Una economía de experiencias es la venta de experiencias memorables a los clientes. El término fue utilizado por primera vez en un artículo de 1998 de B. Joseph Pine II y James H. Gilmore que describía la siguiente economía después de la economía agraria , la economía industrial y la más reciente, la economía de servicios .
Joseph Pine II y James H. Gilmore sostienen que las empresas deben organizar eventos memorables para sus clientes y que el recuerdo en sí mismo se convierte en el producto: la "experiencia". Las empresas de experiencias más avanzadas pueden comenzar a cobrar por el valor de la "transformación" que ofrece una experiencia, por ejemplo, como lo podrían hacer las ofertas educativas si pudieran participar en el valor que crea el individuo educado. Esto, sostienen, es una progresión natural en el valor agregado por la empresa más allá de sus insumos. [1]
Aunque el concepto de economía de la experiencia se centró inicialmente en los negocios , las observaciones y teorías se han trasladado al turismo y la arquitectura . [2] La economía de la experiencia se puede cuantificar como el valor económico de una experiencia, que es un proceso psicológico por el que pueden pasar las personas. La economía de la experiencia a menudo se consume como producto o servicio, o como un producto de experiencia pura, como los deportes y las citas en línea . [3]
La economía de la experiencia también se considera el pilar principal de la gestión de la experiencia del cliente .
Este tipo de comportamiento en una sociedad ha sido observado y analizado mucho antes por varios autores e investigadores. Un buen ejemplo puede encontrarse en el libro pionero de los futuristas Alvin y Heidi Toffler , Future Shock , publicado por primera vez en 1970, que Pine y Gilmore citan en su obra. Los Toffler analizan el cambio rápido en la sociedad estadounidense y exploran formas en que los humanos pueden adaptarse. En el capítulo 10, The Experience Makers , dicen que se está creando una economía orientada a la provisión de gratificación psíquica, que se está produciendo un proceso de "psicologización" y que los humanos lucharán por una mejor "calidad de vida". Los fabricantes de bienes añadirán una "carga psíquica" a los productos básicos, el componente psíquico de los servicios se expandirá y seremos testigos del surgimiento de industrias de experiencias cuyo único resultado consiste en experiencias preprogramadas, incluidos entornos simulados que ofrecen a los clientes una muestra de aventura, peligro u otro placer. [4]
A principios de los años 1980, los investigadores del comportamiento del consumidor habían comenzado a cuestionar la hegemonía de la perspectiva del procesamiento de la información, con el argumento de que podía descuidar fenómenos importantes del consumo, como las ensoñaciones y las respuestas emocionales. Morris Holbrook y Elizabeth Hirschman, en su artículo " Los aspectos experienciales del consumo: fantasías, sentimientos y diversión del consumidor ", defienden el reconocimiento de los aspectos experienciales del consumo. [5]
En 1992, el sociólogo alemán Gerhard Schulze investigó a los habitantes de la ciudad de Núremberg y observó una nueva forma de vida en la que las necesidades básicas estaban cubiertas y la gente simplemente se esforzaba por tener una " vida agradable " (" schönes Leben "), experimentar la vida (" er-leben "). Schulze resumió sus hallazgos utilizando las palabras "sociedad de la experiencia" en su libro Die Erlebnisgesellschaft , traducido al español como "La sociedad de la experiencia" en 1995. [6] [7] En la sociedad de la experiencia, las personas se comportan de manera diferente como consumidores. Se produce una transformación desde la necesidad de bienes que son generalmente útiles o funcionales, a una necesidad de bienes que brinden una experiencia individual. La demanda y la oferta de estas experiencias se encuentran en el " mercado de la experiencia " (" Erlebnismarkt ").
En 1996, el investigador danés Rolf Jensen, del Instituto de Estudios del Futuro de Copenhague, escribió en su artículo The Dream Society para The Futurist que la sociedad estadounidense está dando paso a una sociedad centrada en los sueños, la aventura, la espiritualidad y los sentimientos, en la que la historia que moldea los sentimientos sobre un producto se convertirá en una parte importante de lo que la gente compra cuando compra el producto. Jensen enmarcó esta tendencia como la comercialización de las emociones: "En 25 años, lo que la gente comprará serán principalmente historias, leyendas, emociones y estilos de vida". [8]
Un argumento central es que debido a la tecnología, la creciente competencia y las expectativas cada vez mayores de los consumidores, los servicios hoy en día están empezando a parecerse a los productos básicos . Los productos pueden ubicarse en un continuo que va desde los no diferenciados (denominados productos básicos) hasta los altamente diferenciados . Así como los mercados de servicios se basan en los mercados de bienes, que a su vez se basan en los mercados de productos básicos , los mercados de transformación y de experiencia se basan en estos servicios recientemente convertidos en productos básicos, por ejemplo, el ancho de banda de Internet o la asistencia de consultoría .
La clasificación para cada etapa de la evolución de los productos es:
Para pasar a la siguiente etapa es necesario, más o menos, regalar productos a un nivel más mercantilizado. Por ejemplo, para cobrar por un servicio como la garantía de un coche nuevo, hay que estar dispuesto a regalar coches nuevos para sustituir a los " limones ". Y para cobrar por las transformaciones, hay que estar dispuesto a correr el riesgo de no recibir el pago por el tiempo que se pasa trabajando con clientes que no se "transforman".
Pine y Gilmore toman como ejemplos a Walt Disney , AOL , Nordstrom , Starbucks , Saturn , Kanye West , IBM y muchos otros.
La tesis de Pine y Gilmore ha sido criticada como un ejemplo de una filosofía empresarial sobrevalorada que surgió de la burbuja punto-com durante un período en el que una economía estadounidense en ascenso toleraba precios altos y demandas infladas y no imponía limitaciones de oferta o inversión . [ cita requerida ] Los detractores [ ¿ quiénes? ] la contrastan con otras tesis de la economía de servicios, como la expuesta en Natural Capitalism , que pone un énfasis claro en hacer un uso mensurablemente mejor de los recursos escasos , generalmente considerados como la base de la economía . Afirman que la gestión de servicios debería enfatizar la eficiencia sobre la efectividad. [ cita requerida ]
La tesis también ha sido criticada desde los campos de los estudios de gestión del turismo , el ocio y la hostelería , donde Pine y Gilmore no reconocieron las teorías bien establecidas sobre el papel de las experiencias en la economía. Aunque sigue influyendo en el pensamiento empresarial, la economía de la experiencia ha sido superada dentro de la literatura de marketing y gestión de servicios, según la cual el valor económico de todos los bienes y servicios empresariales se crea o produce conjuntamente a través de la interacción entre consumidores y productores.