En telefonía informática, un marcador automático (abreviado como marcador automático o, más simplemente, en contexto, solo marcador , y también conocido como marcador saliente ) es un sistema informático que realiza llamadas salientes desde un centro de llamadas a clientes desde agentes de llamadas basándose en un lista cargada de contactos. [1] [2] Mientras que la distribución automática de llamadas (ACD) distribuye las llamadas entrantes a un centro de llamadas entre sus agentes, un marcador automático realiza llamadas salientes y viene en varias formas. [2] Los marcadores automáticos son responsables de proporcionar información de gestión a los operadores del centro de llamadas, incluida cuántas llamadas salientes ha manejado cada agente. [3] En sistemas de telefonía por computadora más sofisticados, un solo sistema maneja tanto el ACD de las llamadas entrantes como el marcado de las llamadas salientes, lo que permite a los agentes cambiar entre los dos según lo requieran los volúmenes de tráfico. [3]
En sus formas anteriores, los marcadores serían sistemas autónomos propietarios que se conectaban directamente a una central privada o incluso a la red telefónica pública conmutada . [4] Sin embargo, con la llegada de los equipos de conmutación propiedad del cliente que proporcionaban interfaces de control de llamadas, los marcadores se redujeron a ser sistemas adjuntos externos que controlaban los conmutadores existentes. [4]
En su forma de "vista previa" más primitiva, un marcador automático funciona presentando primero los detalles del contacto al agente del centro de llamadas en una pantalla de computadora, quien luego inicia la llamada con un gesto del mouse, presionando el teclado o alguna otra acción de dispositivo de entrada humana . . [5] [3] Sin embargo, esto es ineficiente desde una perspectiva empresarial, ya que el resultado es que los agentes pasan mucho tiempo esperando el progreso de la llamada y, cuando las llamadas están conectadas, escuchan los mensajes del contestador automático y similares. [3] [6]
El siguiente paso es la forma de "marcador automático", mediante el cual los agentes no participan en la llamada hasta que la persona llamada haya contestado. [5] Un marcador eléctrico normalmente marca tantos contactos (aún no contactados) de su lista como circuitos salientes tiene el centro de llamadas disponibles y los agentes no son parte durante el progreso de la llamada. [5] En cambio, el marcador automático realiza la detección de respuestas y conecta al agente; el sistema solo presenta los detalles de contacto al agente (la llamada "pantalla emergente"), cuando la llamada ha sido respondida, filtrando a menudo los contestadores automáticos y los faxes. máquinas , cronometrar llamadas sin respuesta (RTNR, también conocido como "tono de llamada sin respuesta") y realizar la llamada detección de "hola". [5] [3] [6] [4]
Sin embargo, esto a su vez tiene problemas, ya que si hay más circuitos salientes para realizar llamadas que agentes disponibles, en el momento en que el marcador ha reconocido a un humano tiene que cortar la llamada, generando una llamada molesta abandonada desde la perspectiva del destinatario. o espere hasta que haya un agente disponible, lo que provocará una llamada silenciosa. [5] Este fue un problema tal en algunas jurisdicciones en los primeros años del siglo XXI que los reguladores gubernamentales impusieron reglas a las empresas que utilizaban marcadores automáticos; Ofcom en el Reino Unido, por ejemplo, imponía la regla de que un marcador automático tenía que reproducir como mínimo algún tipo de mensaje grabado que identificara a la parte que llama a la parte llamada dentro de los 2 segundos posteriores a la conexión, y no constituía más del 3% de la volumen total de llamadas salientes en un período de 24 horas, o la empresa a cargo pagaría multas de entre £ 50 000 (equivalente a £ 80 975 en 2023) y £ 2 000 000 (equivalente a £ 3 239 000 en 2023). [7] [8] [4] Un operador de telemercadeo afectado por multas fue Barclaycard , quien según una investigación de Ofcom entre octubre de 2006 y mayo de 2007 había infringido esta regla, al no tener mecanismos para impedir que los clientes que habían recibido una llamada silenciosa o abandonada recibiendo muchos otros sucesivos. [8] Después de la presión de las empresas de telemercadeo, que afirmaban que esto simplemente no era posible con la tecnología de la época, Ofcom amplió el período de silencio permitido. [7]
Otras mejoras son, por tanto, el marcador "predictivo", que utiliza heurística, y el marcador "progresivo", que realiza un seguimiento directo de la disponibilidad del agente y no realiza más llamadas salientes en las que ningún agente estaría disponible para atender la llamada cuando el destinatario responda. . [5] [3] [4] La disponibilidad del agente se rastrea mediante una aplicación en la computadora del agente que le permite iniciar sesión y registrarse como agente disponible. [4]
Usar únicamente la disponibilidad del agente para establecer el número máximo de llamadas salientes paralelas no es tan eficiente como es posible, ya que una gran fracción de todas las llamadas en la práctica son RTNR o no son respondidas por humanos, lo que significa que una fracción similar de agentes no se utiliza. si es un requisito que un agente esté disponible en el punto de inicio de la llamada. [4] El enfoque heurístico de los marcadores "predictivos" se basa en cuánto tiempo los agentes han permanecido en las llamadas para predecir la disponibilidad de los agentes, y cuántas llamadas han sido respondidas por humanos recientemente para predecir cuánta demanda instantánea habrá en la línea disponible. grupo de agentes. [4] Sin embargo, el enfoque heurístico que aumenta el uso de agentes también aumenta el riesgo de llamadas abandonadas cuando la heurística no hace una predicción correcta y no hay suficientes agentes disponibles. [4]