La defensa del cliente es una forma especializada de servicio al cliente en la que las empresas se centran en lo que se considera mejor para el cliente . Es un cambio en la cultura de una empresa que se apoya en técnicas de marketing y servicio al cliente centrados en el cliente .
Una política de defensa del cliente abarca todos los aspectos del contacto con el cliente, incluidos los productos, los servicios, las ventas y las quejas. Algunos ejemplos de una estrategia de defensa del cliente son sugerir un producto incluso si el margen de beneficio es menor para la empresa, fijar citas para visitas de servicio en función de los horarios preferidos del cliente (no de la empresa) o recomendar un producto de la competencia porque satisface mejor las necesidades del cliente. Sin embargo, hay ocasiones en las que, si un cliente está satisfecho con el servicio, pagará más por él como honorarios por talento "per se".
Los defensores del cliente son facilitadores entre los clientes y la empresa. Están capacitados para desempeñar funciones multifuncionales y tienen la capacidad de brindar asistencia a los clientes en todas las áreas de la empresa. [1] El papel del defensor del cliente es triple:
La promoción del cliente se puede integrar en los objetivos estratégicos de una empresa y medirse a través de la satisfacción del cliente , la retención y la rentabilidad . Un indicador popular de la promoción del cliente es el Net Promoter Score. [2] Los programas de promoción del cliente a menudo se miden por el valor o los ingresos que influyen en una organización. Las formas comunes en que los defensores del cliente pueden ayudar a generar ingresos incluyen hacer referencias, actuar como referencias de clientes y mediante ventas adicionales o cruzadas de productos adicionales. El retorno de la inversión (ROI) de un programa de promoción se puede calcular observando la inversión general o el gasto del programa en comparación con los ingresos influenciados por el programa. [3]