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El 311 es un número de teléfono especial que se utiliza en muchas comunidades de Canadá y Estados Unidos . El número brinda acceso a servicios municipales que no son de emergencia. El formato del número sigue el código N11 para un grupo de números locales cortos y de propósito especial, según lo designado en el Plan de Numeración de América del Norte .
El número de teléfono 3-1-1 crea un centro neurálgico para que los abonados locales accedan a una variedad de servicios de la ciudad. Su objetivo, en parte, es desviar las consultas rutinarias y las preocupaciones comunitarias no urgentes del número 9-1-1 , que está reservado para los servicios de emergencia. Un sitio web promocional del 3-1-1 en Akron describía la distinción de la siguiente manera: "¿Edificio en llamas? Llame al 911. ¿Pregunta urgente? Llame al 311" . [1]
Muchas ciudades también aceptan comentarios a través de interfaces en línea. También está disponible una interfaz de programación de aplicaciones Open 311 para estos servicios.
El primer uso del 3-1-1 para servicios informativos fue en Baltimore , Maryland , donde el servicio comenzó a funcionar el 2 de octubre de 1996. [2] El 3-1-1 tiene como objetivo conectar a las personas que llaman con un centro de llamadas que puede ser el mismo que el centro de llamadas del 9-1-1 , pero con las llamadas del 3-1-1 asignadas como prioridad secundaria, respondiéndose solo cuando no haya llamadas del 9-1-1 en espera. Este sistema tiene como objetivo ampliar el sistema de modo que las llamadas de emergencia reales sean respondidas rápidamente con la máxima prioridad.
La mayor operación 3-1-1 de América del Norte opera en la ciudad de Nueva York y se puso en marcha en marzo de 2003. [3]
La Comisión Canadiense de Radio, Televisión y Telecomunicaciones (CRTC) reservó el uso del 3-1-1 para servicios municipales no urgentes en todo Canadá [4] el 5 de noviembre de 2004. El primer servicio canadiense 3-1-1 se inauguró en Calgary , Alberta, el 18 de mayo de 2005.
Históricamente, algunas compañías telefónicas utilizaban el código 311 con fines de prueba. En Alberta , el 311 era el circuito de anuncio automático de números (ANAC) hasta el 1 de abril de 2005, cuando se cambió a 958–6111 para dar paso al servicio 3-1-1.
Desde 2020, el Día Nacional 311 es un evento que se celebra el 11 de marzo (3/11) para difundir la conciencia sobre los sistemas 3-1-1 [5] [6]
El servicio 3-1-1 generalmente se implementa a nivel local; en algunas ciudades también se utiliza para diversas llamadas municipales.
Algunos ejemplos de llamadas destinadas al 3-1-1 incluyen:
El 3 de marzo de 2010, el Director de Información Federal de los Estados Unidos , Vivek Kundra , anunció la creación de una interfaz de programación de aplicaciones Open 311 uniforme para estos servicios. [8] En 2009, en TechCrunch 50 , CitySourced lanzó por primera vez 'Mobile 311' para permitir a los ciudadanos enviar problemas directamente desde un teléfono inteligente a su gobierno local. [9] El servicio 311 en línea SeeClickFix , que se asocia con organizaciones de noticias para promover los problemas informados, está disponible en todo Estados Unidos, pero no se conecta con los municipios con [ dudoso – discutir ] su permiso o conocimiento, excepto en unos pocos casos seleccionados.
Open 311 se utiliza a nivel internacional, por ejemplo, por FixMyStreet en el Reino Unido. [10]
Los servicios 311 funcionan con algunos proveedores de telefonía celular, y aproximadamente un tercio de todas las llamadas 311 en los EE. UU. se originan desde teléfonos celulares en lugar de líneas fijas, [11] mientras que los operadores de telefonía celular agregan gradualmente el servicio a sus redes.
El 3-1-1 está disponible en varias ciudades importantes de Estados Unidos, entre ellas:
El 3-1-1 también está disponible en un número cada vez mayor de condados y ciudades más pequeñas de EE. UU., por ejemplo:
El servicio está disponible en las siguientes comunidades (con fecha de inicio):
Lugares como Panamá, Puerto Rico y Costa Rica han implementado centros 311 a nivel nacional.
En la República de Panamá, el Centro de Atención Ciudadana (3-1-1) [26] es el encargado legal de la recepción centralizada de quejas, solicitudes, sugerencias y consultas ciudadanas dirigidas a las entidades gubernamentales o municipalidades. Opera las 24 horas del día, los siete días de la semana y los 365 días del año, recibiendo anualmente más de un millón de contactos ciudadanos a través de su línea gratuita, portal de autoservicio, aplicación móvil y cuentas en redes sociales.
Cada año, los operadores del servicio 112 de Finlandia reciben unas 800.000 llamadas no urgentes. Para poner freno a este problema, que consume recursos valiosos, un comité propone que Finlandia lance un nuevo número de teléfono para este tipo de llamadas, el 116 115. Las llamadas a este número también serían gratuitas. [27]
En Alemania, el 115 es el número de acceso único a las administraciones comunales, regionales y federales.
Suecia ha introducido un sistema que permite a las personas que llaman con menos urgencia llamar al 114 14 para que les comuniquen con la comisaría de policía local. Sin embargo, según la carga de trabajo y la situación, la llamada podría ser transferida a cualquier comisaría de Suecia. Las llamadas a este número se facturan de acuerdo con las mismas tarifas que cualquier otra llamada nacional. [28]
En todas partes del Reino Unido, el número que no es de emergencia para contactar a la policía es el 101 .
El costo de los servicios de la ciudad de Baltimore se ha reducido drásticamente gracias a la combinación del servicio 3-1-1 y CitiStat . [ cita requerida ]
Aunque Baltimore fue la primera ciudad en utilizar el 311 como número de la policía para llamadas que no fueran de emergencia, en enero de 1999 Chicago puso en marcha el primer sistema integral 3-1-1, que ofrecía información y hacía un seguimiento de los servicios de la ciudad desde su recepción hasta su resolución, además de atender llamadas policiales que no eran de emergencia. Cuando se puso en marcha el nuevo servicio, se podía obtener información sobre todos los servicios de la ciudad, solicitudes de servicio, asistencia para comunicarse con varios departamentos y oficinas públicas de la ciudad y una variedad de información que abarcaba desde información sobre el programa de reciclaje de bolsas azules de la ciudad hasta los horarios de eventos especiales llamando al 3-1-1. Esto también sustituyó la necesidad de recordar o encontrar el número (312) 744–5000, que, hasta entonces, actuaba como una central de conmutación para comunicarse con varios departamentos y empleados de la ciudad, así como con llamadas que no eran de emergencia de la policía de Chicago (al marcar este número hoy en día se lo dirige a un operador del centro 3-1-1 desde cualquier código de área). Desde su lanzamiento, Chicago 3-1-1 ha ganado numerosos premios nacionales, incluido el Premio a la Innovación en el Gobierno Americano [29] del Instituto Ash para la Gobernanza Democrática y la Innovación de la Escuela de Gobierno John F. Kennedy de la Universidad de Harvard en 2003. Además de proporcionar una entrega fluida de servicios de la ciudad a los residentes, el centro de llamadas sirve como respaldo del centro de llamadas 911 de la ciudad.
En el condado de Orange, Florida, en 2004, mientras el sistema 3-1-1 todavía estaba en fase piloto, tres huracanes azotaron la Florida Central. Este suceso inusual causó daños a viviendas y negocios en toda la zona de Orlando. El programa piloto utilizó un número de siete dígitos (inicialmente 836-3111) y fue este número el que recibió las solicitudes de servicios posteriores al huracán. Esta experiencia puso a prueba y demostró el valor del programa y el condado de Orange activó inmediatamente el número 3-1-1 para el servicio de atención al cliente del gobierno.
En la ciudad de Nueva York , los funcionarios municipales utilizan el 3-1-1 como una de las diversas fuentes de medición e información sobre el desempeño de los servicios de la ciudad. Las fechas importantes en la historia del servicio 3-1-1 de Nueva York incluyen el 20 de diciembre de 2005, cuando recibió su récord de 240.000 llamadas, debido al primer día de la huelga de transporte público de la ciudad de Nueva York de 2005 , y el 20 de junio de 2007, cuando recibió su llamada número 50 millones. [3]
En San Francisco , el 3-1-1 es el número de la ciudad y el condado de San Francisco. Al igual que en la ciudad de Nueva York, proporciona información sobre los servicios de la ciudad, como información sobre el transporte público. El 3-1-1 de San Francisco se implementó en 2007, poco después del lanzamiento de la línea de tren ligero de la calle T de la Muni . Sin embargo, ha sido objeto de muchas críticas últimamente porque el sistema 3-1-1 cobra al sistema de la Muni, que atraviesa dificultades económicas , 1,96 dólares por cada llamada telefónica relacionada con la Muni. Algunos han criticado al alcalde Gavin Newsom por robar fondos de la Muni para el sistema 3-1-1. [30]
En la ciudad de Charlotte y el condado de Mecklenburg, Carolina del Norte , el 3-1-1 también se utiliza para encontrar mascotas perdidas , obtener respuestas a preguntas sobre impuestos , quejarse sobre el mantenimiento necesario de las carreteras , obtener información sobre las condiciones de las inundaciones , realizar informes policiales que no sean de emergencia y otros servicios gubernamentales. [31]
La ciudad de Filadelfia implementó su servicio 3-1-1 en 2008. El centro de contacto Philly311 brinda información a los ciudadanos y realiza solicitudes de servicio a los departamentos de toda la ciudad. Estas solicitudes incluyen, entre otras: recolección de basura no realizada, eliminación de grafitis, consultas sobre licencias e inspecciones y reparación de baches. Philly311 recibe más de un millón de llamadas cada año a pesar de no estar en servicio las 24 horas del día, los 7 días de la semana, como es el caso en otras ciudades.