuales, han promulgado varias listas de "No llamar". Estas listas se basan en la Lista Nacional de No llamar de los EE. UU. que se promulgó en 2003. [12] Cada mes, desde enero de 2005, [13] las empresas están obligadas por ley a consultar la base de datos de la "Lista de No llamar". Se les exige que eliminen los números registrados de sus listas de contactos. Sin embargo, la "Lista de No llamar" tiene ciertas limitaciones. Incluso si una persona está registrada en la "Lista de No llamar", ciertas organizaciones aún pueden llamar. Estas organizaciones incluyen:
La FTC también ha establecido ciertas normas sobre cuándo se puede llamar a alguien. Las llamadas en frío solo se pueden realizar entre las 8 a. m. y las 9 p. m. La ley también exige que la persona que llama le diga al cliente quién es y a qué organización representa. Esto incluye aclarar si la organización es una organización con fines de lucro o una organización benéfica . El vendedor también debe revelar toda la información sobre el producto que está vendiendo. Esto significa que está legalmente obligado a no mentir. [12]
Muchas otras organizaciones gubernamentales controlan las llamadas en frío dentro de su jurisdicción, incluida la Comisión de Bolsa y Valores de Estados Unidos (SEC). La SEC se especializa en controlar las llamadas en frío que tienen que ver con acciones , específicamente con corredores de bolsa . Cuando se invierte por teléfono, la SEC establece que se debe proporcionar información bancaria por escrito. Esto significa que no se puede realizar una inversión por teléfono. [14]
A partir de febrero de 2024 [actualizar], la FCC ha prohibido el uso de voces generadas por IA y mensajes de texto potencialmente generados por IA en telemarketing y llamadas en frío, y las infracciones plantean importantes responsabilidades legales para las empresas que violen las nuevas regulaciones establecidas. [15] [16]
La Lista Nacional de No Llamar (DNCL, por sus siglas en inglés) está administrada por la Comisión Canadiense de Radio, Televisión y Telecomunicaciones (CRTC, por sus siglas en inglés). Al igual que en la versión estadounidense, las normas excluyen a los encuestadores, las organizaciones benéficas, las organizaciones/candidatos políticos, las organizaciones con las que se ha tenido una relación comercial durante los 18 meses anteriores o a las que se ha otorgado permiso de otro modo, así como a los periódicos que buscan suscriptores. [17] [18]
El Reino Unido tiene su propia versión de la "Lista de No Llamar", conocida como el Servicio de Preferencias Telefónicas (TPS). Cualquier ciudadano del Reino Unido puede registrarse en la lista que tiene como objetivo eliminar a sus participantes de recibir llamadas no solicitadas de organizaciones, incluidas organizaciones benéficas y partidos políticos, a diferencia de los Estados Unidos y Canadá. El TPS se promulgó por primera vez en 1999 y finalmente vio cambios en 2003 que finalmente crearon las Regulaciones de Privacidad y Comunicaciones Electrónicas (Directiva CE) de 2003. [ 19] Si bien el TPS previene las llamadas de ventas y marketing no solicitadas, no previene "mensajes grabados/automatizados, llamadas silenciosas, investigación de mercado , empresas extranjeras, cobro de deudas, llamadas fraudulentas" [20] según el sitio web del TPS.
En 2012, Richard Herman, de Middlesex, envió una factura a una empresa por el tiempo que habían estado llamándolo en frío. Finalmente, llevó a la empresa a un tribunal de reclamos menores , lo que llevó a la empresa a un acuerdo extrajudicial. La empresa lo había llamado varias veces a pesar de estar registrado en el Servicio de Preferencias Telefónicas. [21]
Australia tiene su propia versión de la "Lista de No Llamar", conocida como el Registro de No Llamar . El "Registro de No Llamar" está bajo la jurisdicción de la Autoridad Australiana de Comunicaciones y Medios (ACMA), que actúa como la autoridad suprema de telecomunicaciones en Australia. Registrarse en el "Registro de No Llamar" impide que los vendedores telefónicos y por fax se pongan en contacto con los miembros registrados. La inscripción en el programa es gratuita y durará ocho años. Al igual que en otros países, existen excepciones al "Registro de No Llamar". Estas excepciones incluyen: partidos políticos, organizaciones benéficas e instituciones educativas. El "Registro de No Llamar" entra en vigor 30 días después del registro. [22]
En la República de Irlanda , la "Base de datos del directorio nacional" es un índice de números a los que no se puede llamar con fines de "llamadas en frío" o de ventas y publicidad. Una llamada de marketing no solicitada a un número que figure en la Base de datos del directorio nacional constituye un delito penal. [23]
En algunos productos financieros está totalmente prohibido realizar llamadas en frío, pero la práctica está permitida en general dentro de unas directrices que exigen indicar el nombre de la empresa, el nombre completo de la persona que llama, el nombre del producto y la intención de la solicitud. No existe una lista de entidades a las que no se debe llamar. La Agencia de Servicios Financieros del gobierno japonés mantiene una lista de entidades fraudulentas conocidas que participan en estafas de llamadas en frío financieras. [24]
El 25 de mayo de 2018, la Unión Europea aprobó el Reglamento General de Protección de Datos que impone obligaciones a las organizaciones en cualquier lugar, siempre que se dirijan a o recopilen datos relacionados con personas en la UE. [25]