La Excelencia en el Servicio al Cliente (anteriormente “ Charter Mark ”) es una acreditación para organizaciones, destinada a indicar una validación independiente de los logros.
El Charter Mark fue un galardón que demostraba el logro de un estándar nacional de excelencia en el servicio al cliente en las organizaciones del sector público del Reino Unido . Introducido en 1991, fue reemplazado en 2008 por el estándar de Excelencia en el Servicio al Cliente, y el último Charter Mark emitido expiró en 2011. El Charter Mark fue una de las consecuencias de una iniciativa política, la Carta del Ciudadano , del Primer Ministro John Major en 1991, para mejorar el servicio al cliente y el desempeño en el sector público.
En 2005, se revisó el sistema y se recomendó que se sustituyera. En consecuencia, se puso en marcha el estándar de Excelencia en el Servicio al Cliente y se inició una transferencia gradual. Las solicitudes de marcas Charter se cerraron oficialmente el 30 de junio de 2008, y la fecha de validez final oficial pasó a ser el 30 de junio de 2011. [1]
El ámbito de las organizaciones del sector público incluye departamentos de los ayuntamientos, organizaciones voluntarias con más del 10% de financiación pública y también subcontratistas privados en contratos públicos. También incluye operadores de transporte público y empresas de gas, electricidad y agua. Varios sistemas de autobuses de Park and Ride obtuvieron la Marca Charter, que aparece en sus autobuses . [2]
El primer consejo del Reino Unido en obtener el premio a la Excelencia en el Servicio de Atención al Cliente Corporativo fue el Consejo del Distrito de Fenland , en Cambridgeshire. [3]
El Estándar de Excelencia en el Servicio al Cliente se compone de 5 criterios con 57 elementos en total. La evaluación se lleva a cabo mediante una revisión de escritorio por parte de un evaluador autorizado seguida de una visita in situ que dura uno, dos o tres días (a veces más) según el tamaño del departamento u organización que se esté evaluando. Además de revisar la documentación física y realizar observaciones, el evaluador habla con los clientes, el personal y los socios para revisar las actitudes y las prácticas laborales de la empresa junto con los detalles de sus iniciativas y desempeño centrados en el cliente.
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