Un indicador de desempeño o indicador clave de desempeño ( KPI ) es un tipo de medición del desempeño . [1] Los KPI evalúan el éxito de una organización o de una actividad particular (como proyectos, programas, productos y otras iniciativas) en la que participa. [2] Los KPI proporcionan un enfoque para la mejora estratégica y operativa, crean una base analítica para la toma de decisiones y ayudan a centrar la atención en lo que más importa. [3]
A menudo, el éxito es simplemente el logro repetido y periódico de algunos niveles de objetivos operativos (por ejemplo, cero defectos , satisfacción del cliente 10/10) y, a veces, el éxito se define en términos de avanzar hacia objetivos estratégicos. [4] En consecuencia, elegir los KPI correctos depende de una buena comprensión de lo que es importante para la organización. [5] Lo que se considera importante a menudo depende del departamento que mide el desempeño; por ejemplo, los KPI útiles para finanzas diferirán de los KPI asignados a ventas.
Dado que es necesario comprender bien qué es importante, varias técnicas para evaluar el estado actual del negocio y sus actividades clave están asociadas con la selección de indicadores de desempeño. Estas evaluaciones a menudo conducen a la identificación de mejoras potenciales, por lo que los indicadores de desempeño se asocian rutinariamente con iniciativas de "mejora del desempeño". Una forma muy común de elegir KPI es aplicar un marco de gestión como el cuadro de mando integral .
La importancia de tales indicadores de desempeño es evidente en el proceso típico de toma de decisiones (por ejemplo, en la gestión de organizaciones). Cuando quien toma decisiones considera varias opciones, debe estar equipado para analizar adecuadamente el status quo para predecir las consecuencias de acciones futuras. Si realizan su análisis basándose en información errónea o incompleta, las predicciones no serán fiables y, en consecuencia, la decisión tomada podría arrojar un resultado inesperado. Por lo tanto, el uso adecuado de los indicadores de desempeño es vital para evitar este tipo de errores y minimizar el riesgo. [6] [7]
Los KPI se utilizan no sólo para organizaciones empresariales sino también para aspectos técnicos como el rendimiento de la máquina. Por ejemplo, una máquina utilizada para la producción en una fábrica emitiría varias señales que indican el estado actual de la máquina (por ejemplo, señales de los sensores de la máquina). Algunas señales o señales como resultado del procesamiento de las señales existentes pueden representar el rendimiento de alto nivel de la máquina. Estas señales representativas pueden ser KPI para la máquina.
Los indicadores clave de desempeño definen un conjunto de valores contra los cuales medir. Estos conjuntos de valores sin procesar, que pueden alimentarse a sistemas que agregan los datos, se denominan indicadores . Hay dos categorías de mediciones para los KPI.
Un 'indicador' sólo puede medir lo que 'ha' sucedido, en tiempo pasado, por lo que el único tipo de medición es descriptivo o rezagado. Cualquier KPI que intente medir algo en un estado futuro como predictivo, diagnóstico o prescriptivo ya no es un "indicador", es un "pronosticador"; en este punto, es análisis (posiblemente basado en un KPI), pero los KPI principales son También se utiliza para indicar la cantidad de actividades de carga frontal.
El desempeño se centra en medir un elemento particular de una actividad . Una actividad puede tener cuatro elementos: entrada, salida, control y mecanismo. [ cita necesaria ] Como mínimo, se requiere que la actividad tenga al menos una entrada y una salida. Algo entra en la actividad como insumo ; la actividad transforma la entrada cambiando su estado y la actividad produce una salida . Una actividad también puede habilitar mecanismos que normalmente se separan en mecanismos humanos y de sistema . También puede estar restringido de alguna manera por un control . Por último, sus acciones pueden tener una construcción temporal del tiempo .
Los indicadores de desempeño difieren de los impulsores y objetivos (o metas) del negocio. Una escuela podría considerar la tasa de fracaso de sus estudiantes como un indicador clave de desempeño que podría ayudar a la escuela a comprender su posición en la comunidad educativa, mientras que una empresa podría considerar el porcentaje de ingresos de los clientes que regresan como un KPI potencial.
Las etapas clave para identificar los KPI son:
Los indicadores clave de desempeño (KPI) son formas de evaluar periódicamente el desempeño de las organizaciones, las unidades de negocios y sus divisiones, departamentos y empleados. En consecuencia, los KPI se definen comúnmente de una manera que sea comprensible, significativa y mensurable. Rara vez se definen de tal manera que su cumplimiento se vea obstaculizado por factores que las organizaciones o individuos responsables consideran incontrolables. Las organizaciones suelen ignorar estos KPI. [ cita necesaria ]
Los KPI deben seguir los criterios SMART . Esto significa que la medida tiene un propósito específico para el negocio, es mensurable para obtener realmente un valor del KPI, las normas definidas tienen que ser alcanzables , la mejora de un KPI tiene que ser relevante para el éxito del organización, y finalmente debe ser escalonado en el tiempo, lo que significa que el valor o los resultados se muestran durante un período predefinido y relevante. [5]
Los KPI deben establecerse a un nivel superior dentro de una organización y aplicarse en cascada a todos los niveles de gestión. [8] Para ser evaluados, los KPI están vinculados a valores objetivo, de modo que se puede evaluar si el valor de la medida cumple con las expectativas o no.
Los indicadores clave de desempeño son en su mayoría medidas no financieras del desempeño de una empresa [8] ; no tienen un valor monetario pero en un contexto empresarial contribuyen a la rentabilidad de la empresa. [9]
Estos son algunos de los ejemplos:
Muchos de estos KPI de los clientes se desarrollan y gestionan con software de gestión de relaciones con los clientes .
Una disponibilidad más rápida de datos es una cuestión competitiva para la mayoría de las organizaciones. Por ejemplo, las empresas que tienen un mayor riesgo operativo/crédito (que involucran, por ejemplo, tarjetas de crédito o gestión patrimonial) pueden querer disponibilidad semanal o incluso diaria de análisis de KPI, facilitados por sistemas y herramientas de TI adecuados.
La eficacia general del equipo (OEE) es un conjunto de métricas no financieras ampliamente aceptadas que reflejan el éxito de la fabricación.
La mayoría de las empresas de servicios profesionales (por ejemplo, consultorías de gestión, empresas de integración de sistemas o agencias de marketing digital) utilizan tres indicadores clave de desempeño para realizar un seguimiento de la salud de sus negocios. Por lo general, utilizan software de automatización de servicios profesionales (PSA) para realizar un seguimiento y gestionar estas métricas.
Las empresas pueden utilizar los KPI de la cadena de suministro para establecer y monitorear el progreso hacia una variedad de objetivos, incluidos objetivos de manufactura esbelta, empresas comerciales minoritarias y gasto en diversidad, iniciativas ambientales "verdes", programas de evitación de costos y objetivos de abastecimiento de bajo costo en los países . Los proveedores pueden implementar KPI para obtener una ventaja competitiva . Los proveedores tienen acceso instantáneo a un portal fácil de usar para enviar plantillas de ahorro de costos estandarizadas. Los proveedores y sus clientes intercambian datos vitales sobre el desempeño de la cadena de suministro mientras obtienen visibilidad del estado exacto de los proyectos de mejora de costos y la documentación de ahorro de costos.
Cualquier empresa, independientemente de su tamaño, puede gestionar mejor el desempeño de los proveedores y el desempeño general de la cadena de suministro, [10] con la ayuda de las sólidas capacidades de los KPI, que incluyen:
Los principales KPI para la gestión de la cadena de suministro detallarán los siguientes procesos:
En un almacén , el gerente utilizará KPI que apunten al mejor uso de las instalaciones, como los KPI de recepción y almacenamiento para medir la eficiencia de la recepción y el costo de almacenamiento por línea. Los KPI de almacenamiento también se pueden utilizar para determinar la eficiencia del espacio de almacenamiento y el costo de mantenimiento del inventario. [11]
El gobierno provincial de Ontario, Canadá, ha estado utilizando KPI desde 1998 para medir el desempeño de las instituciones de educación superior en la provincia. Todas las escuelas postsecundarias recopilan y reportan datos de desempeño en cinco áreas: satisfacción de los graduados, satisfacción de los estudiantes, satisfacción de los empleadores, tasa de empleo y tasa de graduación. [12] En Inglaterra, Public Health England utiliza KPI para proporcionar una medida consistente del desempeño de las actividades de detección de la población del NHS , [13] y la publicación de hasta cuatro KPI principales para los contratos más importantes subcontratados por cada departamento gubernamental del Reino Unido se considera una una medida que ayuda a aumentar la transparencia en la prestación de servicios públicos. [14]
Gestión de recursos humanos
En la práctica, supervisar los indicadores clave de desempeño puede resultar costoso o difícil para las organizaciones. Algunos indicadores, como la moral del personal, pueden resultar imposibles de cuantificar. Como tal, se pueden adoptar KPI dudosos que pueden usarse como una guía aproximada en lugar de un punto de referencia preciso. [dieciséis]
Los indicadores clave de desempeño también pueden generar incentivos perversos y consecuencias no deseadas como resultado de que los empleados trabajen según mediciones específicas a expensas de la calidad o el valor real de su trabajo. [17] [18]
A veces, la recopilación de estadísticas puede convertirse en un sustituto de una mejor comprensión de los problemas, por lo que el uso de KPI dudosos puede hacer que el progreso en los objetivos y la eficacia medida sean diferentes. Por ejemplo, durante la Guerra de Vietnam , los soldados estadounidenses demostraron ser efectivos en índices de muertes y altos recuentos de cadáveres, pero esto era engañoso cuando se usaba para medir objetivos, ya que no mostraba la falta de progreso hacia el objetivo estadounidense de aumentar el gobierno de Vietnam del Sur. control de su territorio. [16] Otro ejemplo sería medir la productividad de un equipo de desarrollo de software en términos de líneas de código fuente escritas. Este enfoque puede agregar fácilmente grandes cantidades de código dudoso, inflando así el número de líneas pero agregando poco valor en términos de mejora sistémica. Un problema similar surge cuando un futbolista patea un balón inútilmente para aumentar sus estadísticas.
KPI es una métrica empresarial que mide el grado de cumplimiento de una meta o un Factor Crítico de Éxito (CSF). El CSF es una propiedad interna o externa de la organización que es necesaria para lograr un objetivo específico. Un CSF puede involucrar múltiples KPI.
{{cite book}}: Mantenimiento CS1: varios nombres: lista de autores ( enlace ) Mantenimiento CS1: nombres numéricos: lista de autores ( enlace )