Las comunicaciones unificadas ( UC ) son un concepto comercial y de marketing que describe la integración de servicios de comunicación empresarial como mensajería instantánea (chat), información de presencia , voz (incluida la telefonía IP ), funciones de movilidad (incluida la movilidad de extensiones y el alcance de un solo número), audio, web y videoconferencia , convergencia fija-móvil (FMC), uso compartido de escritorio , uso compartido de datos (incluidas las pizarras interactivas electrónicas conectadas a la web ), control de llamadas y reconocimiento de voz con servicios de comunicación que no son en tiempo real como la mensajería unificada ( buzón de voz integrado , correo electrónico , SMS y fax ). Las UC no son necesariamente un producto único, sino un conjunto de productos que proporciona una interfaz de usuario unificada y consistente y una experiencia de usuario en múltiples dispositivos y tipos de medios. [1]
En su sentido más amplio, la UC puede abarcar todas las formas de comunicaciones que se intercambian a través de una red para incluir otras formas de comunicaciones como la televisión por protocolo de Internet (IPTV) y la señalización digital , a medida que se convierten en una parte integrada del despliegue de comunicaciones de red y pueden dirigirse [ aclaración necesaria ] como comunicaciones uno a uno o comunicaciones de difusión de uno a muchos.
La comunicación unificada permite que una persona envíe un mensaje en un medio y reciba la misma comunicación en otro medio. Por ejemplo, se puede recibir un mensaje de correo de voz y elegir acceder a él a través del correo electrónico o un teléfono celular. Si el remitente está en línea según la información de presencia y actualmente acepta llamadas, la respuesta se puede enviar de inmediato a través de un chat de texto o una videollamada. De lo contrario, se puede enviar como un mensaje no en tiempo real al que se puede acceder a través de una variedad de medios.
Existen diversas definiciones de comunicaciones unificadas. [2] Una definición básica es "comunicaciones integradas para optimizar los procesos de negocios y aumentar la productividad del usuario", pero dicha integración puede tomar muchas formas, tales como: usuarios que simplemente ajustan sus hábitos, integración manual según lo definido por los procedimientos y la capacitación, integración de comunicaciones en herramientas estándar como Thunderbird , Outlook , Lotus Notes , BlackBerry , Salesforce.com , etc., o integración específica para un propósito en aplicaciones personalizadas en departamentos operativos específicos o en mercados verticales como el de la atención médica. [3]
Las comunicaciones unificadas son un conjunto de tecnologías en evolución que automatizan y unifican las comunicaciones entre personas y dispositivos en un contexto y una experiencia comunes. Optimizan los procesos empresariales y mejoran las comunicaciones entre personas al reducir la latencia, gestionar los flujos y eliminar las dependencias de dispositivos y medios. Un sistema de comunicaciones unificadas puede incluir funciones como mensajería, llamadas de voz y vídeo, reuniones, colaboración en equipo, uso compartido de archivos y aplicaciones integradas.[1]
La historia de las comunicaciones unificadas está ligada a la evolución de la tecnología que las respalda. Originalmente, los sistemas telefónicos comerciales eran una centralita privada (PBX) o un sistema telefónico de teclas proporcionado y administrado por la compañía telefónica local. Estos sistemas utilizaban los circuitos analógicos o digitales de la compañía telefónica para enviar llamadas telefónicas desde una oficina central (CO) al cliente. El sistema (PBX o sistema telefónico de teclas) aceptaba la llamada y la enrutaba a la extensión o línea correspondiente en los teléfonos de la oficina del cliente.
En la década de 1980, los sistemas de correo de voz con funciones similares a las de los sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) se reconocieron como un mecanismo de acceso a la información corporativa para empleados móviles, antes de la explosión de los teléfonos celulares y la proliferación de las computadoras personales. El correo electrónico también comenzó a ganar popularidad y, ya en 1985, se pusieron a disposición funciones de lectura de correo electrónico para ciertos mensajes de correo de voz. [4]
El término comunicaciones unificadas surgió a mediados de los años 1990, cuando la mensajería y las comunicaciones en tiempo real comenzaron a combinarse. En 1993, ThinkRite (VoiceRite) desarrolló el sistema de mensajería unificada, POET, para uso interno de IBM. Se instaló en 55 sucursales de IBM en Estados Unidos para 54.000 empleados y se integró con IBM OfficeVision/VM (PROFS) y proporcionó a los empleados de IBM un número de teléfono para correo de voz, fax, buscapersonas alfanumérico y sígueme. POET se utilizó hasta el año 2000. [5] A finales de los años 1990, una organización con sede en Nueva Zelanda llamada IPFX desarrolló un producto de presencia disponible comercialmente, que permitía a los usuarios ver la ubicación de sus colegas, tomar decisiones sobre cómo contactarlos y definir cómo se manejaban sus mensajes en función de su propia presencia. La primera oferta de telefonía/UC convergente con todas las funciones fue el producto Nortel Succession MX (Multimedia eXchange), [6] que más tarde se conocería como Nortel Multimedia Communications Server (MCS 5100). [7]
El principal inconveniente de este servicio era la dependencia de la compañía telefónica o del socio proveedor para gestionar (en la mayoría de los casos) el PBX o el sistema telefónico de teclas . Esto se tradujo en un coste residual y recurrente para los clientes. Con el tiempo, el PBX se fue privatizando cada vez más y se contrató personal interno para gestionar estos sistemas. Esto lo hacían normalmente empresas que podían permitirse el lujo de incorporar esta habilidad internamente y, de ese modo, reducir la necesidad de notificar a la compañía telefónica o al proveedor local del PBX cada vez que se requería un cambio en el sistema. Esta creciente privatización desencadenó el desarrollo de un software más potente que aumentó la facilidad de uso y la capacidad de gestión del sistema.
A medida que las empresas comenzaron a implementar redes IP en su entorno, las empresas comenzaron a utilizar estas redes para transmitir voz en lugar de depender de los circuitos de la red telefónica tradicional. Algunos proveedores como Avaya y Nortel crearon paquetes de circuitos o tarjetas para sus sistemas PBX que podían interconectar sus sistemas de comunicaciones a la red IP. Otros proveedores como Cisco crearon equipos que podían colocarse en enrutadores para transportar llamadas de voz a través de una red de la empresa de un sitio a otro. La terminación de los circuitos PBX para ser transportados a través de una red y entregados a otro sistema telefónico se conoce tradicionalmente como Voz sobre IP ( Voice over Internet Protocol o VoIP ). Este diseño requería hardware especial en ambos extremos del equipo de red para proporcionar la terminación y la entrega en cada sitio. Con el paso del tiempo, Siemens , Alcatel-Lucent , Cisco , Nortel , Avaya , Wildix y Mitel se dieron cuenta del potencial de eliminar el PBX tradicional o sistema de claves y reemplazarlo con una solución basada en IP. Esta solución IP está basada únicamente en software y, por lo tanto, elimina la necesidad de "conmutar" equipos en las instalaciones del cliente (salvo los equipos necesarios para conectarse al mundo exterior). Esto creó una nueva tecnología, ahora llamada telefonía IP . Un sistema que utiliza únicamente servicios de telefonía basados en IP, en lugar de un PBX tradicional o un sistema de claves, se denomina solución de telefonía IP.
Con la llegada de la telefonía IP, el teléfono ya no era un dispositivo digital que colgaba de un circuito de cobre conectado a una centralita telefónica, sino que vivía en la red como un dispositivo informático más. Por tanto, el transporte de audio ya no consistía en una variación de voltajes o una modulación de frecuencia como en los teléfonos de antes, sino en codificar la conversación mediante un códec ( originalmente G.711 ) y transportarla con un protocolo como el Protocolo de Transporte en Tiempo Real ( RTP ). Cuando el teléfono es simplemente otro ordenador conectado a la red, se pueden proporcionar funciones avanzadas permitiendo que las aplicaciones informáticas se comuniquen con los servidores de otros lugares de diversas formas; incluso se pueden actualizar o instalar aplicaciones nuevas en el teléfono.
Al considerar los esfuerzos de los proveedores de soluciones de comunicaciones unificadas, el objetivo general es dejar de centrarse estrictamente en la parte de telefonía de las comunicaciones diarias. La unificación de todos los dispositivos de comunicación dentro de una única plataforma proporciona capacidades de movilidad, presencia y contacto que se extienden más allá del teléfono a todos los dispositivos que una persona puede usar o tener a su disposición. [8]
Dado el amplio alcance de las comunicaciones unificadas, ha habido una falta de definición comunitaria, ya que la mayoría de las soluciones son de proveedores propietarios. Desde marzo de 2008, existen varios proyectos de código abierto con un enfoque en las comunicaciones unificadas, como Druid y Elastix , que se basan en Asterisk , un proyecto líder de telefonía de código abierto. El objetivo de estos proyectos de comunicaciones unificadas de código abierto es permitir que la comunidad de desarrolladores y usuarios de código abierto tenga voz y voto en las comunicaciones unificadas y lo que significan.
IBM entró en el mercado de las comunicaciones unificadas con varios productos, comenzando en 2006 con el lanzamiento actualizado de una plataforma de middleware de comunicaciones unificadas, IBM Lotus Sametime 7.5, [9] así como productos y servicios relacionados como IBM WebSphere Unified Messaging, IBM Global Technology Services - Converged Communications Services, y más. En octubre de 2007, Microsoft entró en el mercado de las comunicaciones unificadas con el lanzamiento de Office Communications Server , [10] una aplicación basada en software que se ejecuta en Windows . En marzo de 2008, Unison Technologies lanzó Unison, [11] una solución de comunicaciones unificadas basada en software que se ejecuta en Linux y Windows.
En mayo de 2010 se anunció el Foro de Interoperabilidad de Comunicaciones Unificadas (UCIF, por sus siglas en inglés). El UCIF es una alianza independiente y sin fines de lucro entre empresas de tecnología que crea y prueba perfiles de interoperabilidad , pautas de implementación y mejores prácticas para la interoperabilidad entre productos de UC y aplicaciones comerciales y de comunicaciones existentes. Los miembros fundadores originales fueron HP , Juniper Networks , Logitech / LifeSize , Microsoft y Polycom . [12] [13]
Existe cierto debate sobre si las comunicaciones unificadas alojadas en las instalaciones de una empresa son lo mismo que las soluciones de comunicaciones unificadas alojadas por un proveedor de servicios o UCaaS (UC como servicio). [14] Si bien ambas ofrecen sus respectivas ventajas, todos estos enfoques se pueden agrupar bajo la única categoría general de comunicaciones unificadas. [15]
Las comunicaciones unificadas a veces se confunden con la mensajería unificada , pero son distintas. Las comunicaciones unificadas se refieren a la entrega de comunicaciones tanto en tiempo real como en tiempo no real según el método y la ubicación preferidos del destinatario; la mensajería unificada selecciona mensajes de varias fuentes (como correo electrónico, correo de voz y fax), pero conserva esos mensajes solo para recuperarlos en un momento posterior. Las comunicaciones unificadas permiten que una persona revise y recupere un correo electrónico o un correo de voz desde cualquier dispositivo de comunicación en cualquier momento. Se expande más allá de los servicios de correo de voz a los servicios de comunicaciones de datos y video. [16]
Con las comunicaciones unificadas se integran múltiples modos de comunicación empresarial. Las comunicaciones unificadas no son un producto único, sino una colección de elementos que incluye: [17]
La presencia (saber dónde se encuentran los destinatarios previstos y si están disponibles en tiempo real) es un componente clave de las comunicaciones unificadas. Las comunicaciones unificadas integran todos los sistemas que un usuario ya podría utilizar y ayudan a que esos sistemas trabajen juntos en tiempo real. Por ejemplo, la tecnología de comunicaciones unificadas podría permitir que un usuario colabore sin problemas con otra persona en un proyecto, incluso si los dos usuarios están en ubicaciones diferentes. El usuario podría localizar rápidamente a la persona necesaria accediendo a un directorio interactivo, participar en una sesión de mensajes de texto y luego escalar la sesión a una llamada de voz o incluso a una videollamada.
En otro ejemplo, un empleado recibe una llamada de un cliente que quiere respuestas. Las comunicaciones unificadas permiten que ese empleado llame a un colega experto de una lista en tiempo real. De esta manera, el empleado puede responder al cliente más rápido al eliminar las rondas de correos electrónicos y llamadas telefónicas repetidas.
Los ejemplos del párrafo anterior describen principalmente mejoras de "productividad personal" que tienden a beneficiar al usuario individual. Si bien estos beneficios pueden ser importantes, las empresas están descubriendo que pueden lograr un impacto aún mayor utilizando capacidades de comunicaciones unificadas para transformar los procesos empresariales. Esto se logra integrando la funcionalidad de comunicaciones unificadas directamente en las aplicaciones empresariales utilizando herramientas de desarrollo proporcionadas por muchos de los proveedores. En lugar de que el usuario individual invoque la funcionalidad de comunicaciones unificadas para, por ejemplo, encontrar un recurso adecuado, la aplicación de flujo de trabajo o proceso identifica automáticamente el recurso en el punto de la actividad empresarial donde se necesita.
Cuando se utiliza de esta manera, el concepto de presencia suele cambiar. La mayoría de las personas asocia la presencia con la mensajería instantánea (las llamadas "listas de amigos" [18] ) en las que se identifica el estado de las personas. Pero, en muchas aplicaciones de procesos empresariales, lo importante es encontrar a alguien con una determinada habilidad. En estos entornos, la presencia identifica las habilidades o capacidades disponibles.
Este enfoque de "proceso de negocios" para integrar la funcionalidad de UC puede generar beneficios finales que son un orden de magnitud mayores que los que se pueden lograr únicamente con métodos de productividad personal.
Las comunicaciones y colaboración unificadas ( UCC ) son la integración de varios métodos de comunicación con herramientas de colaboración, como pizarrones virtuales, conferencias de audio y video en tiempo real y capacidades mejoradas de control de llamadas. Antes de esta fusión de herramientas de comunicación y colaboración en una única plataforma, los proveedores de servicios de colaboración empresarial y los proveedores de servicios de comunicaciones empresariales ofrecían soluciones claramente diferentes. Ahora, los proveedores de servicios de colaboración también ofrecen servicios de comunicación, y los proveedores de servicios de comunicación han desarrollado herramientas de colaboración.
Las comunicaciones unificadas y la colaboración como servicio ( UCCaaS ) son plataformas UCC basadas en la nube. En comparación con las soluciones UCC basadas en instalaciones locales, las plataformas UCCaaS ofrecen mayor flexibilidad y escalabilidad gracias al modelo de suscripción SaaS .
El aprovisionamiento de comunicaciones unificadas es el acto de introducir y configurar los ajustes para los usuarios de sistemas telefónicos, mensajería instantánea, telepresencia y otros canales de colaboración. Los aprovisionadores se refieren a este proceso como realizar movimientos, adiciones, cambios y eliminaciones o MAC-D. [19]
UC no es un producto único, sino una solución compuesta por una variedad de herramientas y componentes de comunicación. [...] UC es una solución integral que vincula varios componentes con la experiencia del usuario.