El Servicio del Defensor del Pueblo Financiero ( FOS ) era un servicio de defensa del pueblo australiano financiado por sus miembros que proporcionaba resolución de disputas externa para los consumidores que no podían resolver sus quejas con las organizaciones de servicios financieros miembros . El Servicio del Defensor del Pueblo Financiero fue reemplazado en 2018 por la Autoridad Australiana de Quejas Financieras (AFCA).
Antes de su disolución, en 2016 el FOS contaba con aproximadamente 5.500 organizaciones miembro autorizadas, entre las que se encontraban bancos, aseguradoras, proveedores de crédito, asesores y planificadores financieros, agencias de cobro de deudas y otras empresas que ofrecen productos y servicios financieros, además de otros 8.000 representantes de crédito autorizados. El Servicio se regía por su mandato, que le permitía conocer de los asuntos en un plazo de seis años a partir del primer conocimiento de una pérdida financiera y conceder compensaciones por un importe máximo de 309.000 dólares australianos . En 2015-2016, el FOS recibió 34.095 disputas y cerró 32.871, lo que supone un aumento del siete por ciento con respecto al número de disputas recibidas durante el año anterior y una disminución del cinco por ciento con respecto al número de disputas cerradas. [1] : 4
El FOS estaba dirigido por el Defensor del Pueblo Jefe, David Locke. Cuenta con el apoyo de los principales defensores del pueblo en materia bancaria y financiera, de seguros generales y de inversiones y asesoramiento, y otros diez defensores del pueblo que respaldan diversas áreas funcionales y disputas.
El FOS se creó el 1 de julio de 2008 tras la fusión del Servicio de Quejas de la Industria Financiera (FICS) con el Defensor del Pueblo de Servicios Bancarios y Financieros (BFSO) y el Servicio del Defensor del Pueblo de Seguros (IOS); todos ellos organismos de autorregulación de la industria. [2] Dos esquemas adicionales decidieron fusionarse con el FOS más tarde en 2009, el Centro de Resolución de Disputas de Cooperativas de Crédito y la Sociedad de Disputas de Corredores de Seguros Limitada. [2]
En 2015, se presentó una queja en la Presentación 134 al comité del Senado sobre el examen del asesoramiento financiero en relación con seis conversaciones entre el Defensor del Pueblo y un representante de los consumidores, que había grabado la conversación telefónica. La Presentación 134 dejó en claro que existían diferencias entre las grabaciones telefónicas y las notas de trabajo de esas conversaciones realizadas por el Defensor del Pueblo. [ cita requerida ] Posteriormente, los medios informaron que el Defensor del Pueblo había confirmado "la decisión de remitir el asunto a un tribunal dada la complejidad de la disputa, la incapacidad del FOS para interrogar a todos los testigos relevantes y obligar a la producción de información de terceros, así como la necesidad de contratar expertos", [3] aunque en las grabaciones de las conversaciones el mismo Defensor del Pueblo dijo que la única razón para desestimar la queja era la falta de personal, que la queja tenía mérito y que si el FOS hubiera tenido personal habría resuelto la disputa dentro de su jurisdicción. [4] [5] Fue esta decisión la que posteriormente dio lugar a procedimientos ante la Corte Suprema para impugnar la decisión jurisdiccional del FOS de no tramitar la queja en particular.
El FOS no respondió en sustancia. La ASIC no respondió a las preguntas y, desde la presentación, otros senadores pidieron al FOS que explicara las circunstancias. La ASIC compareció ante el Comité Conjunto de Corporaciones y Servicios Financieros el 16 de marzo de 2015, donde declaró que el Tribunal se ocupó de la cuestión de las notas de archivo engañosas. [6] El 19 de junio de 2015, el Tribunal Supremo de Victoria falló a favor del FOS, pero no abordó las discrepancias en los materiales. El Tribunal declaró en su sentencia que no examinó ninguna cuestión más allá de la decisión real del propio FOS, por lo que no examinó ningún material (incluidas las notas de archivo y las grabaciones), ni se ocupó de ninguna acusación de mala conducta. [7] El FOS emitió un comunicado de prensa en el que intentaba desestimar las acusaciones y basarse en el fallo del tribunal. [8] La declaración no abordó las acusaciones en la presentación sobre notas de archivo engañosas presentadas en la fase de descubrimiento de un juicio. [4] Tras la cobertura mediática de este caso, varios senadores australianos, incluido el senador Nick Xenophon , pidieron que se disolviera el FOS y se lo reemplazara por un organismo financiado por el gobierno. [5] [4] [9]
A pesar de las críticas al FOS, el grupo de defensa del consumidor CHOICE y el regulador gubernamental, ASIC, en general apoyan al FOS. CHOICE ha declarado que "si bien hay margen de mejora, el Servicio del Defensor del Pueblo Financiero está prestando un servicio esencial de alto nivel". [10] [11] Además, ASIC ha seguido apoyando al FOS como un "esquema EDR aprobado". [2]
En noviembre de 2016, el FOS intentó explicar las limitaciones de su capacidad para hacer cumplir sus decisiones cuando los proveedores de servicios financieros no quieren o no pueden pagar la compensación en casos decididos a favor de un consumidor. En tales casos, los consumidores pueden tener que buscar procedimientos de ejecución formales en los tribunales o asistencia del regulador de la industria. [12] El FOS ha propuesto que se establezca un "plan de compensación de último recurso" financiado por la industria para ayudar a pagar a los consumidores la compensación que se les ha concedido si se quedan abandonados a su suerte por proveedores insolventes o beligerantes. [13]
En 2016, el gobierno anunció una revisión de los esquemas EDR de Australia para el sistema financiero, incluido el FOS. [14] En noviembre de 2016, un comité parlamentario de la Cámara Baja , que tiene una mayoría de diputados gubernamentales en ejercicio, recomendó que se estableciera un tribunal bancario para reemplazar al FOS, al Defensor del Pueblo de Crédito e Inversiones y al Tribunal de Quejas de Superannuation. [15] En diciembre de 2016, un panel designado por el Tesoro australiano acordó que el FOS necesita un mecanismo de rendición de cuentas adicional en forma de un auditor independiente. [16]
El 1 de noviembre de 2018, la Autoridad Australiana de Quejas Financieras se lanzó como el único servicio de defensoría del pueblo para todas las quejas financieras, reemplazando a tres esquemas predecesores, el Servicio de Defensor del Pueblo Financiero, el Defensor del Pueblo de Crédito e Inversiones y el Tribunal de Quejas de Superannuation .
El FOS sólo examinaba una reclamación después de que el cliente hubiera intentado resolverla directamente con su proveedor de servicios financieros y no lo hubiera logrado. [17] La mayoría de las disputas con proveedores de servicios financieros en Australia se resolvían entre el cliente y el banco, el proveedor de crédito, la compañía de seguros u otro proveedor de servicios financieros correspondiente. Sin embargo, si una disputa no se podía resolver directamente, el FOS podía examinarla.
El FOS podría hacer una recomendación o determinación oficial y exigir a un proveedor de servicios financieros que:
El reclamante (pero no el proveedor de servicios financieros) puede aceptar o rechazar la decisión dentro de los 30 días siguientes a su recepción. Si el reclamante acepta la decisión, esta es vinculante para ambas partes. La resolución de disputas por parte del FOS es gratuita para los consumidores.
El FOS estaba gobernado por una junta de representantes de los consumidores y representantes de la industria de servicios financieros. El presidente de la junta entre 2015 y su disolución fue el profesor Hon. Michael Lavarch AO . La organización estaba estructurada como una empresa pública limitada por garantía, llamada Financial Ombudsman Service Limited, que era la propietaria del FOS. [19] La empresa fue aprobada por la Comisión Australiana de Valores e Inversiones (ASIC) en ese momento de acuerdo con la Guía Regulatoria 139. [20]
