Música en espera ( MOH ) es la práctica comercial de reproducir música grabada para llenar el silencio que escucharían las personas que llaman por teléfono y que han sido puestas en espera . Es especialmente común en situaciones que involucran servicio al cliente .
La música en espera a veces se denomina teléfono en espera, mensaje en espera, mensajería en espera o música en espera.
La música en espera fue creada por Alfred Levy, inventor, propietario de una fábrica y empresario. En 1962, Levy descubrió un problema con las líneas telefónicas de su fábrica: un cable suelto tocaba una viga metálica del edificio. Esto convirtió al edificio en un receptor gigante, de modo que la señal de audio de una estación de radio de al lado se transmitiera a través del cable suelto y se pudiera escuchar cuando las llamadas estuvieran en espera. [1] Levy patentó su trabajo en 1966. [2] Si bien otros avances han venido a cambiar y mejorar la tecnología, fue esta creación de patente inicial la que inició la evolución de la música actual.
La mayoría de los sistemas MOH están integrados en un sistema telefónico diseñado para empresas a través de un conector de audio en el equipo telefónico con la etiqueta "MOH". También hay algunas unidades con capacidades integradas de mensajes en espera y unidades diseñadas para pequeñas empresas sin un sistema telefónico extenso.
Hoy en día, los equipos que soportan medios físicos suelen reproducir CD . Es posible que algunos sistemas más antiguos todavía utilicen cintas de casete (a veces empleando bucles sin fin) o reproductores de cintas de carrete a carrete . En cada caso, la unidad carga los medios en un chip de memoria digital para evitar el desgaste prematuro de las piezas mecánicas.
Los equipos que admiten medios virtuales generalmente reproducen archivos MP3 . Varios tipos de unidades reproducen estos archivos. Las unidades de memoria USB permiten recibir un archivo MP3 electrónicamente, descargarlo en una unidad flash y conectarlo al reproductor. Las unidades de carga remotas basadas en Ethernet se conectan a través de la red a una dirección IP remota. Los sistemas de carga remota basados en línea telefónica permiten conectarse a través de una línea telefónica analógica y marcar el número perteneciente a la unidad. Para los sistemas telefónicos VoIP , los MP3 se cargan sin ningún equipo.
La tecnología más nueva permite descargar archivos MP3 automáticamente desde Internet para que los mensajes (o contenido interesante en forma de noticias y clima, entre muchos otros) se puedan cambiar diariamente. La nueva tecnología "en línea en espera" hace que la tecnología anterior sea redundante ya que no requiere hardware adicional. Todos estos sistemas permiten el almacenamiento y reproducción de audio analógico a digital.
A partir de 2011 [update], la tecnología permite descargar o transmitir producciones a través de Internet, o reproducirlas a través de una unidad flash USB .
La telefonía inalámbrica moderna se basa en códecs de audio con pérdida optimizados para transmisiones de voz hablada, lo que reduce drásticamente el ancho de banda necesario a expensas de que cualquier contenido no hablado, como la música en espera, suene distorsionado.
Se han realizado varios estudios que destacan las percepciones de los consumidores sobre la música en espera, lo que refuerza su uso por parte de las empresas para mejorar los estándares de gestión de llamadas.
Una encuesta realizada a más de 2.000 consumidores del Reino Unido encargada por el especialista en marcas de audio PHMG reveló que el 70 % de los consumidores quedan en espera durante más del 50 % de sus llamadas. Cuando se pone en espera, el 73% de las personas que llaman quieren escuchar algo más que pitidos o silencio. [3] [4]
Una encuesta de CNN encontró que el 70 por ciento de las personas que llaman en los Estados Unidos y mantienen la línea en silencio cuelgan en 60 segundos. [5] Mientras tanto, una investigación realizada por North American Telecom encontró que las personas que llaman y escuchan música en espera permanecerán en la línea 30 segundos más que las personas que llaman y escuchan el silencio.
La fuente musical puede ser tan simple como reproducir una estación de radio local a través del conector MOH. Esto es ilegal sin el permiso expreso de los titulares del título musical y de los derechos de autor mecánicos, o de sus representantes.
Los propietarios de estaciones de radio generalmente transmiten su señal como música en espera, utilizando la señal de su programa principal, si hay varias. Los ejemplos incluyen RÚV de Islandia que utiliza Rás 1 como música de espera.
Los CD comerciales eliminan los problemas que surgen con los comerciales de radio y ofrecen control sobre la selección de música; Sin embargo, no otorgan la licencia adecuada para el uso del Ministerio de Salud a menos que los usuarios obtengan primero el permiso del propietario de los derechos de autor del título de la canción (cuando la canción no es de "dominio público") y del propietario de los derechos de autor mecánicos, o de los organismos que los representan, como IMC o ASCAP . (Consulte "Radio" más arriba para obtener más detalles).
Hay CD disponibles que han sido grabados y autorizados específicamente para los sistemas MOH. Estos pueden contener sólo música o pueden incluir voces en off periódicas con mensajes como "Su llamada es importante" o "Permanezca en la línea". Estas grabaciones disponibles en el mercado pueden ser genéricas o específicas de industrias individuales, pero no se personalizarán para empresas individuales.
En general, la música en espera personalizada permite a una organización:
Los CD (u otros formatos MOH, como archivos MP3) se pueden crear de forma personalizada para satisfacer las necesidades particulares de una empresa. Los anuncios se pueden programar para enfatizar atributos particulares de la empresa, como la ubicación, el horario de la tienda o promociones o servicios especiales. Por lo general, se utilizan para personas que llaman para realizar ventas adicionales y cruzadas. Las empresas pueden grabar los mensajes ellas mismas o contratar una productora de música en espera.
Un programa cargado en una computadora existente y conectado al sistema telefónico puede permitir actualizaciones automáticas de contenido intercaladas con información de la empresa.
Streaming MOH se refiere a una transmisión de música en vivo en espera (entrega basada en URL) que también puede incluir contenido personalizado. Streaming MOH también puede referirse a un servidor de medios de streaming, como ocurre con Cisco Unified Call Manager, en cuyo caso se utiliza el formato RTP . [6]
Programas disponibles para organizaciones sin fines de lucro sin costo. Muy pocas empresas ofrecen programas absolutamente gratuitos. Los programas están disponibles en formatos genéricos y personalizados, y se entregan sin costo alguno para la organización solicitante.
El estilo de música que reproducen los sistemas MOH depende en gran medida del tipo de empresa que ofrece el servicio. Generalmente es mejor presentar música que no sea ofensiva para la audiencia, pero que también sea de particular interés para la persona que llama. Una tienda de ropa occidental puede optar por reproducir música country . Una librería cristiana puede optar por reproducir música cristiana popular . Una universidad puede optar por tocar música clásica . Una taquilla deportiva puede optar por reproducir la canción de lucha del equipo o de la escuela . Los clásicos ligeros, el jazz suave , la bossa nova y la música hermosa son opciones comunes, al igual que la música melódica totalmente sintetizada .
Entre los más conocidos debido a su presencia predeterminada en Cisco CallManager se encuentra "Opus Number One" de Tim Carleton y su amigo de la escuela secundaria Darrick Deel, quienes lo grabaron en una grabadora de cuatro pistas en 1989. En un video de YouTube, Tim mencionó el A continuación explicamos cómo creó el sonido y por qué la versión estéreo no es muy buena:
La razón fue que usé un Alesis Midiverb II o III, específicamente el 3 tap pan, para ocultar el hecho de que estaba tocando esto en vivo en un DX7IIFD y las notas se cortaban cuando tocaba parches al unísono y se quedaban sin polifonía o cuando cambiaba parches. Solución: conéctelo mono al midiverb en un lado, R8 en el otro lado, estéreo a la tascam y listo.
-Tim Carleton, [7]
Deel pasó a trabajar para Cisco en la construcción del primer teléfono VoIP de la empresa . Cuando surgió la necesidad de tener música en espera predeterminada, recordó la pista que él y Carleton habían grabado y se acercó a Carleton para obtener su aprobación. [8] [9]
La música de espera apareció más tarde en un comercial de Bud Light de 2023 que se emitió durante el Super Bowl LVII . [10] [11]
Con la aplicación de equipos más nuevos, los dispositivos del Ministerio de Salud ahora pueden interactuar con la persona que llama. No se requieren programas adicionales en la plataforma, ya que toda la lógica se realiza con el dispositivo MoH. Esto puede incluir servicios como 'encuestas en espera', calificar al funcionario de servicio al cliente de forma anónima, etc. [ cita necesaria ]
La tendencia hacia la telefonía IP alojada para sistemas telefónicos empresariales exige cambios en la tecnología de mensajes de música en espera. [12]
En los EE. UU. y otros países donde se aplican las leyes de derechos de autor , los autores reciben protección de derechos de autor sobre sus composiciones musicales. Esta protección de los derechos de autor ha existido desde poco después del cambio de siglo , y se dice que la mayor parte de la música escrita antes de 1900-1910, desde el impresionismo hasta el barroco y la antigüedad, es "de dominio público ". Se puede suponer que el uso de dicha música antes de la creación de estas leyes de derechos de autor es gratuito para todos, aunque es posible que los títulos individuales hayan adquirido derechos de autor posteriormente mediante un cambio en la composición o arreglo. El uso de música protegida por derechos de autor no es de uso gratuito en el dominio público. [ cita necesaria ]
Toda la música escrita después de este período, que tiene derechos de autor según múltiples leyes del congreso, es propiedad de los autores o sus cesionarios. El uso de esta música está protegido y controlado para que el propietario pueda obtener ingresos por su uso. Específicamente para MOH (música en espera) telefónica, las leyes estadounidenses actualmente protegen a los propietarios de derechos de autor del uso ilegal y no permitido de sus títulos musicales en transmisiones telefónicas. [13] Cualquier persona o empresa que desee utilizar música actual, popular, posterior a 1900-1910 y con derechos de autor para fines del Ministerio de Salud, sólo podrá hacerlo legalmente obteniendo el permiso del propietario. Actualmente, las sociedades de derechos de interpretación como ASCAP, BMI y SESAC venderán permisos generales para utilizar títulos musicales en su catálogo para fines del Ministerio de Salud. por una tarifa anual expresa, calculada por tamaño y frecuencia de uso. No obtener este permiso pago es una violación de las leyes de derechos de autor de EE. UU. [ cita necesaria ]
Esta misma protección de derechos de autor también se aplica a la retransmisión de cualquier programa de radio. Como se mencionó anteriormente, a la emisora se le ha asignado una licencia de uso limitada y específica para transmitir títulos de canciones con derechos de autor. Esto no incluye el permiso a ninguna persona o empresa para retransmitir ese programa por teléfono del Ministerio de Salud. La emisora no puede promover dicho uso ilegal y no es un propietario que tenga ningún derecho legal a otorgar permiso de uso al Ministerio de Salud. No poseen la propiedad del título y no tienen derecho a otorgar licencia de uso de ninguna manera. Aquellos que conecten transmisiones de radio a su teléfono del Ministerio de Salud sin obtener primero un permiso pagado a través de los agentes del propietario (ASCAP, BMI o SESAC) pueden estar violando la ley de derechos de autor y pueden ser procesados según las leyes federales vigentes. [ cita necesaria ]
Existe un segundo derecho de autor en lo que respecta al uso de licencias para el Ministerio de Salud telefónico. Una pieza musical, como se mencionó anteriormente, tiene derechos de autor y se puede licenciar su uso como título musical y se entiende como una combinación de melodía, armonía y, cuando corresponda, letra. Sin embargo, ni los oyentes de radio ni los del Ministerio de Salud podían escuchar esta música a menos que estuviera grabada, lo que proporciona un medio de transmisión mediante el cual la "música" se convierte en una "actuación". Como se mencionó en otra parte, en países como los EE. UU., donde se aplican dichas leyes de derechos de autor, casi todas las grabaciones del título de una canción tienen sus propios "derechos de autor mecánicos". [ cita necesaria ]
Durante la mayor parte del siglo XX, la música se grababa en estudios, producida por ejecutivos de compañías discográficas, productores, arreglistas e ingenieros que eran contratados para entregar las grabaciones terminadas del artista para masterización y duplicación, para su venta en varios tipos de medios: 78, 45 y vinilo de 33 RPM; carrete a carrete; cinta de 8 pistas; casete; y disco compacto . Para proteger su inversión, las compañías discográficas obtienen derechos de autor mecánicos para proteger y controlar la grabación de la que obtienen ingresos por uso y ventas. [ cita necesaria ]
Para aquellos que todavía no están seguros de la diferencia entre el "título de la canción" y los derechos de autor "mecánicos", consideren la demanda de Capitol Records por infracción de derechos de autor contra Nike hace unos 20 años. Nike obtuvo legalmente permiso para utilizar el título de la canción de los Beatles " Revolution " del propietario del título, Michael Jackson . Utilizaron la grabación propiedad de Capitol Records de la actuación de los Beatles, pero no obtuvieron ni pagaron el permiso y el uso. Capitol Records demandó y prevaleció porque Nike SOLO tenía una licencia para usar el título y no tenía licencia para usar la grabación mecánica. [ cita necesaria ]
Por lo tanto, las personas o empresas que deseen reproducir música que sea "de dominio público" aún deben obtener permiso legal para utilizar la grabación mecánica de esta música del titular de los derechos de autor mecánicos. Cuando el uso sea de música protegida por derechos de autor, se aplica lo mismo. En todos los casos, antes de que el título de una canción pueda transmitirse en un Ministerio de Salud telefónico, dicho uso debe ser aprobado y autorizado TANTO por el propietario de los derechos de autor del "título de la canción" (si no es de dominio público) como por el propietario de los derechos de autor "mecánicos". [ cita necesaria ]
Es generalmente sabido dentro de la industria en espera que algunas sociedades de derechos de ejecución, con oficinas y personal regionales, monitorean y procesan a personas y empresas que infringen los derechos de autor de los titulares de títulos en sus bibliotecas. ASCAP y BMI son agresivos al respecto, de vez en cuando. No se sabe si alguna compañía discográfica está actualmente o activamente monitoreando y procesando a los infractores de su licencia mecánica. [ cita necesaria ]
En 2010 [update], el negocio de música en espera/mensajes en espera era una industria de más de 100 millones de dólares [ cita necesaria ] con más de 300 proveedores diferentes para elegir que producían contenido personalizado que ascendía a menos de 1 millón de dólares en ventas por empresa. —incluidos varios fabricantes de dispositivos de mensajes en espera para tareas específicas.
En un comercial de Bud Light transmitido durante la transmisión del Super Bowl LVII en 2023, el actor Miles Teller , su esposa y su perro comienzan a bailar "Opus Number One" en su teléfono mientras esperan hablar con un representante de servicio al cliente. [14]