La escucha activa es la práctica de prepararse para escuchar , observar qué mensajes verbales y no verbales se están enviando y luego brindar la retroalimentación adecuada con el fin de mostrar atención al mensaje que se presenta. [1]
La escucha activa consiste en escuchar para comprender. [2] Esta forma de escuchar transmite un entendimiento mutuo entre el hablante y el oyente. Los hablantes reciben la confirmación de que su punto de vista es claro y los oyentes absorben más contenido y comprensión al estar conscientemente involucrados. El objetivo general de la escucha activa es eliminar cualquier malentendido y establecer una comunicación clara de pensamientos e ideas entre el hablante y el oyente. [3] Al escuchar activamente a otra persona, se crea un sentido de pertenencia y entendimiento mutuo entre los dos individuos.
El término "escucha activa" fue introducido en 1957 por Carl Rogers y Richard Farson . [4] [5] También puede denominarse escucha reflexiva . [3]
Escuchar activamente implica estar plenamente atento mientras otra persona te habla. Es escuchar con la intención de comprender a la otra persona por completo, en lugar de escuchar para responder. Escuchar activamente incluye hacer preguntas curiosas como "¿Cómo te sentiste?" o "¿Qué pensaste?" [6]
William James identificó una variedad de atención llamada "la reproducción de la sensación desde dentro". Sugirió que las personas podrían aprender más si utilizaran esta capacidad directamente:
...leer no sólo con los ojos, y escuchar no sólo con el oído, sino... articular para uno mismo las palabras vistas u oídas, debería profundizar nuestra atención a esto último.
Puedo mantener mi mente errante mucho más atenta a una conversación o una conferencia si repito activamente para mí mismo las palabras que si simplemente las escucho; y encuentro a un gran número de mis estudiantes que informan que se benefician al adoptar voluntariamente un curso similar. [7]
Carl Rogers y Richard Farson acuñaron el término "escucha activa" en 1957 en un artículo del mismo título (reimpreso en 1987 en el volumen Communicating in Business Today ). La práctica de la escucha activa también enfatizó el concepto de Rogers (1980) de tres condiciones facilitadoras para un asesoramiento eficaz : empatía , autenticidad y consideración positiva incondicional . [4] Rogers y Farson escriben: "La escucha activa es una forma importante de generar cambios en las personas. A pesar de la noción popular de que escuchar es un enfoque pasivo, la evidencia clínica y de investigación muestra claramente que la escucha sensible es un agente más eficaz para el cambio de personalidad individual y el desarrollo grupal. Escuchar produce cambios en las actitudes de las personas hacia sí mismas y hacia los demás; también produce cambios en sus valores básicos y filosofía personal. Las personas que han sido escuchadas de esta manera nueva y especial se vuelven más maduras emocionalmente, más abiertas a sus experiencias, menos defensivas, más democráticas y menos autoritarias". [8]
La escucha activa comprende varios componentes por parte del oyente, que debe prestar atención a lo que el hablante está intentando comunicar y obtener aclaraciones cuando sea necesario para la comprensión. "Muchos estudios sugieren que incluso las mejoras más pequeñas en la capacidad de escucha de una persona pueden tener un impacto notable en la eficacia general de la comunicación y la productividad". [9] El desarrollo de esta habilidad de escucha activa puede tener un impacto positivo en la comprensión y la relación mutuas entre los hablantes y los oyentes.
Desde la perspectiva de los hablantes, escuchar es un constructo multidimensional [10] [11] que incluye atención, comprensión e intención positiva. [12]
El primer paso en el proceso de escucha activa es la comprensión. La comprensión es un significado compartido entre las partes en la comunicación. [1] Esto se puede hacer a través de estrategias de escucha de arriba hacia abajo o de abajo hacia arriba. La escucha de arriba hacia abajo para la comprensión implicará prepararse para el mensaje que probablemente se dará, intentar organizar lo que se está comunicando y escuchar resúmenes o cambios en el tema. La escucha de abajo hacia arriba para la comprensión implicará una atención a las palabras enfatizadas, como palabras más largas o más fuertes. Además, se debe prestar especial atención a las partes repetidas del mensaje que se está comunicando. [13] La atención puede enfatizarse no solo en la capacidad de uno para escuchar, sino también para escuchar y responder con sensibilidad a necesidades particulares o normas culturales. Por ejemplo, si está escuchando a alguien comunicarse con una discapacidad como el autismo, deberá prestar mucha atención y renunciar a los métodos comunes de organización de la información a medida que se recibe. Con las personas con discapacidades, debe ser paciente con ellas si no entienden al principio. En muchas de las culturas actuales, la comprensión puede incluir el conocimiento de personas que utilizan pronombres neutros o pronombres preferidos. Para poder escuchar y comprender, será importante que el receptor conozca y comprenda estas normas culturales. [14]
La retención es el segundo paso del proceso. La retención de la memoria es esencial para el proceso de escucha activa porque la información retenida cuando una persona está involucrada en el proceso de escucha es la forma en que se extrae el significado de las palabras, porque cada persona tiene diferentes recuerdos. El hablante y el oyente pueden atribuir diferentes significados a la misma declaración. Los recuerdos son falibles, lo que significa que la mente puede cometer errores al recordar información más adelante. Las técnicas de retención de memoria deficientes, como el atiborramiento, pueden hacer que la información se olvide, ya que nuestros cerebros tienen una capacidad limitada para procesar más de una cosa a la vez, es más probable que no se retenga. [15] [ aclaración necesaria ] Esto puede deberse al hecho de que el cerebro necesita más tiempo para procesar y retener de manera efectiva la información dada para almacenarla con éxito en una forma más solidificada de memoria. La retención de información de los mensajes que se reciben aumenta con el significado de lo que se está diciendo y el uso de la repetición para que el cerebro pueda retener la información. Por ejemplo, la información se retiene mejor en la experiencia de los adultos en lo que se dice una y otra vez. Se comunica de ida y vuelta con otro comunicador sobre el tema y mantiene contacto visual con la fuente del mensaje que se envía. [16]
Hay tres pasos básicos para responder en el siguiente orden: [17]
A continuación se ofrecen pautas para ayudar a afinar la capacidad de seguir estos pasos:
Existen numerosos factores que pueden impedir que una persona escuche con un propósito y una intención determinados; estos factores se conocen como bloqueos de la escucha. [18] Algunos ejemplos de estos bloqueos son el ensayo, el filtrado y el asesoramiento. El ensayo es cuando el oyente se centra más en preparar su respuesta que en escuchar. El filtrado es cuando el oyente se centra únicamente en lo que espera oír, mientras que ignora otros aspectos de lo que se está diciendo y, por último, el asesoramiento es cuando el oyente se centra en la resolución de problemas, lo que puede crear una sensación de presión para corregir lo que la otra persona está haciendo mal. [19] Hay tres tipos de barreras para escuchar de forma eficaz: ambientales, fisiológicas y psicológicas. [20]
Las barreras ambientales son provocadas por el entorno del hablante. Algunos ejemplos incluyen ruidos, olores, mala recepción celular y cualquier otro factor que dificulte escuchar y procesar la información. [20] A veces se debe al lenguaje que usa el hablante, como palabras altisonantes y grandilocuentes que pueden generar ambigüedad . Otras barreras incluyen distracciones, palabras desencadenantes , vocabulario y una capacidad de atención limitada. Es probable que las barreras ambientales no se puedan eliminar, pero se pueden manejar. [20]
Las barreras fisiológicas son aquellas que genera el cuerpo del oyente. Pueden ser temporales o permanentes. La pérdida y deficiencias auditivas suelen ser barreras permanentes. Las barreras fisiológicas temporales incluyen dolores de cabeza, dolores de oído, hambre o fatiga del oyente. Otra barrera fisiológica es la diferencia entre la lentitud de la mayoría de las conversaciones y la capacidad del cerebro para procesar esa información. Por lo general, el cerebro puede procesar alrededor de 500 palabras por minuto, mientras que la velocidad media del habla de los hablantes es de 125 palabras por minuto. Esta diferencia hace que sea fácil que la mente divague. [20]
Las barreras psicológicas interfieren en la disposición y la capacidad mental de una persona para escuchar. [20] Los prejuicios preexistentes pueden llevar a escuchar los argumentos de otra persona por sus debilidades, ignorando sus fortalezas. Esto puede generar una ventaja competitiva en un debate político, o que un periodista provoque una respuesta contundente de un entrevistado, y se conoce como "emboscada". Las personas en conflicto a menudo se contradicen ciegamente . Por otro lado, si uno descubre que la otra parte comprende, se puede crear una atmósfera de cooperación .
La respuesta de cambio es un tipo de narcisismo conversacional : la tendencia de los oyentes a cambiar el tema de conversación hacia ellos mismos sin mostrar un interés sostenido en los demás. [21] Una respuesta de apoyo es lo opuesto a una respuesta de cambio; es un método de prestar atención y un esfuerzo cooperativo para centrar la atención conversacional en la otra persona. En lugar de estar orientada al yo como la respuesta de cambio, está orientada al nosotros. [22] Es la respuesta que es más probable que utilice un comunicador competente. [23]
La técnica de escucha activa se utiliza para mejorar las comunicaciones personales en las organizaciones. Los oyentes dejan de lado sus propias emociones y hacen preguntas y parafrasean lo que dice el orador para aclarar y comprender mejor lo que el orador quería decir. [24] Las distracciones que interrumpen la atención del oyente son una de las principales barreras para una escucha eficaz. Entre ellas se encuentran factores externos como el ruido de fondo y la incomodidad física, y distracciones internas, como los pensamientos sobre otras cosas y la falta de concentración. Otro factor o barrera es el uso y la presencia de tecnología. Para continuar, una barrera adicional es la mala interpretación de lo que el orador está intentando comunicar, incluida la suposición de motivos y la "lectura entre líneas", así como el juicio prematuro del punto de vista del orador, que puede ocurrir como consecuencia de que el oyente se aferre a una opinión personal rígida sobre el tema. Este problema se puede mitigar preguntando al orador qué quiere decir cuando no está claro, aunque no se garantiza que esto funcione siempre. [25]
Un fuerte desacuerdo dificulta la capacidad de escuchar atentamente lo que se dice. [26] El contacto visual y el lenguaje corporal apropiado se consideran componentes importantes para la escucha activa, ya que proporcionan retroalimentación al hablante. [27] El acento y la entonación utilizados por el hablante también pueden proporcionar información al oyente, que no está disponible en la palabra escrita.
La escucha activa se utiliza en una amplia variedad de situaciones, incluyendo la defensa del interés público, la organización comunitaria, la tutoría , [28] los trabajadores médicos que hablan con los pacientes, [29] el asesoramiento sobre el VIH , [30] la ayuda a las personas suicidas , [31] la gestión, [32] el asesoramiento , [4] y los entornos periodísticos [33] . En grupos puede ayudar a alcanzar un consenso . [34] También se puede utilizar en conversaciones informales o charlas informales para fomentar la comprensión. La escucha activa desempeña un papel importante en el éxito de un líder. Los líderes necesitan generar confianza y respeto con quienes los rodean y dominar las habilidades de la escucha activa les ayudará mucho. [35]
Un oyente puede utilizar varios grados de escucha activa, cada uno de los cuales da como resultado una calidad diferente de comunicación. [36] Estos grados incluyen repetir para indicar atención, parafrasear para significar comprensión y reflexionar para reconocer la perspectiva y la aplicación. [37]
El uso adecuado de la escucha activa permite que las personas se abran, evitando malentendidos, resolviendo conflictos y generando confianza . [38] En un contexto médico, los beneficios pueden incluir una mayor satisfacción del paciente, [29] una mejor comunicación intercultural , [39] mejores resultados, [29] o una disminución de los litigios . [40]
La escucha activa ha sido desarrollada como un concepto en el ámbito de la música y la tecnología por François Pachet , investigador del Laboratorio de Ciencias Informáticas de Sony , en París. La escucha activa en música se refiere a la idea de que se puede dar a los oyentes cierto grado de control sobre la música que escuchan, mediante aplicaciones tecnológicas basadas principalmente en técnicas de inteligencia artificial y teoría de la información , en oposición a la escucha tradicional, en la que el medio musical se reproduce pasivamente mediante algún dispositivo neutral [41] [42] [43]
Un estudio de terapia de pareja realizado en Múnich por el Dr. Kurt Hahlweg y colaboradores concluyó que, incluso después de emplear técnicas de escucha activa en el contexto de la terapia de pareja, la pareja típica seguía estando angustiada. [44]
La escucha activa fue criticada por John Gottman en Los siete principios para que el matrimonio funcione por ser de utilidad limitada:
La escucha activa exige a las parejas que realicen gimnasia emocional de nivel olímpico cuando su relación apenas puede caminar... Después de estudiar a unas 650 parejas y seguir el destino de sus matrimonios durante hasta catorce años, ahora entendemos que este enfoque de asesoramiento no funciona, no solo porque es casi imposible para la mayoría de las parejas tener éxito, sino más importante aún porque la resolución exitosa de conflictos no es lo que hace que los matrimonios triunfen . Uno de los hallazgos más sorprendentes de nuestra investigación es que la mayoría de las parejas que han mantenido matrimonios felices rara vez hacen algo que se parezca siquiera en parte a la escucha activa cuando están disgustadas. [45]
Robert F. Scuka defiende la escucha activa argumentando que:
...una lectura cuidadosa del estudio de Hahlweg et al. (1984) revela que Gottman sólo cita ciertos resultados (unilaterales) del estudio. También pasa por alto varias consideraciones importantes que ponen en tela de juicio su rechazo implícito del modelo RE como una intervención terapéutica legítima para parejas en dificultades. [46]
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