Un gerente de cuentas ( AM ) es una persona que trabaja para una empresa y es responsable de la gestión de las ventas y las relaciones con clientes particulares . Un administrador de cuentas mantiene las relaciones existentes de la empresa con un cliente o grupo de clientes, para que continúen utilizando la empresa para sus negocios. Los administradores de cuentas no gestionan el funcionamiento diario de la cuenta. Gestionan la relación con el cliente de la(s) cuenta(s) a la que están asignados. Generalmente, un cliente permanecerá con un administrador de cuenta durante toda la duración de la cuenta. Los administradores de cuentas sirven como interfaz entre el servicio al cliente y el departamento de ventas de una empresa. [1] Se les asignan las cuentas de clientes existentes de una empresa. El propósito de que se le asignen clientes particulares es crear relaciones con los clientes a largo plazo. El gerente de cuentas sirve para comprender las demandas del cliente, planificar cómo satisfacerlas y, como resultado, generar ventas para la empresa. [2]
Las cuentas clave generan la mayor cantidad de negocios porque contienen una pequeña cantidad de clientes que contribuyen con una gran parte de las ventas de la empresa. Según una investigación, las ventas de las cuentas clave de una empresa han aumentado del 23% en 1975 al 60% en la actualidad. [3]
Las responsabilidades de los administradores de cuentas pueden variar según la industria en la que trabajan, el tamaño de la empresa y la naturaleza del negocio. Las demandas de cada cuenta de cliente pueden variar y un gerente de cuenta puede trabajar con gerentes de marca para una cuenta y un departamento de medios para otra. Los administradores de cuentas generalmente informan directamente al director de cuentas o al director de la agencia de la actividad y el estado de las cuentas y transacciones. Un administrador de cuentas también puede administrar una sola cuenta o varias cuentas según los requisitos de la empresa. Aunque la responsabilidad puede variar entre empresas y entre cuentas, existe un conjunto compartido de responsabilidades comunes que son las siguientes:
Hay situaciones en las que un gestor de cuentas, por ejemplo en las empresas de publicidad, es responsable de más de una cuenta y, por tanto, atiende a varios clientes. Cuando las ubicaciones de las cuentas no se superponen, el administrador de cuentas puede ubicarse a nivel de división, distrito o territorio. Cuando un equipo de ventas tiene un gerente de ventas senior, el gerente de cuentas coordina las cuentas de ventas de otros departamentos o especialidades. [1] En este escenario, el equipo de ventas trabajará bajo la supervisión directa de personas influyentes y tomadores de decisiones en lugar de con un comprador . [1]
Los administradores de cuentas globales y los administradores de cuentas nacionales pueden trabajar juntos en una estructura jerárquica o matricial. La tendencia es trasladar la responsabilidad de las principales cuentas clave al nivel global. [1]
Se asigna un administrador de cuentas clave (KAM) a la sede de una empresa para supervisar el equipo de cuentas asignado a una cuenta en particular. [1] La gestión de cuentas clave incluye las ventas, pero también incluye la planificación y gestión de la relación completa entre una empresa y sus clientes más importantes. Un gerente de cuentas que trabaja en esta función participará en una variedad de tareas que incluyen gestión de proyectos , coordinación, planificación estratégica , gestión de relaciones , negociación, liderazgo y desarrollo innovador de oportunidades, [5] y mantenimiento de registros de transacciones de compra y venta de bienes. Las tareas pueden incluir trabajar con diseño y aplicación de productos, logística , soporte de ventas y marketing .
El supuesto básico de un modelo de gestión de cuentas clave es la clasificación correcta de las cuentas clave. Un modelo básico utilizado a menudo en el período 1950-1970 fue el modelo de clasificación de Webster. Milman y Wilson adaptaron este modelo a un modelo bidimensional y fue fundamental en el período 1970-1990. Bensaou ha probado este modelo empíricamente mediante su investigación de fabricantes de automóviles en Estados Unidos y Japón y ha realizado revisiones. De Blick sintetizó las adaptaciones en el modelo 4S, un modelo de clasificación de cuentas clave. [6] A finales de la década de 1990, la gestión de cuentas clave se extendió a la mayoría de los modelos B2B ( empresa a empresa ). [7]
Los administradores de cuentas pueden trabajar para empresas grandes o pequeñas, ya sean corporativas, financieras, minoristas o gubernamentales, por ejemplo. [2] Cualquier empresa con un conjunto específico de clientes con los que realice negocios puede emplear un administrador de cuentas. Los empleadores típicos pueden ser:
Los administradores de cuentas suelen trabajar en una oficina y pueden trabajar más de 40 horas semanales. Los viajes suelen estar incluidos en la descripción del trabajo. Es muy probable que los gerentes de cuentas nacionales o globales experimenten viajes adicionales. [8]
Aunque la personalidad y la aptitud para las ventas son clave, generalmente se requiere un título en negocios, marketing o un campo relacionado y, según la naturaleza de la cuenta, se puede preferir tener experiencia en marketing o estudios de medios . [2]