Un indicador de desempeño o indicador clave de desempeño ( KPI ) es un tipo de medición del desempeño . [1] Los KPI evalúan el éxito de una organización o de una actividad particular (como proyectos, programas, productos y otras iniciativas) en la que participa. [2] Los KPI proporcionan un enfoque para la mejora estratégica y operativa, crean una base analítica para la toma de decisiones y ayudan a centrar la atención en lo que más importa. [3]
A menudo, el éxito es simplemente el logro periódico y repetido de algunos niveles de objetivo operativo (por ejemplo, cero defectos , satisfacción del cliente 10/10), y a veces el éxito se define en términos de avanzar hacia objetivos estratégicos. [4] En consecuencia, la elección de los KPI correctos se basa en una buena comprensión de lo que es importante para la organización. [5] Lo que se considera importante a menudo depende del departamento que mide el rendimiento; por ejemplo, los KPI útiles para finanzas diferirán de los KPI asignados a ventas.
Como es necesario entender bien qué es lo importante, a la selección de indicadores de desempeño se asocian diversas técnicas para evaluar el estado actual del negocio y sus actividades clave. Estas evaluaciones a menudo conducen a la identificación de mejoras potenciales, por lo que los indicadores de desempeño se asocian rutinariamente con iniciativas de "mejora del desempeño". Una forma muy común de elegir KPI es aplicar un marco de gestión como el cuadro de mando integral .
La importancia de estos indicadores de desempeño es evidente en el proceso típico de toma de decisiones (por ejemplo, en la gestión de organizaciones). Cuando un responsable de la toma de decisiones considera varias opciones, debe estar preparado para analizar adecuadamente el status quo y predecir las consecuencias de las acciones futuras. Si realiza su análisis basándose en información errónea o incompleta, las predicciones no serán confiables y, en consecuencia, la decisión tomada puede arrojar un resultado inesperado. Por lo tanto, el uso adecuado de los indicadores de desempeño es vital para evitar tales errores y minimizar el riesgo. [6] [7]
Los KPI no solo se utilizan en las organizaciones empresariales, sino también en aspectos técnicos como el rendimiento de las máquinas. Por ejemplo, una máquina utilizada para la producción en una fábrica emitiría varias señales que indicarían cuál es el estado actual de la máquina (por ejemplo, señales de los sensores de la máquina). Algunas señales o señales resultantes del procesamiento de las señales existentes pueden representar el rendimiento general de la máquina. Estas señales representativas pueden ser KPI para la máquina.
Los indicadores clave de desempeño definen un conjunto de valores con los que se mide el desempeño. Estos conjuntos de valores en bruto, que se pueden introducir en sistemas que agregan los datos, se denominan indicadores . Existen dos categorías de mediciones para los KPI.
Un "indicador" sólo puede medir lo que "ha" sucedido, en tiempo pasado, por lo que el único tipo de medición es descriptiva o retrospectiva. Cualquier KPI que intente medir algo en un estado futuro como predictivo, diagnóstico o prescriptivo ya no es un "indicador", es un "pronosticador"; en este punto, es un análisis (posiblemente basado en un KPI), pero los KPI adelantados también se utilizan para indicar la cantidad de actividades de carga inicial.
El desempeño se centra en la medición de un elemento particular de una actividad . Una actividad puede tener cuatro elementos: entrada, salida, control y mecanismo. [ cita requerida ] Como mínimo, se requiere que la actividad tenga al menos una entrada y una salida. Algo entra en la actividad como entrada ; la actividad transforma la entrada cambiando su estado , y la actividad produce una salida . Una actividad también puede habilitar mecanismos que normalmente se separan en mecanismos humanos y del sistema . También puede estar restringida de alguna manera por un control . Por último, sus acciones pueden tener una construcción temporal de tiempo .
Los indicadores de desempeño difieren de los impulsores y objetivos (o metas) de una empresa. Una escuela podría considerar la tasa de fracaso de sus estudiantes como un indicador clave de desempeño que podría ayudar a la escuela a entender su posición en la comunidad educativa, mientras que una empresa podría considerar el porcentaje de ingresos provenientes de clientes que regresan como un KPI potencial.
Las etapas clave en la identificación de KPI son:
Los indicadores clave de desempeño (KPI) son formas de evaluar periódicamente el desempeño de las organizaciones, unidades de negocios y sus divisiones, departamentos y empleados. Por lo tanto, los KPI se definen más comúnmente de una manera que sea comprensible, significativa y medible. Rara vez se definen de tal manera que su cumplimiento se vea obstaculizado por factores que las organizaciones o las personas responsables consideran no controlables. Por lo general, las organizaciones ignoran dichos KPI. [ cita requerida ]
Los KPI deben seguir los criterios SMART . Esto significa que la medida tiene un propósito específico para el negocio, es medible para obtener realmente un valor del KPI, las normas definidas tienen que ser alcanzables , la mejora de un KPI tiene que ser relevante para el éxito de la organización y, por último, debe tener un horizonte temporal, lo que significa que el valor o los resultados se muestran para un período predefinido y relevante. [5]
Los KPI deben establecerse en un nivel superior dentro de una organización y transmitirse a todos los niveles de gestión. [8] Para poder evaluarlos, los KPI se vinculan a valores objetivo, de modo que el valor de la medida se pueda evaluar si cumple con las expectativas o no.
Los indicadores clave de desempeño son en su mayoría medidas no financieras del desempeño de una empresa [8] : no tienen un valor monetario, pero en un contexto comercial sí contribuyen a la rentabilidad de la empresa. [9]
Estos son algunos ejemplos:
Muchos de estos KPI de clientes se desarrollan y gestionan con software de gestión de relaciones con el cliente .
La disponibilidad más rápida de los datos es un problema competitivo para la mayoría de las organizaciones. Por ejemplo, las empresas que tienen un mayor riesgo operativo o crediticio (por ejemplo, relacionado con tarjetas de crédito o gestión de patrimonio) pueden querer una disponibilidad semanal o incluso diaria de análisis de KPI, facilitada por sistemas y herramientas de TI adecuados.
La eficacia general del equipo (OEE) es un conjunto de métricas no financieras ampliamente aceptadas que reflejan el éxito de fabricación.
La mayoría de las empresas de servicios profesionales (por ejemplo, consultorías de gestión, empresas de integración de sistemas o agencias de marketing digital) utilizan tres indicadores clave de rendimiento para realizar un seguimiento de la salud de sus negocios. Por lo general, utilizan software de automatización de servicios profesionales (PSA) para realizar un seguimiento y gestionar estas métricas.
Las empresas pueden utilizar los KPI de la cadena de suministro para establecer y supervisar el progreso hacia una variedad de objetivos, incluidos los objetivos de fabricación eficiente, las empresas minoritarias y el gasto en diversidad, las iniciativas ambientales "verdes", los programas de reducción de costos y los objetivos de abastecimiento en países de bajo costo . Los proveedores pueden implementar KPI para obtener una ventaja competitiva . Los proveedores tienen acceso instantáneo a un portal fácil de usar para enviar plantillas estandarizadas de ahorro de costos. Los proveedores y sus clientes intercambian datos vitales sobre el rendimiento de la cadena de suministro al tiempo que obtienen visibilidad del estado exacto de los proyectos de mejora de costos y la documentación de ahorro de costos.
Cualquier empresa, independientemente de su tamaño, puede gestionar mejor el rendimiento de los proveedores y el rendimiento general de la cadena de suministro, [10] con la ayuda de las sólidas capacidades de los KPI, que incluyen:
Los principales KPI para la gestión de la cadena de suministro detallarán los siguientes procesos:
En un almacén , el gerente utilizará indicadores clave de rendimiento que apunten al mejor uso de las instalaciones, como los indicadores clave de rendimiento de recepción y almacenamiento para medir la eficiencia de recepción y el costo de almacenamiento por línea. Los indicadores clave de rendimiento de almacenamiento también se pueden utilizar para determinar la eficiencia del espacio de almacenamiento y el costo de almacenamiento del inventario. [11]
El gobierno provincial de Ontario, Canadá, ha estado utilizando los KPI desde 1998 para medir el desempeño de las instituciones de educación superior en la provincia. Todas las escuelas postsecundarias recopilan y reportan datos de desempeño en cinco áreas: satisfacción de los graduados, satisfacción de los estudiantes, satisfacción de los empleadores, tasa de empleo y tasa de graduación. [12] En Inglaterra, Public Health England utiliza los KPI para proporcionar una medida consistente del desempeño de las actividades de detección de la población del NHS , [13] y la publicación de hasta cuatro KPI principales para los contratos más importantes subcontratados por cada departamento del gobierno del Reino Unido se considera una medida que ayuda a aumentar la transparencia en la prestación de servicios públicos. [14]
Gestión de Recursos Humanos
En la práctica, supervisar los indicadores clave de desempeño puede resultar costoso o difícil para las organizaciones. Algunos indicadores, como la moral del personal, pueden resultar imposibles de cuantificar. Por ello, pueden adoptarse indicadores clave de desempeño dudosos que pueden utilizarse como una guía aproximada en lugar de como un parámetro de referencia preciso. [16]
Los indicadores clave de desempeño también pueden generar incentivos perversos y consecuencias no deseadas como resultado de que los empleados trabajen según mediciones específicas a expensas de la calidad real o el valor de su trabajo. [17] [18]
A veces, la recopilación de estadísticas puede convertirse en un sustituto de una mejor comprensión de los problemas, por lo que el uso de KPI dudosos puede dar lugar a que el progreso en los objetivos y la eficacia medida sean diferentes. Por ejemplo, durante la guerra de Vietnam , se demostró que los soldados estadounidenses eran eficaces en las tasas de muertes y los altos recuentos de cadáveres, pero esto fue engañoso cuando se utilizó para medir los objetivos, ya que no mostró la falta de progreso hacia el objetivo estadounidense de aumentar el control del gobierno de Vietnam del Sur sobre su territorio. [16] Otro ejemplo sería medir la productividad de un equipo de desarrollo de software en términos de líneas de código fuente escritas. Este enfoque puede agregar fácilmente grandes cantidades de código dudoso, inflando así el recuento de líneas pero agregando poco valor en términos de mejora sistémica. Un problema similar surge cuando un futbolista patea una pelota inútilmente para aumentar sus estadísticas.
factor crítico de éxito (CSF). El CSF es una propiedad interna o externa de la organización que es necesaria para alcanzar un objetivo específico. Un CSF puede involucrar múltiples KPI.
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