Un sistema automatizado de distribución de llamadas , comúnmente conocido como distribuidor automático de llamadas o despachador automático de llamadas ( ACD ), es un dispositivo de telefonía que responde y distribuye llamadas entrantes a un grupo específico de terminales o agentes dentro de una organización. Los ACD dirigen las llamadas basándose en parámetros que pueden incluir el número de teléfono de la persona que llama, el número que marcó, la hora del día o una respuesta a un mensaje de voz automatizado. Los sistemas ACD avanzados pueden utilizar tecnologías digitales como la integración de telefonía informática (CTI), aplicaciones de telecomunicaciones asistidas por computadora (CSTA) o IVR como entrada para determinar la ruta hacia una persona o un anuncio de voz que servirá a la persona que llama. Los expertos afirman que "la invención de la tecnología ACD hizo posible el concepto de centro de llamadas ". [1] [2] [3]
Una centralita privada (PBX) es un dispositivo de central telefónica que actúa como centralita para enrutar llamadas telefónicas dentro de una organización. Esta tecnología se convirtió en sistemas de distribución automatizada de llamadas que utilizan tecnología informática para conectar automáticamente las llamadas entrantes a los destinatarios según una lógica programable. [4] [5]
Aunque los ACD aparecieron en la década de 1950, uno de los primeros ACD grandes e independientes fue un conmutador 5XB modificado utilizado por la New York Telephone Company a principios de la década de 1970 para distribuir llamadas entre cientos de operadores de información del 4-1-1 . Robert Hirvela desarrolló y recibió una patente para la tecnología que se utilizó para crear el distribuidor automático de llamadas Rockwell Galaxy, que fue utilizado por Continental Airlines durante más de 20 años. Desde entonces, los ACD han integrado software de gestión de llamadas entrantes y mensajería de voz en sus capacidades. [6] [7]
Los sistemas ACD enrutan las llamadas entrantes a las personas de acuerdo con reglas definidas que pueden incluir, por ejemplo, la hora del día, el día de la semana, la ubicación geográfica de la persona que llama y la disponibilidad de las personas para responder. Las reglas deben tener como objetivo enrutar la llamada a una persona calificada para atender las necesidades de la persona que llama. El enrutamiento puede utilizar el identificador de llamadas , la identificación automática de números , la respuesta de voz interactiva o los servicios de identificación de números marcados para determinar cómo se manejan las llamadas. Los sistemas ACD se encuentran a menudo en oficinas que manejan grandes volúmenes de llamadas telefónicas entrantes de personas que no necesitan hablar con una persona específica, pero requieren asistencia de varias personas (por ejemplo, representantes de servicio al cliente o centros de despacho de servicios de emergencia) en el lugar. primera oportunidad.
Existen varias estrategias de enrutamiento de contactos que se pueden configurar dentro de un algoritmo según las necesidades de una empresa. El enrutamiento basado en habilidades está determinado por el conocimiento del operador para manejar la consulta de una persona que llama. Los centros de contacto virtuales también se pueden utilizar para agregar conjuntos de habilidades de agentes para ayudar a múltiples proveedores, donde toda la información estadística y en tiempo real se puede compartir entre los sitios del centro de contacto. Una función adicional para estas aplicaciones de enrutamiento externo es habilitar la integración de telefonía por computadora (CTI), que mejora la eficiencia de los agentes del centro de llamadas al hacer coincidir las llamadas telefónicas entrantes con datos relevantes a través de una pantalla emergente . [8] [9]
Los métodos para distribuir llamadas entrantes desde una cola incluyen
